Fidelizar clientes é tão (ou mais) importante do que atraí-los. Isso porque clientes fiéis gastam, em média, 67% a mais do que clientes novos, de acordo com a Bain & Company. Clientes que participam de programas de fidelidade se sentem mais próximos às marcas, voltam mais vezes e, logo, aumentam seu ticket médio.
Para fidelizar um cliente, na maioria das vezes, não basta ter o melhor produto, serviço e atendimento. Os clientes esperam experiências ainda melhores e querem receber benefícios em troca da fidelidade. A satisfação do consumidor tem que ser o foco da sua marca, já que clientes insatisfeitos dificilmente serão fidelizados.
Faça pesquisas de satisfação e descubra, antes de começar, quais são seus pontos fortes e quais precisam de melhorias.
Além de medir a satisfação, é possível medir também a fidelização de seus clientes. Abaixo listamos alguns dos principais indicadores de sucesso do seu programa de fidelidade.
Clientes cadastrados
Essa é a métrica número um para qualquer programa de fidelidade. Saber quantos clientes se cadastraram no seu programa é essencial para medir todos os outros resultados e entender as taxas de sucesso da fidelização. Além disso, com o cadastro você consegue entrar em contato com esse cliente e aumentar as chances de fidelização.
Taxa de atratividade
Quantos dos clientes que visitam sua loja e fazem uma compra são cadastrados no seu programa de fidelidade? Esse número é essencial para entender o valor que seus clientes veem no cadastro e qual a taxa de sucesso do seu programa. Lembre-se: quanto mais consumidores cadastrados, maiores as chances de retorno do investimento. Para calcular, faça a seguinte conta:
Considerando o exemplo de um restaurante: em um mês foram feitas 450 vendas, entre elas, 125 foram por clientes cadastrados. Assim, a taxa de atratividade fica:
ROI (retorno sobre o investimento)
O ROI é um dos indicadores mais conhecidos entre as empresas, sendo considerado um dos mais importantes para o marketing. A finalidade é medir quanto você lucrou em relação ao valor que você investiu. Ele pode ser usado não só para medir os resultados do seu programa de fidelidade, mas também para identificar o rendimento em cima de qualquer campanha de marketing. O cálculo é:
No caso do restaurante, vamos supor que pague o valor de R$ 99 no mês pelo seu programa de fidelidade e teve R$ 300 de valor resgatado (ou seja, quanto foi gasto a mais no momento do resgate). Portanto, o ROI é:
Ou seja, o retorno foi de 2 vezes o valor investido.
Índice de recompra
O objetivo dessa métrica é medir o número de clientes recorrentes da sua loja, isto é, quantos deles voltam a comprar de novo com você pelo menos uma vez depois da primeira visita. Para aplicar ao seu programa de fidelidade, o cálculo é:
No exemplo do restaurante, identificamos que eles tiveram 1900 vendas realizadas no mês, sendo que 1300 foram feitas por clientes participantes do programa de fidelidade e 600 por pessoas não cadastradas. Então,
Taxa de churn
Esse critério se baseia no número de clientes que “abandonaram” sua loja, ou seja, quantos consumidores foram perdidos em um determinado período. Quanto maior esse número, maior a insatisfação dos clientes e menor a fidelização.
Para calcular a taxa do seu negócio, use a fórmula:
Trazendo o exemplo para o seu programa de fidelidade, por exemplo: o seu restaurante tinha 300 clientes cadastrados no começo do mês e 50 deles foram perdidos, isto é, não te visitam há mais de 30 dias. A conta ficaria então:
Agora que você sabe quais as métricas importantes para mensurar o sucesso de um programa de fidelidade, é importante criar uma rotina periódica de análise e otimização dos resultados. O objetivo é partir para um plano de ação, para reforçar o que está indo bem e melhorar o que não estiver tão bom, em um ciclo de melhoria contínua.
Ferramentas de CRM trazem esses dados em tempo real por meio de diversos relatórios, facilitando a análise dos dados e ajudando você a focar o tempo no que importa, os insights. Além disso, para entender melhor quais resultados são bons ou ruins em relação ao mercado, acompanhe sempre o histórico e crie metas em cima dele.
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