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Áreas Stone

Foco no cliente: 3 momentos em que ele fez toda a diferença

Um mantra diário aqui na Stone, principalmente no relacionamento com o cliente, é solucionar os problemas de quem entra em contato com a gente do jeito mais eficaz e humano o possível.

O que enxergamos não é só que o cliente tem sempre a razão: o cliente é a razão.

Isso é tão vital no nosso time (que é o coração da companhia), que acaba ultrapassando um valor institucional – vira um estilo de vida. Todos no RC (abreviação carinhosa para o time de Relacionamento com o Cliente) tomam as dores de quem está do outro lado da linha ou da tela e defendem a causa com unhas e dentes. A bandeira que levantamos é a bandeira do “tem alguém precisando de ajuda e eu vou achar um jeito de resolver isso”.

A lógica é bem simples: até um chamado ser resolvido, tem uma pessoa impedida de rodar seu negócio com 100% do potencial. E a cada cliente escutado com atenção, a gente ajuda um empreendedor a mais a construir seu sonho. Essa abordagem, além de criar desafios diários para quem está aqui dentro, traz resultados muito além de clientes felizes.

Atender da melhor maneira possível cria uma relação de parceria, em que as duas partes ganham: o cliente passa a contar não apenas com uma maquininha a mais para processar suas vendas, mas com um amigo disposto a ajudar. Alguém que ele ou ela sabe estar sempre disponível, tanto para dar apoio no processo de melhorar a experiência de compras da clientela, quanto para conversar sobre a vida. E o que não falta aqui são exemplos de quando ter o cliente como missão de vida fez toda a diferença. Conheça alguns deles abaixo:

 

Nossos casos de foco no cliente

 

“Vocês são tão bons que eu quero casar com vocês!”

O primeiro caso que vamos mostrar fala de uma parceria tão boa que terminou em casamento (sim, isso mesmo!).

Um dia, Ana*, que é do Relacionamento com o Cliente, foi convidada por uns amigos a conhecer uma pizzaria por causa da fama de seu calzone. O lugar era pequeno e confortável, o que fazia com que o empreendedor de lá se aproximasse de todos os clientes e tratasse cada um especialmente. Na hora de fechar a conta, depois de ter sido super bem-atendida, Ana percebeu que o estabelecimento usava a maquininha da Stone. No mesmo momento, ela se identificou como parte do atendimento da Stone e os dois conversaram bastante sobre essa parceria e planos de futuro.

Na semana seguinte, Ana ligou para Roberto*, dono do estabelecimento, e acertou os detalhes para a entrega de mais duas maquininhas. Ela contou depois que foi uma das conversas mais leves que já teve e que, no meio do assunto, ele disse que queria que sua pizzaria casasse com a Stone.

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“A gente casa, sim, claro!” foi a resposta dela a Roberto.

Algum tempo depois, ela chamou outras pessoas do time para irem lá celebrar o matrimônio. Aproveitando o embalo, parte do time foi provar o tal calzone (que juram de pé junto ser uma delícia) e Ana levou um convite de casamento em nome da Stone para a pizzaria.

O legal é que o dono do estabelecimento não imaginava que sua proposta ia ser levada a sério. Roberto ficou super agradecido e emocionado: disse que era isso mesmo que ele esperava, uma parceria muito além da relação comercial, um casamento de verdade. E era exatamente o que a gente estava oferecendo a ele.

  • “Muito obrigado mesmo pela preocupação!”

Quando um cliente acaba de entrar na Stone, ele costuma receber uma ligação para confirmar os dados e receber as boas-vindas. As pessoas que fazem o primeiro contato são peças-chave para o clientfoco-no-clientee entender nosso jeitinho: a primeira impressão é a que fica, não é?

Foi então que, em um dia qualquer, Luiza*, também do time, entrou em contato com um cliente recém-chegado e fez o de sempre por aqui: confirmou as informações, explicou em detalhes quais eram as condições e tirou dúvidas sobre a empresa.

De cara, ele já sentiu a diferença – dificilmente tinha recebido tanto cuidado e atenção ao contratar um serviço. Além de passar tudo explicadinho, Luiza foi tão simpática que eles ficaram conversando mais e o empreendedor acabou falando que ia passar por uma cirurgia na coluna.

Pronto, não deu outra: nosso time foi lá e fez um recado e uma foto super carinhosos para desejar uma boa recuperação a ele. E o cliente se encantou de vez.

“Que fofura de foto!” ele respondeu no e-mail. “Muitíssimo obrigado, obrigado mesmo pela preocupação!”.

Demonstrar empatia em qualquer área da vida pode ser a diferença entre deixar alguém passar por um momento difícil e se sentir sozinho ou fazer a pessoa sentir que vai apenas superar mais um obstáculo.

Tudo no mundo é feito por e para pessoas. Preocupação sincera com o outro ser humano é uma atitude essencial para qualquer um que quer ter sucesso nas relações interpessoais e nos negócios.

  • “Alô, no céu tem Stone?”

Até fevereiro desse ano,  a Stone não tinha todas as bandeiras alimentícias disponíveis, o que acabava sendo uma situação chata para os clientes que trabalham em restaurantes/deliveries. Por isso, um cliente nosso que faz entrega de comidas veganas acabou cancelando o cadastro, mas ele já estava tão familiarizado e satisfeito com a gente, que ficava ligando sempre para saber quando foco-no-clientea tal bandeira estaria disponível. E olha que ele tinha essa bandeira habilitada na maquininha da concorrente.

O que aconteceu? Conseguimos finalmente habilitar esse empreendedor nas bandeiras que ele precisava e ele reativou o cadastro com a gente. Era tudo que ele tinha esperado por meses: já tinha até virado amigo do operador logístico e de uma pessoa do nosso atendimento. Não preciso nem mencionar a felicidade desse cliente, né? Ele não poupou elogios a todo o suporte que demos durante todo o processo:

“Queria agradecer ao entregador: ele é muito eficiente, além de ser muito gente boa” respondeu no whatsapp. “Também queria agradecer a Beatriz* do relacionamento com o cliente pela atenção com o meu caso. O melhor atendimento que tive em toda a história da minha vida! É tão personalizado que a gente vira amigo e nem sente.

Em seguida, o cliente enviou uma foto divertidíssima, em que segurava uma maquininha Stone próxima ao ouvido, como se fosse um celular mesmo, e escreveu:

“Alô, no céu tem Stone?”
 
Qual a principal lição de todas estas histórias? Tomar as dores de um cliente para si deve ser lei. Na companhia inteira, esse é o propósito maior – cada caso que chega não é só um pedido a mais dentre vários, é uma charada a se solucionar. Tanto nesses três casos acima quanto no cotidiano, um bom relacionamento é uma forma de melhorar a vida de alguém. E melhorando a vida daqueles  que são a razão de a gente existir, nós crescemos enquanto companhia e enquanto pessoas.

*: todos os nomes usados são fictícios.

por Larissa Moura

Estagiária de Relacionamento com o Cliente