5 indicadores simples para você começar a mensurar em seu negócio

A cada dia que passa, a vida do empreendedor se torna cada vez mais desafiadora: precisam gerenciar informações, contratar e engajar funcionários e, acima de tudo, oferecer uma boa experiência para os clientes. Esses são  alguns dos diversos desafios comuns a todos na jornada do negócio próprio. E não é errado afirmar que ao embarcar nessa jornada, sem uma boa gestão de dados, o caminho para o fracasso torna-se inevitável, visto que, segundo o Sebrae, 29% dos empreendedores fecham as portas dentro dos primeiros 5 anos de vida do seu negócio.

Neste artigo falaremos um pouco sobre os cinco principais indicadores para uma boa gestão do seu negócio. Confira!

Diferença entre uma métrica e um indicador

De maneira simples, podemos dizer que uma métrica reflete o resultado de vários indicadores-chave, também chamados de KPIs (Key Performance Indicators), sendo dados complementares, por exemplo:

- Métrica: Engajamento dos Funcionários

KPI 1: Turnover (taxa de rotatividade de funcionários)

KPI 2: Pirâmide Salarial

KPI 3: Tempo Médio de Contribuição

KPI 4: Percentual de Funcionários por Gênero

No exemplo acima citamos uma métrica branda, que pode ser composta por diversos indicadores-chave, estando o resultado geral da métrica diretamente relacionado às performances de cada indicador.

Cinco principais indicadores para se mensurar em seu negócio

1 -  Número de Leads e Conversão

Quando pensamos em um funil de vendas, hoje, mais do que nunca, precisamos medir quantos possíveis clientes estamos alcançando, para entendermos se há algum  gargalo na comunicação e no marketing do produto/serviço. Desta forma, conseguiremos entender se estamos deixando “oportunidades na mesa” na atração, qualificação e conversão novos clientes   Esse controle também ajuda a criarmos análises interessantes comparando novos clientes em relação àqueles que estão deixando a sua empresa, trazendo uma visão importante de planejamento.

É muito importante estratificar os resultados mensalmente, ou até semanalmente, de acordo com cada modelo e maturidade e, ainda mais importante, criar uma meta para ser perseguida, que guiará o processo de acompanhamento, melhora da comunicação e direcionamento claro de todos os envolvidos

2 - CAC e LTV

Após medir a entrada de leads em nosso funil, precisamos entender o quanto estamos investindo para atrair e reter nossos clientes, para isso o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) junto ao LTV (Life Time Value ou tempo de vida útil) são indicadores poderosos para entendermos o quanto estamos “desembolsando” para gerar receita/lucro para a empresa.

Em linhas gerais, podemos definir esses dois indicadores com uma visão a nível cliente, sendo que o mercado denomina como Unit Economics (resultado unitário), dado por:

CAC = (total investido para atrair clientes) / (número de clientes atraídos)

LTV = (receita média gerada por cliente) / (% de clientes perdidos)

3 - ROI / Margem de Lucro

Apesar de não citar um indicador em específico, aqui temos alguns exemplos de indicadores financeiros que vão direcionar as ações do seu negócio, pensando principalmente na precificação.

ROI é a sigla para o termo em inglês “Return of Investiment”, que é basicamente calculado pela diferença entre a receita e os custos, sobre o valor total dos custos, assemelhando-se ao indicador chamado de markup, utilizado na formação do preço de venda de um produto ou serviço, que aparece na definição do seu custo (FIA Business School), voltado à precificação.

ROI = (total de receita - total de custos) / (total de custos)

Já a margem de lucro tem uma pequena diferença: vamos olhar como divisor o total de receita, e não o total de custos.

Margem = (total de receita - total de custos) / (total de receita)

4 - NPS

Um dos indicadores mais importantes, pensando na experiência do seu cliente, é o NPS, que é, nada mais nada menos, um indicador de pós-venda.

Do inglês “Net Promoter Score”, o NPS foi inventado pelo executivo Frederick F. Reichheld, com intuito de medir a satisfação dos consumidores de seus produtos ou serviços com uma única pergunta: “De 0 a 10 o quanto você recomendaria a minha empresa para um colega?”.

Após as respostas do questionário, dividem-se as mesmas em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (notas menores que 7). Por fim, calcula-se o NPS fazendo o percentual de promotores menos o percentual de detratores, aqui sempre é interessante deixar um espaço aberto para comentários que irão gerar ações preventivas ou corretivas do fluxo comercial.

NPS = (Número de Promotores - Número de Detratores) / (Número Total de Respostas).

Os promotores são os defensores da sua empresa e como estão satisfeitos, contam sobre essa experiência para amigos e colegas. É muito importante mantê-los engajados, afinal, geram crescimento no faturamento de sua empresa.

Já os neutros podem ir para a concorrência se oferecerem um preço mais atrativo, por exemplo. Por isso é importante saber o motivo desta nota e agir em cima da situação.

E por fim, há os detratores. São clientes que estão muito insatisfeitos e estão mais propensos a fazer reclamações sobre sua marca, inclusive de forma pública. É fundamental atuar para recuperar esses clientes.

Ou seja, com a nota do NPS, é possível criar planos para mudanças e melhorias de sua empresa.

5 - Churn

Por fim, chegamos ao último indicador imprescindível para uma boa gestão: o Churn.

Até agora, falamos de todas as etapas de um funil de vendas, desde a análise de novos interessados em nossos produtos ou serviços (Novos Leads) e a conversão destes em novos clientes (Percentual de Conversão), medindo seus  custos e tempo de vida (CAC e LTV) junto com a sua rentabilidade (ROI / Margem de Lucro), e finalmente agregando esse processo ao índice qualitativo (NPS) que visa a experiência deste cliente.

O Churn entra no nosso TOP 5 como a “cereja do bolo”. Ele será um guia para medir a retenção dos nossos clientes, podendo ser definido pela seguinte equação:

Churn = (número de clientes que deixaram de comprar meus produtos ou serviços) / (total de clientes)

Podemos analisar o Churn em várias linhas do tempo, sendo mais recomendado a análise mensal, sempre complementando os quatro indicadores anteriores.

Como fazer tudo isso?

Sabemos que a vida do empreendedor não é simples e tampouco pacata, por isso é de suma importância ter agregado aos seus produtos e serviços um bom sistema de gestão integrado ao seu negócio.

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