Relacionamento com o Cliente

Porque gostamos da Starbucks quando o assunto é atendimento ao cliente

Um dos nosso principais pilares aqui na Stone é o cliente, e quando falamos de atendimento, um nome que sempre nos veem à mente como referência é a Starbucks. O atendimento ao cliente da americana foi um dos pontos cruciais para a empresa deixar de ser apenas mais uma e se tornar o que é hoje uma das maiores redes de cafeteira do mundo. Quer saber mais? Vem com a gente.

A Starbucks é uma das maiores redes de cafeteria do mundo. No entanto, não chegou a esse ponto sem pagar um preço alto por isso – e não estou falando só de investimentos financeiros. Qualquer um que já visitou um dos estabelecimentos da empresa entende bem sobre o diferencial deles: para sair de Seattle e ganhar o mundo foi necessário um atendimento ao cliente muito bom. Ter um produto muito bom também é essencial, claro, mas o tratamento especial dado a cada um que passa pela cafeteria é o mais marcante.

E, para garantir que ele funcione de forma nivelada no mundo todo, a Starbucks se baseia em quatro princípios fundamentais: velocidade, simpatia, precisão e satisfação. O impacto disso tudo? Bem, primeiro vamos entender como cada um deles influencia no atendimento ao cliente e como tudo faz, sim, uma enorme diferença.

 

VELOCIDADE DO SERVIÇOatendimento-ao-cliente

Quem nunca se viu atrasado para uma reunião, mas mesmo assim fez aquela paradinha para pegar o café de manhã?  O tempo que você fica esperando a sua bebida, desde o momento em que você chega ao estabelecimento, é um dos indicadores de atendimento ao cliente que a empresa usa. Mas é claro que velocidade não significa perda de qualidade, muito pelo contrário!

 

PRECISÃO DA BEBIDA

Cada bebida tem uma fórmula específica e a precisão com que elas são replicadas em cada estabelecimento conta muito para a nota final. O sabor característico dos frappuccinos, em especial, é uma das vantagens competitivas da franquia.

 

SIMPATIA DOS COLABORADORES

Segundo o CEO da empresa, Howard Schultz, a simpatia dos colaboradores no momento do atendimento ao cliente também é um item muito importante. A preocupação em saber se o cliente está sendo bem tratado é tanta, que esse é um dos pontos mais levados em conta no quarto pilar.

 

PESQUISA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para garantir todos os itens anteriores, há um questionário que consolida tudo e gera uma nota de satisfação geral. Para você ter uma ideia, algumas das perguntas que são feitas durante essa pesquisa incluem: “O barista te cumprimentou com um sorriso?” e “Em uma escala de 1 a 10, qual é a sua satisfação geral?”

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Todos esses itens podem facilmente ser replicados no atendimento ao cliente em outras empresas, mesmo que de outros segmentos: Agilidade em servir mostra que você se importa. Simpatia (que na Zappos chamam de “Personal Emotional Connection”) é o elemento que não se acha em todo lugar, mas no fundo todo mundo espera. Precisão ajuda a reduzir a variabilidade e faz com que você confie mais em um serviço ou produto, voltando a ele mais vezes. E, claro, para saber se você está fazendo direito, precisa ouvir e sondar seu cliente.

Aqui na Stone, por exemplo, podemos resumir na nossa precisão do atendimento: temos um jeito intimista de conversar com as pessoas do outro lado da linha, mas que, ao mesmo tempo, é ágil para solucionar a questão apresentada. Isso é nosso alvo diário, já que acertar em cheio é resolver o problema do cliente ao mesmo tempo em que conseguimos fazer o dia dele ficar um pouco mais leve.

Não existe fórmula mágica para ter um atendimento perfeito, mas com certeza aprender com quem já tem seu mercado tão consolidado pode ser uma ótima pedida. Que atire a primeira pedra quem nunca foi a Starbucks porque a experiência seria bem melhor do que comprar um pingado na esquina.

por Larissa Moura

Estagiária de Relacionamento com a Cliente