Você sabe quando o consumidor pode devolver a mercadoria que compra na sua empresa? Muitas empresas acabam expandindo suas políticas de troca e devolução como uma forma de atender às expectativas dos clientes.

No entanto, pela lei, há cenários em que o negócio não é obrigado a trocar um item. Nos casos em que a compra é feita online, por exemplo, o cliente pode devolver a mercadoria por arrependimento, enquanto nas compras realizadas em lojas físicas a regra pode ser um pouco diferente.

No post de hoje, vamos mostrar quais são os deveres das empresas nesses casos para você definir internamente as melhores práticas de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Se você tem interesse pelo tema, continue a leitura e confira os detalhes!

Três principais aprendizados de hoje

  • Segundo o Código de Defesa do consumidor, o cliente pode devolver o produto ou solicitar a troca de um item que apresente vícios e problemas. Nesses casos, a empresa é obrigada a aceitar. O prazo para essas solicitações é de 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Outro motivo para a troca ou a devolução é a divergência de informações, como no caso de propaganda enganosa.
  • O Código de Defesa do consumidor oferece o “direito a arrependimento” para os clientes que realizam compras online e não ficam satisfeitos com o produto recebido. Essa regra protege os consumidores porque, no caso das compras virtuais, eles não têm acesso ao produto a não ser por meio de uma tela. Assim, o cliente tem até 7 dias para desistir da compra nesses casos e pedir o dinheiro de volta, sem qualquer justificativa. Para devolver o produto à empresa, o cliente pode levar o item pessoalmente até o estabelecimento ou enviar o produto pelo correio. A própria empresa também pode buscar o item no local indicado pelo consumidor.
  • Caso a empresa não cumpra com seus deveres, o cliente solicita a ajuda do Procon. Se mesmo assim o problema não for resolvido, o consumidor pode recorrer aos juizados especiais voltados para os casos de menor valor. Por fim, no caso de estabelecimentos físicos, o cliente não tem direito a devolução ou troca por conta de arrependimento, justamente porque ele teve a oportunidade de analisar o produto pessoalmente antes da compra. Ele apenas recebe o dinheiro de volta ou pode substituir o item comprado no caso de defeito do produto. Tanto para compras online como para aquelas feitas em loja física, a empresa precisa resolver o problema em até 30 dias.

Produtos com vícios e problemas

O Código de Defesa do Consumidor permite que o cliente devolva ou faça a troca de produtos que apresentem vícios e problemas que comprometem a qualidade, o valor ou a funcionalidade da mercadoria.

De acordo com a lei, a empresa é obrigada a aceitar. Esses danos ao produto comprometem bastante a experiência do cliente e frustram a expectativa desse consumidor com o item adquirido.

Vale dizer também que, quando o item com defeito foi adquirido durante uma promoção, o preço válido é aquele sem o desconto.

Além disso, o cliente pode solicitar a troca em um prazo de até 30 dias depois da compra, no caso de itens não duráveis (como comidas) e 90 dias para produtos duráveis (como eletrônicos).

Divergências de informações

Outro cenário em que a empresa é obrigada a fazer a troca ou receber o produto de volta é quando há divergência de informações. Por exemplo, quando o preço na estante é um e, na hora de pagar, o valor é outro.

Informações enganosas com fins de publicidade também se encaixam aqui. Então, se o cliente se sentir prejudicado por ter comprado um produto que não cumpre o que foi prometido na propaganda, pode devolver o item adquirido.

Compras online

Pensando nas compras online, faz bastante sentido que o cliente possa devolver ou trocar os produtos. Afinal, ele só teve acesso ao item na tela do computador ou celular, diferentemente do que acontece na loja física, em que o consumidor pode manusear o produto e ver bem de perto o que está comprando.

Por isso, o Código de Defesa do Consumidor oferece um prazo de até 7 dias para o cliente devolver o produto comprado online e receber o seu dinheiro de volta, sem a necessidade de apresentar qualquer justificativa.

Esse tempo é contado a partir do momento em que o consumidor recebe o produto comprado ou assina um contrato (no caso de serviços) e o item não precisa ter qualquer defeito para valer a lei.

Mas a gente precisa reforçar que isso vale apenas para compras virtuais, ok? Em relação às lojas físicas, a lei é um pouco diferente, como vamos ver mais detalhes nos próximos tópicos.

Direito a arrependimento

O Código de Defesa do Consumidor chama essa possibilidade oferecida aos clientes que realizam as compras online ou fora da loja física de “direito a arrependimento”.

Essa lei serve, justamente, para proteger o cliente que compra fora do estabelecimento comercial e vê que o produto recebido não é aquilo que ele esperava.

Nesse caso, o Código de Defesa do Consumidor conta com a boa fé do cliente, entendendo que ele não deve ficar utilizando o direito de arrependimento para abonar suas compras feitas por impulso, por exemplo.

No entanto, é válido ressaltar que não há qualquer tipo de limitação para o direito de arrependimento e ele pode ser exercido mesmo quando o cliente deseja devolver uma compra feita por impulso, já que a devolução pode ser feita pelo consumidor mesmo sem qualquer tipo de justificativa.

Dessa maneira, o referido direito de arrependimento dá ao cliente a oportunidade de desistir da compra, devolver o item adquirido e pegar seu dinheiro de volta sem explicar o motivo dentro do prazo de 7 dias corridos contados do recebimento do produto — a contagem não exclui os sábados, domingos ou feriados.

O prazo de 7 dias pode ser prorrogado apenas nos casos em que o estabelecimento não tem expediente no sétimo e último dia. Se isso ocorrer, ele deve ser estendido para o próximo dia de funcionamento.

Essa regra vale para todos os produtos ou serviços que são contratados fora do estabelecimento comercial, ou seja, além das compras realizadas pela internet, também são abrangidas aquelas que são feitas por telefone ou em domicílio.

Nos casos em que o cliente exerce o direito de arrependimento, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, os valores que foram pagos devem ser devolvidos de imediato e, se for o caso, monetariamente atualizados.

A legislação também determina que o cliente pode devolver mercadoria por arrependimento mesmo nos casos em que a embalagem original não está mais lacrada. No entanto, diversos estabelecimentos comerciais não cumprem com essa medida — o que gera uma infração à lei.

Existem determinados produtos que quando são violados perdem o seu valor — como perfumes, cosméticos e outros itens de uso pessoal. Por outro lado, também é preciso prová-lo para saber se a fragrância ou textura agrada ao consumidor, por exemplo.

Nesses casos, existem divergências sobre a possibilidade de o consumidor devolver os produtos porque não o agradam. A princípio, podemos dizer que ele poderia sim solicitar a devolução, já que a lei não apresenta exceções para esses casos.

Por isso, nesses casos o ideal é que os fornecedores adequem o envio desses produtos, a fim de postergar maiores problemáticas a ambas as partes. Uma solução é enviar provadores ou pequenas amostras da fragrância para que o cliente possa senti-la antes de violar a embalagem ou o lacre do produto.

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Assim, você pode acompanhar a performance do seu negócio com detalhes e inteligência, além de ser possível visualizar possíveis cobranças e taxas indevidas de maneira mais clara.

Como deve ser feita a devolução

Durante os 7 dias que o cliente tem para fazer a devolução do que comprou e receber o dinheiro de volta, é preciso comunicar a empresa que vendeu o item e devolver o produto.

Esse processo pode ser feito de algumas formas. O consumidor pode ir até a loja e fazer a devolução ou enviar o item pelo correio. Mais uma possibilidade nesse caso é a própria empresa buscar o produto na casa do consumidor (ou no local indicado por ele).

O que acontece se a empresa não atender ao pedido do cliente

Se a empresa não cumprir com suas responsabilidades nos casos de troca e devolução, o cliente pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. O próximo passo, caso a situação não se resolva, é o cliente procurar ajuda judicial nos juizados que tratam de pequenas causas.

Por isso, do ponto de vista da empresa e do cliente, o melhor a fazer é manter uma relação amigável e resolver as pendências entre vocês, sem o intermédio da justiça, afinal, dessa forma há menos dor de cabeça para os dois lados, concorda?

Devolução em lojas físicas

Se o produto comprado em uma loja física pelo cliente não possui qualquer defeito, mas ele se arrepende da compra um pouco depois, de acordo com a lei, não tem o direito de efetuar a devolução ou troca.

Contudo, como dissemos, se o produto apresentar defeito ou houver divergência entre as informações apresentadas para o cliente, ele tem o direito a troca ou devolução, mesmo que a compra tenha sido feita em estabelecimento físico.

Tanto no caso das compras feitas nos estabelecimentos físicos, como nas lojas online, a empresa deve resolver o problema em até 30 dias. Depois desse prazo, o consumidor pode cancelar a compra, recebendo de volta o valor que gastou. Também é possível solicitar a troca por um item semelhante ao adquirido.

Agora que você já sabe em quais casos o cliente pode devolver mercadoria por arrependimento, tem o embasamento necessário para realizar as devoluções ou trocas de produtos comprados pelos seus clientes!

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