Para se darem bem no mercado de serviços e garantirem o sucesso do negócio, os gestores devem investir no desenvolvimento de suas atividades por meio da implementação de ferramentas tecnológicas, bem como na qualificação dos seus colaboradores. Além do mais, quando o assunto é a sustentabilidade do negócio, é válido reforçar a importância de acompanhar de perto os processos e as demandas do setor financeiro.
Isso porque esse departamento tem a função de gerir a entrada e saída de recursos, além de formular projetos para o crescimento constante do negócio. No entanto, há alguns problemas que podem prejudicar o faturamento e a captação de lucros, como é o caso da contestação de compra. Esse evento é ocasionado de várias formas diferentes. Conhecer cada uma delas é uma boa maneira de se prevenir por meio da criação de estratégias pontuais.
Sendo assim, preparamos este artigo contendo as principais informações acerca do que é e como lidar com a contestação de compra. Continue a leitura e fique por dentro de tudo!
O que é contestação de compra?
Antes de tudo, é importante falarmos sobre o que vem a ser a contestação de compra. Também conhecido como chargeback, que em português equivale a estorno ou contestação, esse evento ocorre quando uma compra online por meio de um cartão de crédito ou débito é cancelada pelo cliente.
Comumente, a contestação é feita devido ao fato de o titular do cartão não reconhecer a compra presente em sua fatura ou porque a transação descumpriu regras da administradora do cartão. Levando em consideração o primeiro exemplo, geralmente a pessoa entra em contato com sua administradora, que vai avaliar o processo de venda e o pedido de devolução e decidir se deve conceder o estorno ao consumidor.
Caso a contestação seja aprovada, o dinheiro não é repassado ao vendedor e, caso já tenha sido creditado, deve haver o estorno. Tendo em vista que o cartão de crédito ou débito faz parte das principais formas de pagamento, as empresas devem ter bastante atenção ao lidar com o chargeback.
Em quais situações ela pode ocorrer?
Agora que você tem uma melhor ideia sobre o que é a contestação de compra, é válido falarmos sobre as principais situações em que ela pode ocorrer, pois assim o negócio pode traçar estratégias para lidar da melhor forma com cada cenário e obter bons resultados na negociação com os consumidores. Confira!
Não reconhecimento da compra
Como já mencionamos, o não reconhecimento da compra é considerado como um dos principais motivos para a contestação de compra. Na prática, ao ter acesso à sua fatura, o cliente identifica, entre a lista de pedidos, uma compra que não foi realizada por ele. Diante disso, a primeira medida a ser tomada é entrar em contato com a administradora, solicitando o estorno.
Essa situação pode acontecer devido ao roubo dos dados do cartão ou a uma clonagem, por exemplo. No entanto, é preciso comentar que, algumas vezes, o nome da loja virtual aparece diferente na fatura. Com isso, o cliente acaba não reconhecendo a compra do produto, podendo esse ser um dos motivos para ocorrer o chargeback.
Valores diferentes
Outro motivo da contestação de compra ocorrer nos processos de vendas é a presença de erro pela loja virtual ao colocar o valor do produto ou serviço na fatura. Na prática, pode-se haver erros referentes às casas decimais no valor numérico, ou seja, o correto era R$ 20, mas foi colocado na nota R$ 2.000.
Também pode existir equívoco do profissional da venda, quando ele computa o valor incorreto. Mesmo sendo um evento possível de acontecer, vale ressaltar que as chances desse tipo de problema são bastante menores em comparação às outras situações citadas neste texto.
Mercadoria não foi entregue
Não receber a mercadoria também pode ser destacado como um erro que não acontece com frequência, mas que há a possibilidade. A esse respeito, normalmente os processos referentes à logística de distribuição de produtos são feitos de forma planejada e segura. Cada etapa seguida pela mercadoria é registrada visando a obter um maior controle do fluxo de serviços, dando a oportunidade de o cliente saber a rota do seu pedido pelo código de rastreamento.
Mesmo com toda essa estrutura de gestão logística, ainda é possível ocorrer algum tipo de falha em qualquer uma das etapas de transporte do produto. Com isso, há o atraso no envio dele, problemas na integridade física do item e a não entrega da mercadoria ao consumidor. Nesse caso, a conduta esperada do cliente será fazer o chargeback.
Como lidar com a contestação de compra?
Você já sabe que existem várias situações em que pode haver a contestação de compra. Há ainda casos relacionados a golpes. Por conta disso, o negócio deve ter bastante atenção ao gerir seus processos de vendas para não sofrer grandes perdas econômicas com o chargeback. Sendo assim, a primeira dica é manter a organização de suas finanças, ou seja, você deve saber de forma clara os valores referentes à entrada de capital.
Além disso, é preciso contar com ferramentas que possam monitorar o perfil dos consumidores. Isso porque, em muitos casos de golpes envolvendo o chargeback, há uma reincidência dos casos com o mesmo autor. Dessa forma, é possível prever a ação de fraude e antecipar intervenções.
Outra dica ligada a isso é investir em mecanismos de proteção. Nesse caso, atualmente no mercado já é possível encontrar vários dispositivos que visam a trazer maior segurança ao cliente e ao vendedor por meio do monitoramento completo sobre a negociação e a entrega do produto. Isso facilita a comprovação perante uma possível contestação do consumidor.
Portanto, essas foram as principais informações acerca do que é e como lidar com a contestação de compra. Vale ressaltar a importância de buscar entender como lidar com esse problema, pois isso ajuda seu negócio a não sofrer danos financeiros e evita o comprometimento das atividades dele.
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