Abrir um e-commerce e ser dono do próprio negócio é um sonho para muitos empreendedores, mas existem algumas adversidades que o lojista irá enfrentar em algum momento na sua trilha de vendas. Um deles é o chargeback e a busca incessável de soluções para contê-lo.

Mas, antes de darmos dicas de como se preparar para evitar um chargeback, precisamos entender o que significa e quais são os tipos existentes:

O que é chargeback?

Chargeback é quando um comprador (titular do cartão) contesta uma determinada compra, não reconhecendo-a em sua fatura, podendo alegar indícios de fraude.

Entretanto o chargeback não se resume somente a esse tipo de situação, podemos listar alguns tipos de gatilhos que podem o ocasionar. Veja a seguir:

Tipos de chargeback

Erros de Processamento: Quando, por exemplo, a adquirente do cartão passou por uma instabilidade e cobrou a compra em duplicidade.

Auto Fraude: Quando o titular do cartão faz uma simulação de desacordo comercial, alegando que há algum problema com a compra ou até mesmo que ocorreu uso fraudulento de seus dados, sendo que o mesmo realizou a compra.

Fraude Deliberadamente: Sendo a mais famosa, é uma compra que aparenta ser “real”, porém o cartão utilizado é um cartão clonado.

Desacordo Comercial: Nesse caso geralmente o consumidor pede um produto e o mesmo não condiz com o anúncio, possuindo características, como material, cor, tamanho diferentes aquilo que era esperado.

Fraude Amigável: O titular da compra cancela o pagamento porque realmente não reconhece aquela compra, mas em contrapartida não foi uma fraude de clonagem, mas sim alguém próximo que comprou e não pediu autorização para o mesmo. Por exemplo, o filho que comprou online com o cartão da mãe e esqueceu de avisá-la.

Como se prevenir dos chargebacks

Infelizmente, o dono de e-commerce está sujeito a essas possibilidades de chargeback, e em algumas situações, pode perder a mercadoria e seu valor.

Entretanto, existem algumas medidas que o lojista pode adotar para se prevenir desses chargebacks:

  • A primeira delas é contratar uma ferramenta antifraude dentro da solução de pagamentos, pois essa ferramenta será capaz de identificar compras fora do padrão dos clientes dos lojistas, desta forma, reduzindo a chance de possíveis fraudes;
  • Possuir um intermediador de pagamentos, como o Pagar.me (uma empresa do grupo Stone), que possui um produto robusto, com expertise em processos financeiros e com o antifraude já embutido em sua solução, para trazer mais legitimidade nos processamentos das transações.
  • Oferecer diferentes meios de pagamentos também é de grande importância, como o boleto e o PIX, para evitar a fraude amigável, por exemplo.
  • Manter um contato com o cliente por meio de ferramentas como o e-mail e telefone e conseguir construir um histórico de consumo para entender o perfil dos compradores. Por exemplo, se um ticket médio dos produtos de um comprador específico for baixo e uma compra for realizada com um valor 100x maior do que o costume, pode ser uma pista de fraude.

Quando o lojista pode contestar a compra?

Além dos pontos acima, o lojista também consegue contestar um chargeback, neste caso é um processo um pouco complexo, pois o lojista precisa da ajuda da solução de pagamento que ele contratou.

No caso da contratação do Pagar.me, o lojista precisa apresentar alguns documentos ao nosso time de relacionamento, que irá fazer uma ponte entre o lojista e a adquirente, bandeira e banco emissor, tentando provar que o lojista vendeu, de fato, aquele produto e que o consumidor está tentando causar um transtorno.

Os documentos utilizados como prova são: prova da entrega assinada pelo comprador, registro de comunicação com o consumidor e a nota fiscal do produto. É um processo  árduo mas não impossível.

De qualquer forma, é muito importante que o lojista escolha uma solução de pagamento que possua um antifraude integrado pois ele é de extrema importância na proteção de fraudadores, e com Pagar.Me é possível acessar uma ferramenta completa e segura de processamento de transações.

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