Está claro para todos que nos últimos anos o varejo digital cresceu para patamares nunca vistos antes. Essa tendência se fortaleceu ainda mais com a pandemia que assustou o mundo nos últimos dois anos. Aqui não estamos falando apenas de novos negócios surgindo em si, mas, sim, de mudança do hábito da população.
Segundo a Abecs (Associação Brasileira de Empresas de Cartões de Crédito), em 2021 o mercado movimentou mais de R$ 2,5 trilhões com pagamentos de meio eletrônico (cartão de débito, crédito e pré-pago), ou seja, uma alta de + 33% em relação ao mesmo período de 2020. Em outras medidas, foram mais de 85 milhões de transações por dia, que no ano totalizaram 31 bilhões de transações: um aumento de mais de 30%, ano contra ano.
Quando damos um zoom em compras não presenciais (aquela que o consumidor não vai na loja e apresenta o cartão fisicamente), os números consolidam o entendimento desse crescimento. Olhando para 2021, este tipo de compra movimentou aproximadamente R$ 600 bilhões, com crescimento de 31% em relação ao fechamento de 2020.
Caso tenha maior interesse no panorama do segmento, a Abecs tem materiais interessantes e atualizados, basta o acessar este link.
E o empreendedor, como fica nesta história?
É inegável que, diante de um cenário em que o consumidor fica mais exigente e faz uso de ferramentas para compras não presenciais, os empreendedores têm que, cada vez mais, entrar neste mundo com contratações de serviços que ajudem a alavancar as vendas e se proteger de riscos inerentes ao negócio como fraude ou vazamento de dados.
Fraude: situação em que um criminoso rouba os dados de um consumidor e faz compras com essas informações, afetando diretamente o dono do cartão com cobranças indevidas ou, em casos mais graves, protestos de crédito;
Vazamento de dados: por descuido ou não do usuário, seus dados pessoais são vazados e outras pessoas conseguem acesso, facilitando o primeiro cenário e, claro, quebrando a privacidade do dono do cartão;
Seja qual for o cenário, quando o consumidor não reconhece a compra, ele liga para o banco que, pode cancelar a transação, ou no jargão, fazer o chargeback. Isso significa que o dono do estabelecimento arcará com o prejuízo sobre a venda (ainda mais se já tiver entregado o produto/serviço).
Nosso objetivo é mostrar os dois lados da moeda, ou seja, que todo movimento de crescimento vem acompanhado de riscos no negócio. Mais do que isso, queremos desmistificar conceitos e mostrar na prática como as coisas funcionam. Acreditamos que nossos parceiros são parte fundamental da educação do mercado e, com isso, todos conseguem entregar melhores produtos aos estabelecimentos comerciais (restaurantes, lojas de roupa, farmácias, enfim, o varejo geral).
Você sabe o que é uma ferramenta de Antifraude?
Bom, para iniciarmos a conversa queria definir que o foco do nosso artigo será com essas vendas não presenciais. O motivo disso é que vendas físicas, em que o consumidor apresenta o cartão e digita a senha (ou ambas ao mesmo tempo), representam um menor risco de fraudes, sendo o fluxo de pagamento e produto mais importante que o Antifraude (AF).
O AF nada mais é que uma grande inteligência de dados que segue regras para analisar um determinado comportamento de uma ou mais transações das vendas não presenciais. A ferramenta consegue cruzar um número gigantesco de informações e definir padrões de consumo, sejam por segmento de mercado, modelo de negócio, região, entre várias outras. Dizemos isso de forma genérica dado que as ferramentas não abrem com precisão os tipos de análises que fazem, afinal, isso ajudaria os fraudadores burlarem o sistema. Ainda por esse motivo é muito importante, no começo da operação, haver uma troca constante com o time do sistema AF, para ajustar regras de negócios e prever padrões, melhorando a assertividade da ferramenta.
Existem ainda dois tipos de análises que o mercado denomina como automática (em tempo real) ou manual (uma análise mais profunda feita por uma pessoa). Cada uma delas tem vantagens e desvantagens, entre custos e usabilidade para o modelo de negócio. Por exemplo, uma análise manual não se encaixa bem em delivery de comida, dado que a velocidade entre o pedido e entrega precisa ser praticamente instantânea.
Caso o parceiro, dono da plataforma de delivery optasse por ela, poderia perder muitas vendas pela demora da análise. Isso se desdobra para outros modelos de negócio, por isso mais do que escolher a ferramenta de AF, é importante conversar sobre o cenário que deseja atingir. Bom, pelo menos é assim que fazemos com os nossos parceiros aqui no Stone Partner Program. Queremos ter o conhecimento profundo do negócio e do produto para conseguirmos gerar os melhores resultados, em conjunto.
Aliás, aproveitando a deixa, pedimos a contribuição riquíssima de um dos nossos parceiros, a Neemo, aqui generosamente representada pelo seu fundador, o Rodrigo Rosalin. Nós aqui da Stone e o Rodrigo já trocamos muitas ideias sobre o assunto e, claro, aprendemos “na dor e no amor” como chegar no modelo ideal que a plataforma tem hoje, conseguindo de maneira brilhante mesclar aceite de vendas (chamamos de conversão), com recusas (proteção do AF numa transação suspeita).
Opinião de quem importa: nosso Parceiro!
“Quando iniciamos a parceria no Stone Partner Program, tínhamos o desafio de aumentar a conversão no aceite de pedidos com pagamento online e mitigar a ocorrência de fraudes no e-commerce dos nossos clientes. Logo na virada percebemos que o índice de aprovação estava melhor do que antes, mas ainda teríamos alguns desafios pela frente.
Entender as especificidades de cada cliente, que no nosso caso, são restaurantes e empresas de alimentação que operam delivery foi o primeiro deles, já que, cada restaurante atende um público específico, está localizado em regiões de maior ou menor risco, tem cardápio e ticket médio diferentes.
Conhecer melhor cada cliente junto com a time da Stone, permitiu calibrar a operação com o pagamento online para cada restaurante e proporcionar uma melhor taxa de conversão e a redução das fraudes.
Já para o consumidor final, a possibilidade de escolher diversas formas de pagamento, é um diferencial que reduz a fricção no momento do checkout (página de finalização da compra), como parceiro do Stone Program Partner, conseguimos oferecer outros meios de pagamento ao consumidor, além do pagamento online com cartão de crédito, passamos a aceitar os vale refeição (Sodexo, VR, Alelo) e o pix online e isso foi fundamental para gerarmos mais valor aos nossos clientes.
Por fim, com o foco na experiência do cliente, conseguimos mapear melhorias no produto para facilitar a vida do consumidor com a redução dos passos necessários para concluir o pagamento diretamente pelo site. Em situações de reprovação, que podem ocorrer por diversos fatores, oferecemos alternativas para que os consumidores consigam concluir o pedido.
Entrar para a comunidade do Partner Program permitiu ter uma visão apurada sobre o produto de pagamento e antifraude e, com certeza, melhorar a vida dos nossos clientes.”
Para onde ir?
Portanto, torna-se cada vez mais importante contar com serviços de AF para o business online, tendo foco não somente no produto, mas também no entendimento do negócio como um todo, sobretudo no acompanhamento da operação por um parceiro que esteja apto a construir uma visão alinhada ao longo prazo da sua marca.
No Stone Partner Program temos a missão de estabelecer regras de negócio que ajudem nossos parceiros a escalarem suas operações com segurança e UX de produtos necessários para se destacarem no mercado.
Boas vendas!
Time Stone Partner Program
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