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Desenvolvimento Pessoal

Atendimento ao cliente: ter ele como base da cultura pode levar sua empresa ao sucesso

Como você definiria a qualidade de atendimento ao cliente no Brasil? Alguma vez já foi mal atendido ao tentar o contato com alguma empresa? Infelizmente, você está longe de ser o único. A verdade é que estamos tão acostumados a sofrermos com o mal serviço e atendimento ao cliente em nosso país que acabamos nos acostumando e acreditando que ´é assim que as coisas são´. Não, não é assim que as coisas são. Aqui na Stone, o cliente é nossa missão de vida e nossa razão de existência. Felizmente, não somos os únicos  a pensar e agir assim. Muitas empresas estão redefinindo os padrões de atendimento e construindo seu sucesso com base na experiência e relacionamento com o cliente como a Disney, a Starbucks… e a Zappos.

Para quem não conhece, a Zappos.com é uma loja online de roupas e sapatos com sede em Las Vegas, Nevada. Ela foi fundada em 2009 por Nick Swinmurn, sob o nome “ShoeSite.com”. O nome seria mudado para Zappos (derivante da palavra em espanhol”zapatos,” que significa calçados) alguns meses depois, para não se limitarem apenas à  venda de calçados.  Apesar de ter tido vendas brutas mínimas em 1999,  a Zappos trouxe $1.6 milhões de receita em 2000; em 2001, mais do que quadruplicou suas vendas anuais e, nos três anos seguintes, dobrou suas receitas anuais e expandiu seu portfólio. O crescimento foi tanto que a empresa chamou a atenção dos grandes e, em 2009, foi adquirida pela Amazon.

No entanto, não é o crescimento o principal diferencial da Zappos, e sim sua cultura de atendimento ao cliente que hoje transmite ao mundo através do livro “Satisfação Garantida”, escrito pelo CEO Tony Hsieh, e que serviu como inspiração para construirmos a cultura e área de Relacionamento com Cliente aqui da Stone. Na verdade, para Tony, o grande diferencial do negócio é a combinação entre lucros, paixão e propósito. “Construímos um estilo de vida que transmitia felicidade para todos, inclusive para nós mesmos.”  (Neste texto, falamos como entregar felicidade ao mundo através do atentimento ao cliente). O livro tem uma série de ensinamentos bacanas e dicas para você também construir uma cultura forte e baseada no cliente. Seguem algumas lições:

 

Acredite no seu negócio e tenha uma visão

Em negócios, uma das decisões mais importantes para um empreendedor ou um CEO tomar é em que negócio deve entrar. E tanto nos negócios como na vida, é fácil concentrar-se totalmente naquilo que está fazendo no momento e se esquecer de que você tem sempre a opção de trocar de caminho. Você precisa ajustar seu estilo à medida que as dinâmicas do mercado mudam. Seja flexível. Diferencie-se. Se a mudança de modelo de negócio é o que salvará sua empresa, então você precisa abraçar a ideia e mudar. E nunca terceirize sua principal competência.

“Ousar é perder o equilíbrio momentaneamente. Não ousar é perder-se” – Seren Kierkegaard

Por fim, tenha um propósito. Grandes empresas possuem um objetivo e uma visão que ultrapassam o limite de apenas ganhar dinheiro ou de ser o número um em determinado mercado. Imagine, crie e acredite em seu próprio universo e o universo se formará em torno de você.  

 

Uma palavra é uma palavra, mas uma cultura e marca vale milhões 

A melhor maneira de construir uma empresa para o longo-prazo é a cultura. Na Zappos, a crença é que se você começa com a cultura correta, a maioria das outras coisas, como o bom serviço ao cliente, ou a construção de uma grande marca, ou funcionários e clientes apaixonados, acontecerão naturalmente. Eles acreditam que a cultura e a marca de uma empresa são realmente apenas duas faces da mesma moeda e estavam dispostos a sacrificar os benefícios de curto-prazo a fim de proteger a cultura (e, portanto, a marca) para o longo-prazo. 

A cultura deve se tornar a prioridade número um, até mesmo mais importante que o atendimento ao cliente.  Proteger a cultura da empresa e aderir aos valores fundamentais é um benéfico de longo prazo. Se sua cultura permanecer fiel aos seus valores e/ou declaração de missão, as palavras e imagens falarão por si. E para manter uma cultura forte, certifique-se de contratar boas pessoas e não apenas bons profissionais.

Na Zappos, todos os funcionários são encorajados a reexaminarem tudo o que está sendo feito na empresa e a se perguntarem que mudanças podem ser feitas para melhor refletir os valores fundamentais. Por fim, o desafio para todos é colocar em prática pelo menos uma melhoria por semana que faça a empresa refletir melhor nossos valores fundamentais. 

 

Atendimento ao cliente como estigma da marca

Por mais sem graça e de baixa tecnologia que possa parecer, a crença da Zappos é que o telefone é um dos melhores dispositivos de construção e gerenciamento de marca que existem por aí. Você tem toda a atenção do cliente de cinco a dez minutos, e, se conseguir interagir corretamente, ele se lembrará da experiência por muito tempo e dirá aos amigos. E com a internet, uma grande experiência com uma companhia também pode ser lida por milhões de pessoas quase instantaneamente. 

Eles entendem que o valor do tempo de vida útil de um cliente é um alvo em movimento que pode aumentar se conseguirmos criar cada vez mais associações emocionais com a marca em cada interação que uma pessoa tem com a empresa. Enxergue cada interação com lentes de construção e gerenciamento da marca. Capacite seus funcionários para fazerem o que é certo para a sua marca, não importa o quão incomum ou bizarra seja a situação. 

Aqui estão mais algumas dicas:

As melhores maneiras de incutir o serviço ao cliente na sua empresa 

  • Faça do atendimento ao cliente uma prioridade de toda a empresa, não apenas de um departamento. Uma atitude de serviço ao cliente precisa vir de cima. 
  • Faça do UAU! Uma palavra que faz parte do vocabulário cotidiano de sua empresa. 
  • Capacite e confie nos seus representantes de atendimento ao cliente. E acredite que eles queiram prestar um bom serviço… pois na verdade, eles o fazem. Promoções para supervisor devem ser raras. 
  • Veja cada ligação como um investimento na construção de uma marca de serviço ao cliente, não como uma despesa que esteja tentando minimizar. 
  • Faça toda a empresa comemorar um bom serviço. Conte histórias de experiências fantásticas para todos na empresa. 
  • Proporcione um ótimo serviço a todos: clientes, funcionários e fornecedores. 

 

Dê voz a seus evangelizadores

Você pode deixar todos os seus funcionários serem embaixadores da sua marca, não apenas o departamento de marketing ou relações-públicas. E podem ser os embaixadores da marca tanto dentro como fora do escritório. Ajude a dar formas às histórias que as pessoas contam sobre você. Para uma empresa que é fortemente baseada no boca a boca, isso se torna um canal de comunicação valioso. Não apenas é educativo ouvir os funcionários, mas também deixar claro a importância de cada um para a empresa.

Por fim, Tony defende a importância de amar o negócio. Para se tornar realmente bom, você tem de vivê-lo e dormir com ele, e se divertir ao longo. Para ele, utilizar a felicidade como um guia organizacional pode ajudar a guiar o caminho.  Com isto, ele nos questiona: Você está trabalhando em busca da maximização de sua felicidade diariamente? Qual o efeito final de sua existência a cada dia na sua felicidade e na do mundo? Quais são seus valores e propósito maior? E quais são os valores e propósito maior de sua empresa? Tudo começa com uma cultura forte e baseada em princípios fundamentais.

Você pode fazer parte de um movimento para ajudar a fazer do mundo um lugar melhor e mais feliz. A escolha é sua. 

por Carol Lafuente