Arrependimento de compra: o que é e o que diz a lei

Não é novidade para ninguém que o principal objetivo de todo empreendedor é conseguir vender seus produtos e fidelizar seus clientes para que eles retornem e façam mais negócios. Contudo, nem sempre os planos saem como o esperado e você precisa lidar com um (ou vários) consumidor arrependido de ter feito a compra.

Quando o cancelamento da compra acontece uma vez ou outra, você pode até conseguir lidar com a situação e não ficar preocupado. No entanto, o desespero começa quando a taxa de devoluções e cancelamentos começa a aumentar, ficando maior que o esperado.

Nesse caso, surgem dezenas de indagações questionando onde está o erro ou o que fazer para reverter a situação. Bom, se essa é a realidade atual do seu negócio, saiba que trouxemos a solução para o seu problema neste artigo.

Isso porque vamos explicar, por meio dele, o que a lei diz sobre o arrependimento de compra e o que você pode fazer para driblar essa situação. Acompanhe a leitura!

O que é arrependimento de compra?

Como o próprio nome já dá a entender, o arrependimento de compra ocorre quando o cliente volta atrás na decisão da compra de um produto mesmo depois de já ter concluído o procedimento. Embora seja uma situação pouco agradável para o empreendedor, é preciso que você tenha em mente que, na maioria das vezes, o arrependimento não foi provocado por um defeito ou falha por parte da empresa.

Aliás, acontece de o cliente querer devolver o produto sem apresentar uma explicação que justifique o ato. Isso porque a legislação brasileira assegura o direito do cliente de se arrepender da compra mesmo não tendo um motivo para isso.

Em outras palavras, o Código de Defesa do Consumidor caracteriza o arrependimento da compra como um ato liberal que permite ao cliente solicitar o cancelamento. No entanto, é preciso deixar claro que o direito de arrependimento só abrange negociações feitas fora do estabelecimento físico.

Além disso, vale a pena ressaltar que o processo de cancelamento de uma compra é diferente da política de troca e devolução do negócio. Enquanto o primeiro se trata de um direito do consumidor, a política de troca e devolução se refere a um conjunto de regras que o próprio negócio determina para o seu cliente proceder com a troca ou devolução do produto.

Dessa forma, o cliente pode solicitar a devolução ou troca do produto, mas estará submetido às diretrizes estabelecidas pelo negócio. Por esse motivo, é muito importante que o cliente tenha acesso livre às políticas de troca e devolução da organização para fazer uma compra consciente que não gere transtornos.

A criação dessa política é uma forma de os negócios controlarem a quantidade de devoluções e produtos trocados. Por isso, é tão importante ter esses termos bem estabelecidos.

O que diz a lei sobre o arrependimento de compra?

Como mencionamos, o direito de arrependimento da compra é assegurado pela Lei nº 8.078 criada em 1990. Note que, durante tal período, as negociações ocorriam de forma presencial sem a possibilidade de vender pela internet. Contudo, devido à transformação digital, foi preciso criar um Decreto 7.962 (ou Lei do E-commerce) para complementar o Código de Defesa do Consumidor.

Sendo assim, conforme a legislação, o cliente pode desistir da compra num período de sete dias contando a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Após manifestar o desejo pelo cancelamento, o valor pago pelo serviço ou produto deve ser devolvido para ele. Caso o consumidor faça essa manifestação após o período de sete dias, é necessário que ele consulte a política de troca e devolução do negócio a fim de saber como proceder.

Como o direito de arrependimento da compra é aplicado na prática?

A lei do arrependimento da compra é válida para todas as negociações que ocorrem fora do estabelecimento comercial. Ou seja, compras efetuadas por telefone, internet ou outros canais de venda podem ser canceladas ou trocadas. No que diz respeito às negociações feitas em lojas físicas, o consumidor está submetido às regras de devolução e troca da própria organização.

Como diminuir as solicitações de devolução e troca?

O primeiro passo para reduzir a quantidade de solicitações de troca ou devolução do produto é agir com transparência. Desde o primeiro contato que o cliente tem com o seu negócio, é preciso deixar claro quais são as condições do produto ou serviço.

Partindo desse princípio, é necessário que você atente aos seguintes aspectos:

• qualidade das fotos do produto;
• descrição detalhada.

Diferentemente da loja física, em que o cliente pode analisar de perto o produto e até mesmo provar, uma compra feita pela internet ou por outros canais de venda não oferece essa possibilidade. Por esse motivo, cabe a você a responsabilidade de suprir ao máximo essa necessidade disponibilizando fotos reais e informações detalhadas sobre o produto.

Assim, os riscos de o cliente adquirir um item e se arrepender depois são muito baixos. Outro detalhe que você também precisa observar é com respeito às condições do produto no momento do envio. Para evitar que um item seja enviado ao cliente com alguma avaria ou defeito, é crucial fazer uma inspeção minuciosa antes a fim de garantir que o produto esteja conforme o esperado.

Isso porque o recebimento de um produto danificado, sem dúvidas, resulta na devolução do produto ou no cancelamento da compra. Além disso, é muito importante atentar aos prazos de entrega.

Embora saibamos que imprevistos podem acontecer, é importante que o seu negócio tenha uma gestão de logística eficiente que garanta o envio dos produtos no tempo certo. Afinal, todo cliente gosta quando seu pedido chega antes do prazo ou na data prevista. Além de ser um ponto positivo para o negócio, esse fator contribui diretamente para a satisfação do cliente.

Portanto, estar ciente da lei de arrependimento de compra é fundamental para você saber como proceder nesses casos. Além disso, ela serve de base para a criação de uma política de troca e devolução justa para ambos os envolvidos.

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