E-commerce, Meios de pagamento

Quem tem medo de chargeback? – Parte 2

Se você perdeu a primeira parte desse artigo, clique aqui e saiba mais sobre o que é chargeback.

No post anterior, explicamos porque o chargeback é o lobo-mau do ecommerce, causando terror em muitos lojistas. Agora, vem com a gente para entender como se proteger e perder esse medo – afinal, você empreendeu para ganhar dinheiro e não para perder.

Chargeback por desacordo comercial

Vamos começar falando de desacordo comercial, por ser o caso mais simples e fácil de ser resolvido. Aqui não tem segredo… as duas palavras-chave são: transparência e atendimento.

Se o seu anúncio foi fidedigno, se você informou o consumidor sobre seu produto e as condições de venda e entrega, se respeitou o direito de arrependimento (previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor) e se esteve presente em todas as etapas da venda para tirar dúvidas e prestar esclarecimentos… ufa! Pode ficar tranquilo.

Este tipo de chargeback costuma ser a última tentativa do consumidor de cancelar uma venda ou reclamar o descumprimento de algum acordo com o lojista. Se ele conseguir falar e resolver o assunto com você, dificilmente irá procurar o banco.

Se ainda falta um pouquinho para você se convencer da importância do atendimento para o e-commerce, indicamos um livro que vai te inspirar: Satisfação Garantida – Tony Hsieh.

Chargeback por auto-fraude

Neste caso, em que o consumidor se utilizou de má fé do dispositivo que deveria lhe proteger, o lojista tem a opção de solicitar a “reapresentação de chargeback“. Trata-se de um pedido que deve ser feito direto à adquirente ou intermediadora de pagamentos, solicitando o envio de documentos que comprovem que o consumidor de fato efetuou a compra e recebeu o produto ou serviço. Esses documentos serão encaminhados e analisados pelo emissor e, se constatada a fraude, o chargback será cancelado.

Por isso é muito importante seguir as boas práticas do e-commerce e documentar todo o processo de venda, solicitando os dados do seu cliente no checkout e a assinatura de um termo de entrega do produto ou serviço.

Chargeback por fraude deliberada

Chamamos de “fraude deliberada” aquela que ocorre quando os dados do cartão do consumidor são roubados. Nesse caso, como já comentamos anteriormente, o chargeback é o mecanismo de proteção ao portador do cartão e o prejuízo deve ficar com o lojista.

Para evitar fraudes deliberadas, e também auto-fraudes, o caminho mais indicado é contratar um bom antifraude. O antifraude irá avaliar os dados da compra, do cartão e do carrinho e fazer uma análise de risco dessa transação. Se o risco for alto, com indícios de que a compra pode ser uma fraude, a transação deve ser negada.

Como funciona um antifraude

Na maioria das vezes o antifraude não garante a ausência de chargebacks. Porém, ele é uma importante camada de proteção e costuma reduzir consideravelmente o risco desse tipo de prejuízo. Se você prefere ficar mais tranquilo e ter a certeza de que não vai perder dinheiro com fraudes, uma boa opção é contratar um antifraude que ofereça a solução de garantia contra chargebacks. Mas vale ficar atento às letras pequenas: esse processo deve ser transparente e sem burocracia, ou você estará comprando mais preocupação do que tranquilidade.

“Everything in life that matters, requires risk.”

Gostamos muito dessa frase! Seja no mundo dos negócios ou na nossa vida pessoal, tudo que é importante envolve algum tipo de risco. No e-commerce não poderia ser diferente, e o chargeback é um dos riscos que se deve enfrentar com inteligência na hora de montar uma loja online.

Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a entender como funcionam os chargebacks e a importância de se proteger.
Caso tenha alguma dúvida sobre o tema, nosso time está sempre aberto para um bate-papo. Entre em contato pelo e-mail antifraude@stone.com.br 🙂

Boas vendas e até a próxima!