Você sabia que o brasileiro passa, em média, 9h17min nas redes sociais por dia? O Brasil já ocupa o terceiro lugar entre os países que mais utilizam canais de contato diversificados. Os dados são de uma pesquisa realizada pela We Are Social, em conjunto com a Hootsuite. A internet já faz parte da vida das pessoas e media as relações de consumo atuais.

Desse modo, os negócios precisam estar preparados para atender às demandas. Uma das formas de fazer isso é estar presente em diversos canais de comunicação com o cliente, como no Instagram, Facebook, chat, telefone, WhatsApp e site próprio.

Se você quer entender como contar com vários meios de se comunicar com o público é importante, continue a leitura e confira nosso post!

Qual é a importância de investir em diversos canais?

Apostar na diversificação de canais de atendimento pode gerar diversos benefícios para o seu negócio. Por meio deles, você facilita a vida do cliente e possibilita que ele consiga tirar dúvidas de maneira simples e agilizada.

Além do mais, existem consumidores com diferentes gostos. Por exemplo, há aquele indivíduo que utiliza apenas o celular e prefere enviar mensagens por WhatsApp, enquanto outros são adeptos do tradicional e-mail.

Assim, ao diversificar os canais de atendimento, você consegue oferecer uma experiência agradável aos mais distintos tipos de consumidores. Portanto, não deixe de investir nesse aspecto para otimizar os resultados do seu negócio.

Quais são os principais motivos para usar vários canais de contato?

Agora que você já sabe a importância de investir em diversificação de canais, veja mais detalhadamente os motivos pelos quais você deve apostar em uma estratégia com vários pontos de contato.

1. Melhore a experiência do cliente

Diferentes clientes têm preferências variadas. Isso se aplica também quando pensamos nos canais de contato. Cada consumidor prefere falar em determinado canal. Para aqueles que são imediatistas e querem resolver o problema com urgência, mas não gostam de falar ao telefone, o chat pode ser uma boa opção.

Agora, tem consumidores que tendem a solucionar tudo sozinhos. Nesse caso, disponibilizar uma seção de perguntas frequentes no seu site pode ajudá-lo. Disponibilizando o meio de contato de preferência do cliente, você melhora a experiência que ele tem com a sua marca e evita aquela frustração que ele poderia ter ao descobrir que você não atende no canal que ele gostaria.

Para entender em quais meios os seus consumidores preferem ser atendidos, que tal fazer uma pesquisa com eles e perguntar isso? Neste artigo, você verá algumas formas de usar a opinião do seu público a fim de otimizar os seus processos. Dá uma olhada: 5 passos para implementar mudanças no seu negócio com a ajuda dos clientes!

2. Obtenha diversificação e alcance

Quanto mais canais de contato você tiver, maior a quantidade de clientes que deve alcançar. Isso porque, se cada um tem uma preferência e você está presente em vários canais, deve atingir aqueles que eles mais gostam.

Pode ser que parte do seu público não tenha Instagram nem conta no Facebook, por exemplo. Então, estando nos dois, você diversifica o público e aumenta o seu alcance, ou seja, atinge mais pessoas com o seu conteúdo.

Com isso, você eleva as suas oportunidades de vendas. Afinal, alguns clientes também podem desistir de comprar da sua marca se eles não têm a possibilidade de fechar um negócio da forma que quiserem.

Pode ser, ainda, que um consumidor entre no seu e-commerce e fique com dúvidas sobre determinado produto. Se ele não encontrar uma forma de se comunicar com o seu time e tirar seus questionamentos, pode deixar de levar o produto.

3. Teste novas estratégias

Estar em vários canais também é uma forma de testar estratégias e conhecer melhor seu público. Isso porque nem tudo que funciona no WhatsApp vai funcionar no telefone, por exemplo. Mesmo porque estamos falando em linguagens diferentes nesse caso. Quando você digita uma mensagem no celular, pode usar emojis, gifs ou até mostrar fotos com o intuito de ilustrar algum ponto. No telefone, suas possibilidades ficam limitadas à fala.

Por isso, em cada um desses canais, é possível pensar em diferentes estratégias de abordagem e ver qual foi a reação do público. Com isso, você pode validar hipóteses e escolher um dos canais usados para fortalecê-lo ou até dispensar o uso de algum outro canal, se julgar que ele não vale a pena para o negócio.

4. Venda mais

Se estar presente em vários canais de contato com o consumidor aumenta o seu alcance, melhora a experiência do seu cliente e permite testar novas estratégias, essa prática também ajuda a vender mais. Isso porque o cliente tem maiores oportunidades de compra, podendo escolher em qual canal ele pode fazer seu pedido. Ainda mais agora, durante a pandemia de coronavírus, permitir que os clientes façam compras online é muito importante.

Só em abril, o ecommerce cresceu 81% em comparação com o ano passado, representando uma mudança no comportamento do consumidor. Os canais digitais vão dominar, cada vez mais, as relações entre as marcas e os clientes. Então, fique ligado nessa tendência!

5. Tenha um atendimento mais eficaz

Com mais pontos de contato com seu negócio, é possível agilizar o atendimento e evitar a formação de filas. Por exemplo, suponha que você ofereça suporte apenas por meio do site. Assim, é viável que ele fique congestionado e, caso não tenha uma boa infraestrutura, dependendo da demanda, pode até sair do ar.

Já, caso opte por diversificar as formas de atendimento, os consumidores podem procurar meios distintos para se comunicar com o seu negócio, evitando sobrecarga em um ponto específico. Porém, vale destacar a importância de oferecer qualidade em todos os pontos de atendimento. Para isso, treine seus colaboradores a fim de prestarem um suporte cordial e eficiente, use a tecnologia dos chatbots e invista em mensagens padronizadas com o objetivo de estimar o tempo de resposta e não irritar seus consumidores.

6. Garanta a fidelização de clientes

Fidelizar clientes deve ser meta para todo tipo de negócio. Isso porque a aquisição de novos clientes costuma sair mais caro do que manter os que você já tem. Portanto, é necessário investir em formas na intenção de garantir a satisfação dos consumidores e aumentar a taxa de fidelização.

Nesse sentido, uma boa maneira de proporcionar fidelidade é ter um atendimento de qualidade e oferecer opções diversas para que, quando necessário, o indivíduo não tenha problemas na hora de entrar em contato com o seu negócio.

Assim, é possível resolver as questões de maneira mais rápida. Com isso, você não irrita o consumidor, garantindo que ele tenha suas questões resolvidas, e, consequentemente, as chances de mantê-lo comprando do seu negócio são bem altas.

Quais canais de contato utilizar?

Agora que você já conhece os motivos de oferecer diversificação de canais em seu negócio, que tal descobrir quais são os principais? Pensando em ajudá-lo, separamos alguns detalhes sobre eles. Vale a pena conferir!

Telefone

Essa forma de atendimento é a mais tradicional. Portanto, é necessário investir nela para que seus clientes busquem ajuda quando necessitarem. Para isso, é importante deixar claro qual é o número que devem ligar caso precisem de suporte.

Nesse sentido, para fazer a divulgação, você pode colocar as informações em seu site, no cadastro do Google Meu Negócio e, até mesmo, em cartões de visita, caso utilize esse recurso. O importante é que o consumidor tenha ciência de qual é o telefone, caso precise.

Chat

O uso do chat é uma excelente forma de desafogar o atendimento do seu negócio e garantir eficiência. Por meio dele, as dúvidas mais simples são resolvidas de forma ágil, aumentando a satisfação do cliente e potencializando os resultados.

Além disso, nos dias atuais, existem diversas ferramentas que podem tornar tudo ainda mais eficaz. Por exemplo, é possível usar chatbots no intuito de padronizar o suporte e garantir rapidez. Portanto, vale ter esse canal disponibilizado aos clientes.

E-mail

Existem muitos indivíduos que gostam de utilizar e-mails para se comunicar com os negócios que fazem compras. Portanto, é relevante ter essa forma de atendimento também. Assim como no caso do telefone, é importante deixá-lo visível aos que tiverem interesse.

Também, é possível usar esse recurso a fim de manter contato e garantir um bom relacionamento com o cliente. Por exemplo, você consegue enviar promoções, conteúdos úteis e outros materiais que vão ajudar.

Redes sociais

Atualmente, é difícil encontrar uma pessoa que não use as redes sociais, seja na intenção de se divertir, seja para comprar. Portanto, é uma ótima saída oferecer atendimento via perfil no Instagram ou no Facebook. Com o uso desses canais, é mais fácil conversar com os clientes e garantir bons resultados.

Porém, cuide para não demorar muito a responder. É normal que os consumidores percam a paciência com negócios que não retornam mensagens nas redes sociais. Logo, invista em treinamentos e deixe alguém responsável por garantir eficiência nesse canal.

Viu como é importante utilizar diversos canais de contato com o público? Ao contar com vários meios de se comunicar com a audiência, você consegue melhorar a experiência do público e ainda potencializa seus resultados de vendas. Isso torna seu negócio ainda mais próspero e competitivo.

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