Qual é a importância da experiência do cliente para o sucesso do negócio?

Você sabe como a experiência do cliente pode impactar nos resultados do seu negócio? Esse elemento é fundamental para estimular as vendas, melhorar a satisfação dos consumidores, fidelizar clientes e otimizar o processo de recomendação do negócio.

Neste post, você vai entender o que é a experiência do cliente, a importância dela para a sua empresa, como melhorá-la na prática e quais são os benefícios de fazer isso. Quer saber mais sobre o assunto? Então, vem ler!

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente é a percepção que um consumidor tem ao visitar sua loja, comprar da sua empresa e entrar em contato com a sua equipe, ou seja, ela envolve toda interação que o cliente tem com o seu negócio.

Essa experiência pode acontecer tanto no ambiente físico, como no online. Pensando no primeiro caso, elementos como a organização da loja, o atendimento presencial, a música ambiente, a qualidade dos produtos e a temperatura do estabelecimento impactam na experiência do cliente.

Já pensando no digital, a velocidade do seu site, a facilidade de check-out, o design das páginas e o atendimento online são elementos que impactam na percepção do usuário.

Mas por que os pequenos negócios deveriam preocupar-se com a experiência do cliente? Há diversos motivos para isso, e, a seguir, vamos falar sobre alguns deles. Confira!

Qual é a importância da experiência do cliente?

Independentemente do nicho de atuação da sua empresa, garantir uma boa experiência do cliente é fundamental para moldar a percepção de valor do consumidor em relação à sua empresa e aos seus produtos e para o crescimento da sua empresa em curto, médio e longo prazos.

A experiência é determinante na decisão de compra dos clientes e também para mantê-los ou não comprando da sua empresa. Além disso, essa experiência tem um impacto direto na satisfação dos seus consumidores. Quanto melhor for a experiência, a tendência é que maior seja a satisfação. Com isso, aumentam-se as chances de recomendação do negócio, expandindo a sua cartela de clientes.

Afinal, se os seus clientes têm uma experiência boa com a sua marca, podem postar sobre isso nas redes sociais ou publicar resenhas online sobre os seus produtos, influenciando outras pessoas a comprarem de você.

E como o seu negócio pode investir na experiência do cliente para alcançar melhores resultados? É o que vamos ver agora!

Como melhorar a experiência do cliente, na prática?

Separamos algumas estratégias eficientes para melhorar a experiência do cliente com o seu negócio. Confira!

Conheça o seu cliente

Para melhorar a experiência do seu cliente, é fundamental que você conheça o perfil do consumidor, as necessidades, os problemas e o comportamento de compra dele. Há diversas formas de fazer isso, desde uma pesquisa rápida nas redes sociais para entender algumas dores mais latentes até a análise de dados coletados por sistemas de gestão.

A ideia é entender o perfil de cliente da sua empresa, o que ele valoriza, quais são as lacunas da jornada do consumidor e como melhorá-las.

Saiba quais são as preferências do seu público

Conhecer o seu cliente passa por saber as preferências que ele tem. Isso inclui os canais de contato favoritos, a rede social preferida, o melhor formato de conteúdo para ele e as formas de pagamento de preferência dele.

Tudo isso pode ser descoberto por meio de uma pesquisa no Google Forms, por exemplo. Você pode compartilhar o link por e-mail ou nos stories do Instagram.

Saber dessas preferências é fundamental para adequar a jornada do consumidor com o seu negócio e personalizar a experiência do cliente de acordo com o que faz mais sentido para ele.

Tenha atenção a toda a sua jornada

A jornada de compra do seu cliente começa antes mesmo de realizar o pagamento. Desde o primeiro contato do consumidor com a marca, a sua empresa precisa estar atenta a cada ponto da jornada.

Para isso, mapeie de que forma o consumidor conhece sua loja, como ele decide comprar da sua empresa e por que ele continua comprando de você. Fazer um mapeamento com base nos seus atuais clientes ajuda a entender como os consumidores se comportam e a ajustar a jornada de acordo com as estratégias do negócio e o perfil dos clientes.

Ofereça diferentes canais de atendimento

Lembra que falamos sobre as preferências dos clientes? Então, quando pensamos nas estratégias relacionadas aos canais de atendimento, é preciso levar isso em consideração.

Afinal, há consumidores que preferem usar o chat ou a base de conhecimento para um autoatendimento; assim como há outros que gostam de entrar em contato com a empresa e ser atendidos por agentes especialistas por telefone ou por e-mail.

Então, para melhorar a experiência do seu cliente, é preciso entender quais são os canais que eles mais utilizam. Isso pode ser descoberto tanto por meio de pesquisas diretamente com seus consumidores, como a partir dos dados dos sistemas de atendimento, que mostram o volume de chamados por canal de contato.

Faça um atendimento humanizado

O atendimento humanizado, mesmo no digital, é importante para fazer com que seus clientes se sintam ouvidos e percebam que têm relevância para a sua empresa. Isso impacta positivamente na percepção do consumidor e, consequentemente, na experiência que ele tem com a sua marca.

Para oferecer um atendimento humanizado, faça treinamentos periódicos com a sua equipe, orientando sobre as melhores práticas da área. Algumas habilidades que devem ser desenvolvidas nesse sentido são a escuta ativa e a comunicação eficiente.

A personalização anda lado a lado com o atendimento humanizado e, por isso, também é importante analisar os dados sobre seus consumidores para oferecer um serviço que atenda às suas necessidades.

Veja do ponto de vista do seu cliente

A empatia é outra característica importante para lidar com os consumidores. Essa habilidade envolve a capacidade de se colocar no lugar do outro e ver as situações a partir do ponto de vista do seu cliente.

Esse é um exercício que deve ser estimulado entre a equipe. Mas, para isso, é preciso saber como o seu consumidor enxerga o seu serviço. Além de perguntar para os clientes como eles analisam a experiência que têm com a sua empresa, busque olhar para o negócio como se você fosse o consumidor e estimule o time a fazer o mesmo.

Capacite os colaboradores

Explicar a importância da experiência do cliente para os resultados do negócio aos colaboradores é importante para garantir um time alinhado e com propósito.

Também é necessário capacitar os funcionários em relação às melhores práticas de atendimento ao cliente, as regras da empresa, os objetivos do negócio, os valores da marca e as habilidades para atender as pessoas. Para isso, ofereça palestras, cursos e workshops, além de criar uma cultura de aprendizado constante na empresa.

Invista nos talentos da equipe

Além de capacitar os colaboradores, é preciso identificar e estimular talentos dentro da sua empresa.

A valorização dos funcionários tem um impacto relevante na experiência do cliente, porque pessoas capacitadas e satisfeitas com o trabalho tendem a ser mais produtivas e trabalhar de maneira mais eficiente. Pensando na empresa, essa eficiência se reflete nos resultados de vendas e de lucratividade do negócio.

Por isso, busque oferecer treinamento adequado para os funcionários e estimular um ambiente de trabalho colaborativo, otimizando as potencialidades de cada um. A partir disso, você consegue identificar os pontos fortes e fracos das pessoas e estabelecer as funções e responsabilidades de acordo com essas descobertas.

Utilize a tecnologia a seu favor

A tecnologia é uma poderosa aliada das estratégias do negócio. Isso vale tanto para as suas operações de vendas, como de pós-vendas, de prospecção e de atendimento ao cliente.

Os sistemas de gestão trazem todo o suporte que a sua empresa precisa para organizar processos, otimizar a produtividade das pessoas, controlar as finanças da empresa e melhorar a jornada do consumidor e, consequentemente, a experiência do cliente.

Quais são os benefícios de investir na experiência do cliente?

Agora que você já entendeu o que é a experiência do cliente e quais as melhores práticas nesse sentido para os pequenos negócios, é hora de colocar a mão na massa e colher todos os benefícios que essas estratégias podem trazer para a sua empresa.

Entre essas vantagens, é importante destacar:

• maior controle sobre a jornada de compra do consumidor;
• conhecimento aprofundado do seu público;
• estratégias mais alinhadas com as necessidades dos clientes;
• foco naquilo que é mais importante para o consumidor e em uma consequente economia de recursos;
• atendimento personalizado e aumento da percepção de valor do cliente em relação à sua empresa;
• aumento das vendas por meio da otimização da experiência do cliente;
• ciclo de recomendação a partir das iniciativas dos consumidores promotores do negócio.

Viu só como a experiência do cliente pode impactar o seu negócio? Então, não perca tempo e comece a implementar nossas dicas hoje mesmo.

E aí, o que você achou do post? Se você não quer perder nenhum conteúdo sobre vendas, empreendedorismo e experiência do cliente, assine nossa newsletter e fique por dentro de todas as novidades do blog da Stone!