Alguma vez você já teve dificuldade para usar um produto porque simplesmente não conseguiu entender no manual de instrução como lidar com ele? O papel do onboarding é justamente esse: deixar claro para o seu cliente como sua solução será usada no dia a dia, desde o primeiro cadastro na sua plataforma até as funções mais avançadas. Também chamado de implantação, esse processo tem como objetivos centrais:

  • Mostrar valor inicial: evidenciar para o usuário tudo que seu produto e sua equipe de suporte são capazes de entregar, destacando os pontos que culminam em mais rapidez, mais autonomia, mais organização;
  • Garantir retenção de uso: não adianta vermos centenas de novidades no mercado, tendemos a continuar usando as ferramentas das quais dominamos os passos a passo e conhecemos os resultados que nos geram;
  • Personalizar o atendimento e tornar a experiência memorável: já citamos em outro artigo como a experiência entregue ao cliente é fator decisor de compra, recompra e indicação; o onboarding é parte crucial nesse processo.

Note que esses itens se retroalimentam e culminam em um usuário mais satisfeito e potencialmente promotor de sua marca. No artigo “Por que o onboarding é a chave para a lealdade do cliente?”, Solomon Thimothy destaca para a Forbes que:

  1. O onboarding é a etapa de boas-vindas à seu produto e as primeiras impressões ficam;
  2. “Se você conseguir brilhar durante as primeiras semanas (ou mesmo dias) com um novo cliente, poderá ganhar a confiança dele e incentivá-lo a ficar por um tempo. Quanto mais seus clientes confiarem e apoiarem você, maior a probabilidade de se tornarem fiéis”.

Se você ainda não está completamente convencido da relevância do tema, a pesquisa “Funil de sobrevivências dos aplicativos mobile” do fundador da IndiaGold, Deepak Abbot, mostrou que 75% dos aplicativos (apps) para dispositivos móveis são desinstalados nos primeiros 30 dias e entre os principais motivos estão:

  • Falta de clareza no uso;
  • Interface ruim;
  • Incoerência com a oferta de valor.

Mas a ótima notícia é que existem formas simples de começar a qualquer momento e avançar para ter um processo de onboarding sólido:

Recepcione o usuário e entregue a primeira parcela de valor

Seja via e-mail de boas-vindas, em uma mensagem de introdução dentro da própria plataforma ou até em um vídeo institucional, demonstre satisfação com a chegada do novo usuário, revise o porquê foi uma boa escolha e excepcionalmente ponha seu time de suporte à disposição.

Além disso, que tal orientar o usuário a fazer a primeira ação, rápida e simples, com o produto? Essa é uma forma de despertar o “brilho nos olhos” inicial pela sua marca e gerar mais disposição para que o cliente avance para as funções mais robustas.

Disponha de um tutorial de configuração

Esse item se aplica ainda mais se seu produto demandar um setup técnico. Em um material claro e conciso, no formato e linguagem que achar mais coerente para o seu público, descreva cada etapa para começar a usar sua solução. Acrescente novamente um link ou caminho para ajuda em caso de dúvidas.

Cogite construir uma Central de Ajuda

Como extensão do item anterior, avalie a possibilidade de construir uma trilha de tutorias simples e/ou disponibilizar uma seção de perguntas frequentes. São meios rápidos para aglomerar todo conteúdo que o usuário pode precisar para compreender e explorar todo potencial do seu produto. Você pode até compartilhar cases de sucesso de uso da solução para além do óbvio: descubra quem são seus clientes com maior nível de sucesso, extraia aprendizados e compartilhe com toda sua base.

Acompanhe a jornada de uso do seu cliente e conheça-o

Quais funções são mais e menos usadas? Será que aquelas que parecem mais obsoletas na verdade entregam valor, mas com pouca clareza no uso? Colete feedbacks o tempo inteiro:

  1. Quais expectativas foram ou não atendidas?
  2. Quais anseios que seu produto ainda não supre?
  3. Quais fluxos que podem ser simplificados?
  4. Quais problemas você de fato está solucionando na rotina do usuário? É compatível com o esperado?
  5. Quais gargalos podem estar gerando comportamentos indesejados de sua plataforma?

A análise de dados também pode ajudar nesse pilar: considere acompanhar o tráfego nas diferentes abas, a taxa de cliques, o número de arquivos emitidos, o número de erros retornados, etc. Não deixe também de recolher e processar cada feedback e reclamação num sistema, criando um banco de dados para consultas e medição de problemas/oportunidades.

Lembre-se que o onboarding é uma etapa relevante, mas a jornada de uso não para aí e outros gatilhos precisam ser disparados para manter alto o engajamento por parte do usuário. Voltamos para esse tema em breve!

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