O WhatsApp é um sucesso no Brasil e no mundo e já é amplamente utilizado por empresas na comunicação com os seus clientes. Não é por acaso que o app criou uma versão especial para negócios, o WhatsApp Business.

É possível utilizar o o WhatsApp Business como mais um recurso para auxiliar nas vendas, por isso, recebemos da Raquel Carvalho, especialista do Impulsione Facebook, dicas de como os pequenos negócios podem aplicar essa ferramenta no dia-a-dia.

Hoje, os clientes estão cada vez mais imediatistas e não querem esperar por uma resposta. Sabia que a versão para negócios do app de mensagens pode ajudar as empresas nesse ponto? Vem ler todas as dicas desse encontro para saber mais!

Principais aprendizados de hoje

1.

O WhatsApp Business é gratuito e oferece ferramentas exclusivas para os seus usuários. A agilidade e a praticidade na comunicação são duas vantagens do app, já que hoje os clientes preferem falar com as empresas por mensagem.

Para criar um perfil, você só precisa baixar o app e cadastrar o seu telefone pessoal ou profissional e configurar alguns itens da conta, como logo da marca, foto de capa, categoria do negócio, dados de contato e horário de funcionamento.

2.

O aplicativo permite criar mensagens de saudação, mensagens de ausência e respostas rápidas. Você pode formatá-las da maneira que quiser e deve personalizá-las de acordo com o tom de voz da sua marca. Também é possível criar links curtos dentro do app que direcionam o cliente até uma conversa. Você pode incluir esses links em outros sites, como o Facebook e o Instagram.

A versão Business permite que você tenha acesso às estatísticas das mensagens, sabendo quantas foram enviadas com sucesso, recebidas e lidas pelos clientes. Além disso, você pode criar um catálogo de produtos e serviços dentro do app, informando uma descrição e o preço de cada item. É possível, ainda, compartilhar esses dados em uma conversa específica com seu cliente.

3.

Raquel deu cinco dicas para quem quer fazer um bom negócio com o WhatsApp Business:

  1. Seja ágil nas respostas;
  2. Fique por dentro das tendências;
  3. Defina expectativas;
  4. Saiba como responder questões mais sensíveis;
  5. Escreva como você fala.

Além disso, a especialista contou como é possível fazer anúncios em outras redes que levam o seu cliente direto para uma conversa dentro do WhatsApp. Você só precisa conectar sua conta Business no Facebook, clicando em “Criar” na barra superior azul e, depois, em “Criar anúncio”. Então, insira seu número de telefone e siga os passos para definir o público alcançado, o valor e a duração da campanha.

O que é o WhatsApp Business?

Assim como a versão tradicional do WhatsApp, a versão Business é gratuita e funciona no celular e no computador, além de permitir o compartilhamento do status com seus contatos cadastrados.

Trata-se, portanto, de uma versão do aplicativo voltada para empresários. A diferença é que ele oferece funcionalidades e ferramentas que auxiliam na comunicação entre a empresa e os clientes, facilitando a troca de informações e a comunicação.

A seguir, vamos ver qual o papel que o WhatsApp Business pode ter no seu negócio.

Qual a importância do WhatsApp Business para os negócios?

Vivemos em uma era de transformação digital, e se até pouco tempo atrás as empresas não precisavam de ferramentas tecnológicas para vender, hoje esse papel se inverteu. Tornou-se cada vez mais necessário e urgente o uso de mecanismos de comunicação ágeis para atender as demandas do mercado consumidor.

Ao longo da nossa conversa, Raquel mostrou algumas informações interessantes que demonstram como a troca de mensagens pelo aplicativo do WhatsApp Business é importante para se comunicar com seu cliente e vender mais:

  • hoje, uma parcela significativa dos consumidores prefere enviar mensagens a fazer chamadas telefônicas;
  • os consumidores preferem receber mensagens no celular ao invés de e-mails;
  • os clientes esperam que a marca responda dentro de 24 horas;
  • os consumidores acreditam que a experiência oferecida é tão importante quanto a qualidade dos serviços e produtos; e,
  • os consumidores trocam de marca em função do atendimento.

Atualmente, os clientes preferem falar com as empresas por meio do app, por isso, ter a versão Business pode impulsionar o seu negócio. Além disso, o melhor é mostrar para os seus clientes que você está disponível para conversas pelo WhatsApp.

Duas das grandes vantagens do app são a agilidade e a praticidade na comunicação. Com a versão Business, todas as empresas podem ter presença digital, ser descobertas pelos clientes, oferecer informações sobre o status do pedido e fechar negócios.

Todas as etapas da jornada do consumidor podem ser feitas pelo app, desde a pré-compra, em que o cliente inicia a conversa e a loja envia o preço do produto; passando pela compra, em que você envia as informações de pagamento, como boleto ou link de pagamento; e, finalmente, até a pós-venda, em que a empresa envia informações de entrega.

O WhatsApp Business já conta com mais de 50 milhões de usuários ativos em todo o mundo. Você também quer ser um? Então, siga os passos a seguir para criar seu perfil no aplicativo!

Como criar uma conta no WhatsApp Business?

Se você ainda não tem o WhatsApp Business e quer saber como montar o perfil da sua marca, fique atento às próximas dicas. Montar o perfil na versão para negócios do aplicativo é simples e não leva mais do que alguns minutos.

Se já tem um número de telefone cadastrado na versão tradicional do app, há algumas opções:

  • você pode transformar esse número pessoal em um número profissional; ou,
  • usar o chip desse telefone já existente e o chip de outro número profissional em um mesmo aparelho de celular.

No primeiro caso, é preciso fazer o backup das conversas para transferí-las para a versão Business e recuperar o backup quando for solicitado. Além disso, se você optar por ter apenas um número de WhatsApp, é possível categorizar os contatos pessoais e separá-los dos profissionais para organizar as conversas.

Para instalar o aplicativo no seu celular, é preciso baixá-lo e seguir as instruções dadas para registrar o seu número. Uma vez que você faz isso, é só inserir o nome da sua empresa, o logo, uma foto de capa e a sua categoria de negócio.

Outras informações que a versão Business permite inserir são: dados de contato (como e-mail e site), endereço e horário de funcionamento da sua loja.

Como customizar e categorizar mensagens com o WhatsApp Business?

Pronto! Você já instalou a versão e está preparado para começar a usar. Agora, vamos ver as ferramentas que só o Business oferece para você se comunicar com os seus clientes. Primeiro, abra a aba de configurações do negócio. Para isso, clique nos três pontinhos no lado superior direito do aplicativo.

Aqui, você tem acesso a todas as ferramentas de conversa com seu cliente: mensagem de ausência, mensagem de saudação e resposta rápida.

Raquel lembra que essas opções devem ser usadas para auxiliar o seu atendimento e não substituí-lo. O seu serviço precisa ser humanizado. As mensagens programadas servem para tornar o atendimento imediato e não deixar o cliente esperando por uma resposta.

Dessa forma, elas são um tipo de suporte para que o empresário não demore muito para retornar a primeira mensagem. Entretanto, assim que a mensagem do cliente for vista, deve ser respondida por um atendente.

Mensagem de ausência

A mensagem de ausência serve para informar ao seu cliente que você não pode atendê-lo naquele momento, porque está fora do horário de funcionamento do negócio. Assim, se o seu atendimento termina às 17h e o consumidor manda uma mensagem às 18h, ele recebe, automática e imediatamente, uma mensagem informando a ausência.

A dica da Raquel é personalizar o que estará escrito de acordo com a voz da sua marca. Se você usa um tom mais descontraído no dia a dia, conversando com seus clientes, traga isso para a mensagem de ausência.

Aqui, também vale inserir informações adicionais sobre o seu serviço, como o seu site ou dados sobre uma promoção, por exemplo. Assim, o cliente já pode dar uma olhada nos seus produtos e até acabar resolvendo por si mesmo sua dúvida só com as informações adicionais.

A mensagem de ausência é super importante sob o ponto de vista estratégico, já que transmite ao cliente uma informação essencial e justifica o prazo para o retorno.

Mensagem de saudação

A mensagem de saudação é ideal para o primeiro contato do cliente com a sua marca no WhatsApp. Aqui, ela também é enviada de forma automática no momento em que o consumidor manda uma mensagem para o seu número. Além disso, ela é personalizável e, aqui, vale a dica anterior, de definir o que vai aparecer para o cliente.

Além disso, como dissemos, você pode separar os contatos profissionais dos pessoais. Assim, apenas os primeiros recebem as mensagens automáticas. Para fazer a categorização, vá na parte “Rótulos” do app.

Ali, você pode distribuir etiquetas para os números cadastrados (novo cliente, novo pedido, pagamento pendente, pago, pedido concluído, entre outros títulos que você pode personalizar).

Respostas rápidas

Se você recebe a mesma dúvida dos seus clientes muitas vezes, pode cadastrar respostas rápidas no app para as perguntas mais frequentes. Então, quando receber alguma delas pelo WhatsApp, é só selecionar a resposta correspondente cadastrada por você. No campo para enviar uma mensagem, é necessário digitar “/” e as respostas cadastradas vão aparecer.

É só escolher aquela que você deseja e enviar. A mensagem não é enviada automaticamente, então, se precisar mudar algum dado do texto padrão, pode fazer isso antes de mandar para o cliente.

Para te ajudar nesse passo, Raquel sugere que você faça a seguinte atividade: escreva um rascunho com as perguntas mais frequentes dos seus clientes. Veja suas redes sociais, seu e-mail e suas mensagens privadas para identificar quais são as dúvidas mais comuns.

Depois, avalie quais delas podem ser respondidas com um post nas redes ou com uma informação adicional no seu site, por exemplo. Com as que sobrarem, você configura respostas rápidas no seu WhatsApp para resolvê-las.

Quais são as outras ferramentas do WhatsApp para o seu negócio?

A seguir, veja as outras ferramentas sobre as quais Raquel comentou durante nossa conversa e que vão ajudar você a se comunicar melhor com seu cliente pelo app.

Com links curtos, um cliente que está em outro site é direcionado para o seu WhatsApp para ser atendido e iniciar uma conversa.

Para cadastrar essa opção no Facebook, você precisa copiar o link curto disponibilizado dentro do WhatsApp.

Então, na página principal do Facebook, clique no botão “Chamada para ação” e configure para que ele faça o direcionamento ao WhatsApp, na opção “Clique para WhatsApp”. Outra opção é incluir o link curto na guia “Sobre” da sua página ou na sua bio do Instagram.

Estatísticas

Um dos diferenciais da versão Business em relação ao modelo tradicional do WhatsApp é a possibilidade de analisar estatísticas do seu atendimento pelo aplicativo. Essas estatísticas trazem dados super importantes para o negócio e que ajudarão a definir as próximas estratégias.

Assim, é possível ver quantas mensagens foram enviadas com sucesso, quantas foram recebidas e quantas foram lidas pelos clientes. Com isso, você descobre a eficiência dessas mensagens e o que deve ser melhorado, traçando estratégias específicas para isso.

Se você tem uma loja no Facebook ou no Instagram, deve saber que só é possível cadastrar produtos. No caso da conta Business do WhatsApp, além dos produtos físicos, você também pode cadastrar serviços. É possível ainda incluir o preço e a descrição de cada um, bem como até 10 imagens ao todo no catálogo.

Você consegue compartilhar seus produtos em uma conversa com o cliente. Para isso, clique no ícone do “Clips” que aparece ao lado do espaço para mensagem. Então, selecione a opção “Catálogo” e escolha qual item você quer enviar para o consumidor. Com isso, ele consegue ver todos os dados sobre a mercadoria.

Algumas dicas da Raquel para você tirar fotos melhores dos seus produtos são: utilize um tripé, centralize o item (ou crie um contexto para deixá-lo mais no canto da foto), crie um contraste entre o produto e o fundo, use luz natural ou um anel de luz.

Quais são as melhores práticas para usar o WhatsApp Business?

Para ajudar o empreendedor a aproveitar todos os benefícios que a ferramenta Business oferece para o negócio, Raquel separou 5 dicas rápidas para seguir ao usar o app:

  1. Seja ágil nas respostas — o cliente tem pressa e pode desistir de falar com você se a resposta demorar;
  2. Fique por dentro das tendências — acompanhe as atualizações do aplicativo e entenda o comportamento e as necessidades do seu público;
  3. Defina expectativas — deixe claro para o cliente o que deve ser resolvido por WhatsApp e o que é feito por telefone ou outro meio de contato;
  4. Saiba como responder questões mais sensíveis — como dúvidas, sugestões e reclamações. No caso das reclamações, é fundamental treinar a equipe para que o contato seja eficaz e o consumidor seja plenamente atendido nas suas demandas;
  5. Escreva como você fala — isso aumenta a conexão com seu cliente e dá autenticidade para a sua marca.

O empresário precisa ter em mente que o WhatsApp Business é uma ferramenta de comunicação com o cliente e, como tal, ele precisa transmitir as informações com dinamismo e foco. A personalização de mensagens e o atendimento individualizado são dois pontos-chave para garantir o sucesso da estratégia.

Se você já teve a experiência de conversar com um chatbot, sabe o quanto pode ser desagradável tentar conversar e resolver uma questão e não obter o retorno adequado — nessa ferramenta não existe humanização da comunicação.

Muitas vezes as empresas usam as ferramentas de forma inadequada e, ao invés de ter sucesso na sua estratégia, acabam afastando o cliente. Para evitar que isso aconteça com o seu negócio, invista no atendimento próximo, mais parecido como uma pessoa respondendo para o cliente.

O cliente que entra em contato com a empresa pelo WhatsApp Business espera conversar com algum colaborador da empresa que esteja pronto para sanar as suas dúvidas e oferecer o mesmo atendimento que ofereceria ao cliente na forma presencial.

A melhor forma de entender como oferecer um bom atendimento pelo app é partindo da sua experiência pessoal. Pratique formas de contato e comunicação que você gosta de experimentar quando entra em contato com uma empresa.

Como anunciar pelo WhatsApp Business?

É possível ajudar as pessoas a encontrarem o seu negócio usando anúncios que levam o cliente direto para uma conversa pelo WhatsApp com você. Funciona assim: o usuário visualiza a foto do seu anúncio no Facebook ou no Instagram, clica no botão “Enviar mensagem” que aparece no canto inferior direito da imagem, e então é redirecionado para o app.

Para criar um anúncio, clique no botão “Criar” na barra superior azul do Facebook. Depois, em “Criar anúncio”. Então, você cai em uma tela para selecionar o objetivo. Nesse caso, escolha a opção “Mensagem” (aqui, é possível escolher o WhatsApp ou o Messenger).

O site vai pedir para você conectar sua conta Business. É só incluir o seu número e, em seguida, você vai receber um código de 5 dígitos pelo WhatsApp. Digite o código no campo para isso, clique em "Enviar" e pronto, seu número está cadastrado.

Então, é só seguir o restante das etapas, como definição do valor e duração da campanha, segmentação do público, foto ou vídeo de divulgação. Quando o cliente clicar no seu anúncio, você recebe uma mensagem com a imagem correspondente. Assim, consegue saber exatamente qual foi o anúncio clicado.

Neste contexto, confira quais são as últimas dicas da Raquel para você fazer anúncios que ajudam a converter mais clientes:

  1. Elabore uma estratégia de WhatsApp antes de começar a anunciar, configurando as mensagens automáticas e respostas rápidas;
  2. Entenda seu público: quais tipos de pergunta os clientes podem fazer para a sua empresa no WhatsApp? Quais tipos de informação o seu cliente está pesquisando em outros canais? Como você espera que eles reajam às suas campanhas? De que forma você pode suprir as necessidades dos seus clientes de forma dinâmica e adequada?

Focando nesses dois pontos, você deve ter resultados melhores com o serviço pelo WhatsApp Business. Para ajudar você a conquistar resultados ainda melhores, convidamos os empreendedores a se inscreverem em um curso gratuito neste link e a fazerem parte do grupo no Facebook: “Impulsione com Facebook”. Lá, você pode trocar experiência com outros donos de negócio e aprender estratégias de vendas pelo WhatsApp.

Como você pode ver, o WhatsApp Business é uma ferramenta indispensável no contexto da revolução digital. As pequenas empresas têm encontrado no app uma solução de baixo custo e que traz ótimos resultados em vendas online. Conhecer e utilizar essas ferramentas são formas de contribuir para o crescimento do seu negócio.

Para você que gostou deste artigo sobre WhatsApp Business e quer aprofundar o conhecimento sobre gestão e vendas, selecionamos um artigo especial sobre Custo de Aquisição de Cliente. Entenda o que é e qual a sua importância. Confira!