Com a Covid-19 circulando pelo mundo e com o constante surgimento de novas variantes, os negócios tiveram que fazer adaptações para se manterem saudáveis. Isso vale também quando falamos de atendimento ao cliente.

O meio digital se tornou uma das principais maneiras de manter contato com seus consumidores. Então, como garantir uma comunicação eficiente e ter a certeza de que seus consumidores sabem como, quando e onde achar a sua empresa? É sobre isso que vamos falar no post de hoje.

Se você tem interesse pelo assunto e quer descobrir como comunicar mudanças de atendimento em seu negócio, continue a leitura deste artigo e confira nossas dicas. Vem ler!

Principais aprendizados de hoje:

1. O atendimento ao cliente sempre foi essencial para a sobrevivência das empresas. Mas, agora que estamos passando por um período de isolamento, ele pede ainda mais atenção dos donos de negócio. Afinal, a única forma de falar com seu cliente é por meio dos canais digitais.

2. Durante a quarentena, informe seus clientes sobre os seus novos horários de funcionamento, como você está operando, se tem serviço de entrega e etc. Utilize os canais disponíveis para isso, como Instagram, Facebook, WhatsApp, chat, telefone e site. É preciso deixar claro para o seu cliente como ele pode entrar em contato com você.

3. Já pensou em adotar um sistema para atender seus consumidores? Hoje, existem muitas opções eficientes no mercado que te ajudam a organizar e controlar a comunicação com o seu cliente. Esses sistemas centralizam todos os dados de contato dos seus consumidores em um único lugar; permitem o envio de mensagens automáticas e personalizadas; e integram todos os seus canais de contato. É uma ótima forma de não perder nenhum atendimento e garantir a fidelização de clientes.

Qual é a importância do atendimento durante o isolamento?

Que o atendimento ao cliente é fundamental para manter seus consumidores fidelizados não é novidade. Mas ele ganha ainda mais importância agora que grande parte da população está isolada e as operações das empresas estão sendo feitas virtualmente. Isso porque a única forma que as empresas têm de manter a conexão e o relacionamento com os clientes é por meio dos canais digitais.

Por isso, o atendimento por meio desses canais precisa ser um dos pontos de maior atenção das empresas. Ainda mais quando falamos do pequeno negócio. Afinal, a carteira de clientes é mais enxuta, sendo uma boa oportunidade de manter e fortalecer os laços com os consumidores.

O digital é o grande investimento das empresas para este momento difícil. Ele é importante não apenas para o atendimento, mas para as vendas e a divulgação dos produtos ou serviços. Sobre esse assunto, escrevemos um post especialmente para você. É só clicar aqui para ler: Como anunciar e vender nas redes sociais.

No próximo tópico, vamos falar mais sobre o atendimento e o que você deve informar ao seu cliente nesta fase.

O que informar aos seus clientes?

Se a sua loja fechou e está com as operações online, você precisa garantir que todos os seus clientes, principalmente aqueles mais frequentes, saibam disso. Este já é um momento em que as vendas tendem a abaixar por si só, ainda mais se os seus consumidores não sabem como comprar de você.

Mas o que você deve informar ao seu cliente? Fizemos uma listinha com algumas sugestões:

  • seus novos horários de funcionamento e atendimento;
  • se você está operando com serviço de delivery;
  • todos os canais em que o cliente pode te contatar;
  • se a sua loja física fechou ou está aberta;
  • promoções dos seus produtos;
  • divulgação de produtos e serviços;
  • explicações sobre o novo funcionamento do negócio.

Para ficar mais claro, vamos dar um exemplo. Se você tem uma academia e teve que fechar, os professores podem fazer lives no Instagram todos os dias com aulas específicas, como funcional, dança e abdominal.

É uma ótima forma de continuar em funcionamento, certo? Mas como os seus clientes vão saber disso? Você precisa informá-los e passar a grade com as aulas online. E, aqui, entram os diferentes canais de contato com o seu cliente. Vamos ver os detalhes a seguir.

Quais são as mudanças que ocorreram no atendimento durante o isolamento?

A principal mudança que ocorreu durante o período de isolamento foi, sem dúvidas, a necessidade de atender os clientes pela internet e pelo telefone, já que diversas cidades e estados recomendaram o isolamento social como uma maneira de diminuir a circulação do vírus.

Hoje em dia, a maior parte dos negócios já reabriu as portas, mas a taxa de pessoas que ainda cumprem o isolamento social é significativa, especialmente por causa do surgimento de novas variantes.

Por isso, para manter um relacionamento próximo com os consumidores, a empresa não pode deixar de lado a presença online. Além disso, muitas pessoas passaram a optar pelas compras virtuais por acharem a modalidade mais prática e fácil.

Qual é a importância da tecnologia nesse sentido e como ela pode ajudar?

A tecnologia se tornou imprescindível para diminuir a distância durante o período de isolamento. Inclusive, muitas pessoas que não estavam acostumadas a usá-la aderiram aos recursos tecnológicos.

As reuniões por aplicativos como o Skype e o Zoom se tornaram frequentes durante a pandemia. A boa notícia é que esse tipo de interação, à distância, também se tornou possível no momento de atender os clientes.

Diversas tecnologias se disseminaram durante a pandemia, como os chatbots — atendentes virtuais que conseguem responder a questionamentos simples e, se o cliente realizar perguntas mais complexas, eles direcionam o atendimento para os colaboradores.

Como muitas companhias aderiram ao e-commerce, a tecnologia se tornou imprescindível para elevar a qualidade do atendimento e manter um bom nível de produtividade e vendas.

A tecnologia é relevante até mesmo nas lojas físicas, já que o contato direto com as máquinas de cartão é capaz de transmitir o vírus da Covid-19 de forma indireta. Inclusive, por esse motivo as maquininhas devem ser higienizadas a cada cliente que a utiliza.

Nesse sentido, para que os riscos sejam diminuídos, há o pagamento por NFC (Near Field Communication), também conhecido como pagamento por aproximação. Por meio dele, os consumidores não precisam ter contato direto com o equipamento, já que é preciso apenas aproximar o cartão ou o smartphone para que a compra seja paga.

Por que é importante ter mais empatia nesse momento?

Sem dúvidas, a capacidade de o empreendedor se colocar no lugar do cliente nunca foi tão importante, uma vez que o isolamento fez com que surgisse uma grande necessidade de entender os receios e as vontades dos consumidores.

Por essa razão, o momento pede respostas ainda mais precisas e ágeis. Uma solução é prestar atendimentos personalizados e que buscam, de fato, fazer a diferença para o cliente.

Como comunicar as mudanças de atendimento?

Agora que você já sabe todos os pontos que devem ser comunicados aos seus clientes, por onde começar? Quais canais você deve escolher para passar as informações? E, principalmente, como otimizar essa comunicação? É o que vamos ver agora!

Presença em diferentes canais

Neste momento de crise, você precisa fortalecer a sua presença nos diferentes canais online. Assim, seu cliente sabe como contatar você. Os principais canais a serem usados para o atendimento ao cliente são:

  • Instagram;
  • Facebook;
  • chat;
  • WhatsApp;
  • telefone;
  • Telegram;
  • site;
  • e-mail.

Nossa dica é que, além de usar os canais online, você coloque um informativo na porta da loja com as informações essenciais para os seus clientes. Assim, se algum deles aparecer, vai saber como te encontrar.

Além disso, para os seus clientes mais frequentes e fiéis, é interessante enviar uma cartinha escrita à mão ou um mimo para que eles saibam que são especiais para você. Não se esqueça de também colocar aqui as principais informações sobre o novo modo de funcionamento da sua empresa, os horários e meios para contato.

Instagram e Facebook

Agora, falando especificamente sobre os canais digitais, você pode usar as mensagens diretas (DM) do Instagram e o Messenger do Facebook para se comunicar diretamente com seus consumidores e enviar mensagens prontas comunicando as novidades.

O ideal é que, além disso, você faça um post explicativo com todas as informações importantes para o seu cliente sobre os novos horários e os canais de contato disponíveis para atendimento.

Você pode fazer posts como este com alguma frequência para garantir que todos os clientes saibam como e quando falar com você. Também utilize os stories para passar esses dados.

Chat, WhatsApp e Telegram

O chat permite enviar uma mensagem automática de boas-vindas para os usuários do seu site. Nela, você já pode comunicar as novidades sobre o seu negócio neste período. Ele também é uma forma rápida de os seus clientes obterem informações com o seu time de atendimento.

O mesmo vale para o WhatsApp e o Telegram. Além disso, com essas duas ferramentas, você pode enviar promoções sobre seus produtos e serviços para o cliente e deixar o canal aberto para que ele faça perguntas e dê sugestões.

Site e telefone

O seu site é um dos primeiros pontos de contato que o seu cliente tem com a sua marca. Por isso, é preciso deixar as informações de contato em evidência para que ele não tenha dúvidas de como pode falar com você.

Aposte em um pop-up informando o seu horário de funcionamento e os canais de contato disponíveis. Assim, esta vai ser a primeira coisa que o consumidor vai ver quando entrar no seu site.

No caso do telefone, você pode ligar para os clientes mais frequentes e passar as informações com mais detalhes. A vantagem desse meio de contato é aproximar o consumidor, já que a conversa por telefone é menos impessoal que a feita em outros canais.

E-mail

O e-mail é uma ótima forma para comunicar mudanças aos seus clientes. Mas é preciso apostar em títulos sugestivos no assunto para chamar a atenção do consumidor e fazer com que ele abra o e-mail e veja a sua mensagem.

Alguns exemplos de títulos são:

  • Informe importante sobre o Coronavírus;
  • [Coronavírus] Novo horário de funcionamento da [nome da sua empresa].

Sistema de atendimento

Você já usa um sistema de atendimento para falar com os seus clientes? Se essa é uma prática na sua empresa, você deve estar colhendo os bons frutos gerados pela organização e o controle que essa ferramenta oferece. Se ainda não usa, deveria considerar essa solução.

Com a equipe de atendimento trabalhando em home office, você precisa garantir a organização e o alinhamento do time. A boa notícia é que um sistema de atendimento pode ajudar muito!

Essas soluções fazem integração entre os seus canais de contato com o cliente, centralizando todos em um único lugar. Isso facilita muito o processo de comunicação com o consumidor e ajuda o seu time a organizar as tarefas e saber quais clientes estão precisando de atendimento e em qual canal.

Assim, você ganha em agilidade e eficiência. Lembrando que o atendimento rápido é ponto positivo na visão dos clientes.

Além disso, esses sistemas de atendimento centralizam todos os dados de contato com o seu cliente, permitindo que você se comunique com ele quando quiser. Imagine que, se a sua loja fechou de repente e você não tem nenhuma informação de contato dele, teria que esperar ele entrar em contato com você, o que nem sempre vai acontecer.

Alguns sistemas de atendimento permitem o envio de mensagens automáticas e personalizadas. Assim, não é preciso mandar a mesma mensagem a cada vez, o sistema trabalha para você.

Por fim, muitas dessas ferramentas permitem integrações com outros sistemas de gestão, vendas e marketing, tornando seus processos muito mais fluidos.

Soluções disponíveis

Existem muitas opções de sistemas como esse no mercado. A sua escolha vai depender das necessidades do negócio e das funcionalidades que essas soluções oferecem. Aqui, trouxemos alguns sistemas mais conhecidos para ajudar na sua escolha:

  • Zendesk;
  • Freshdesk;
  • Movidesk;
  • Octadesk;
  • Neoassist.

Com um sistema de atendimento, você garante a eficiência da comunicação com o cliente, além de melhorar o controle e a organização das suas operações, o que vai ser fundamental para a sobrevivência do seu negócio durante momentos de crise.

Agora que você já sabe quais foram as mudanças de atendimento durante o isolamento que ocorreram e se comunicar com o seu cliente nesse período, coloque em prática as dicas que apresentamos para manter as suas vendas em alta, afinal, lembre-se de que também ocorreram alterações no comportamento do consumidor após a pandemia.

Para aprofundar os seus conhecimentos sobre o assunto, continue a visita no nosso blog e conheça 6 novos negócios que cresceram na pandemia!