Empreendedorismo

CRM: O cliente como dono!

CRM – Customer Relationship Management, na sigla em inglês, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente em português, é um modelo de gestão de negócios que busca colocar o cliente como principal foco dos processos organizacionais.

Muitas pessoas acreditam que CRM se resume à uma ferramenta de cadastros e/ou gestão de dados. Entretanto, esse termo abrange muito mais que isso. Emergido na década de 90 para definir uma classe de ferramentas que automatizavam o contato com o usuário do serviço, o CRM, atualmente, se refere às práticas, investimentos e estratégias de negócio focadas diretamente no cliente.

Como funciona o CRM?

A fim de se diferenciar no mercado e, com isso, adquirir vantagem competitiva, muitas empresas estão apostando em peso em relacionamento com o cliente como forma de proporcionar novas experiências de qualidade ao consumidor. Diferente de como é normalmente esperado, a implantação de uma estratégia de negócios focada no cliente não implica na integração apenas das áreas de marketing e vendas. Todas as áreas e times da organização devem estar alinhadas de acordo com um único objetivo: encantar o cliente.

A utilização do CRM de forma estratégica, faz com que a organização esteja sempre antenada com as reais necessidades do freguês. As estratégias, portanto, são baseadas nas informações extraídas dos próprios consumidores. Com isso, a priorização das tarefas dos times, escolha de investimentos, otimização de processos e treinamento de pessoal é trabalhada e montada com base nas informações fornecidas pelos clientes e registradas nas ferramentas presentes nos canais de comunicação. Para isso, é importante integrar todos os pontos de interação e investir no fortalecimento da cultura focada no atendimento.

Quais são as ferramentas?

Nesse modelo de gestão, as ferramentas mais utilizadas são as que realizam o registro e mapeamento de todas as interações com o consumidor.

Podemos pegar como exemplo os sistemas de automatização dos canais de atendimento, onde todas as informações são registradas de forma padronizada, independente da forma de contato. Com isso, é possível gerar dados e extrair métricas que poderão guiar as demandas dos outros times da empresa, conforme descrito anteriormente. Por exemplo, o time de atendimento de uma empresa de roupas mostrou, através da dados, que o maior motivo de reclamação é o atraso nas entregas na região Sul do país. Com essa informação, os gestores conseguem investir recursos na otimização da operação do time de logística.

Além disso, esse modelo incentiva o uso de ferramentas de cadastro, onde registra-se todo o tipo de informações dos clientes, como dados demográficos, quem são os decisores e características pessoais. Essas informações são o combustível para a realização de eventos, promoções e campanhas direcionadas.

Vantagens

Esse modelo é aplicável para qualquer tipo de empresa, de pequenos empreendedores até grandes companhias de varejo, por exemplo.

Para o lojista, as vantagens são substanciais. Uma vez que todos os investimentos estão focados nas necessidades dos clientes, os projetos serão mais pontuais e certeiros, otimizando o trabalho. Além disso, é possível destacar também como proveitos a fidelização de clientes e centralização de informações. A busca pela satisfação real do usuário nada mais é que a antecipação de suas necessidades e desejos.

Por fim, a parte do relacionamento por si só passa a ser um grande ganho. Tomando como base o mercado brasileiro, onde os investimentos em atendimento de qualidade ainda não são expressivos dentro das instituições, uma empresa que busca se destacar pela boa assistência aos consumidores certamente irá gerar grande valor para o cliente. Conhecê-lo de verdade, aumentar a interação e entender as suas dores torna o relacionamento personalizado, fidelizando o cliente e criando um laço que certamente resultará na longevidade da relação comercial.