Sucesso do Cliente, CX, Experiência do Cliente, Customer Centric: são vários os termos que se relacionam com o conjunto de sensações e impressões que cada consumidor acumula sobre uma marca ao longo de sua jornada de compra. Mas qual impacto real que esse aglomerado de percepções pode gerar em um negócio?
Sabemos que é mais barato reter um cliente que conquistar um novo e que uma ótima experiência promove fidelização, além de poder figurar como um dos principais motivos para um usuário se tornar promotor da sua marca. Todos esses fatores são fundamentais sobre como a marca será reconhecida no mercado.
Para se ter uma dimensão da importância desse tema, a pesquisa “Experiência é tudo”, feita pela PwC (uma das maiores multinacionais de consultoria e auditoria do mundo), após entrevistar 15 mil consumidores em 12 diferentes países, aferiu que:
- Uma experiência personalizada pode possibilitar aumentar em até 23% o preço de um produto ou serviço. Além de trazer resultados em termos de fidelização e abertura para compartilhamento de dados pessoais;
- 36% dos entrevistados pagariam mais apenas para ter um atendimento amigável e acolhedor;
- Para 80% dos consumidores, velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são o destaque para uma boa experiência;
- A interação humana continua importando: 68% dos brasileiros esperam se relacionar mais com pessoas que com serviços automatizados;
- Quase 50% dos consumidores brasileiros deixam de comprar de uma marca que adoram após uma única experiência ruim.
Fica evidente que a experiência oferecida para além do fechamento da venda pode ser crucial na decisão de compra, recompra e indicação. É por tudo isso que as experiências podem e devem ser otimizadas através de ações e estratégias que excepcionalmente buscam aumentar o nível de satisfação dos usuários finais.
Mas então, como dar novos passos para tratar esse ponto como crucial dentro do seu negócio? Vem descobrir algumas estratégias:
Mapeie todos os pontos de contato que tem com seu cliente
Cada contato que o cliente terá com sua marca precisa ser especializado e conduzido por representantes do time realmente dispostos a solucionar as dores do consumidor. Portanto, tenha clareza de quais suas oportunidades de contato com o usuário ao longo da jornada de compra e delimite bem como será a comunicação.
Tenha cuidado com o calcanhar de Aquiles do omnichannel
Muito se fala sobre estar presente no maior número possível de canais de vendas. Mas se atente para a experiência oferecida por cada um deles. A sua interação com o cliente, seja no físico e no digital, no atendimento via Whatsapp ou e-mail, precisa seguir o mesmo padrão de qualidade ou de nada adianta abrir uma nova via de comunicação.
Use a tecnologia a seu favor
Em meio a transformação digital, a tecnologia é obviamente sua grande aliada: avalie a satisfação de seus clientes com uma pesquisa NPS, use questionários para colher opiniões quantitativas e qualitativas sobre processos específicos, integre seus canais de vendas e de atendimento com um software CRM, tenha um banco de dados do comportamento dos seus usuários e use como subsídio para melhorar seu suporte, metrifique seus feedbacks recebidos nas redes sociais. E lembre-se: usar tecnologia para facilitar tarefas repetitivas abre margem para mais humanização.
Encontre seu Fator “UAU”
Essa expressão se refere a momentos de contato com o usuário que vão além de positivos: se tornam significativos e memoráveis. Usamos muito este termo aqui na Stone. Estimule seu time comercial a pensar “o que pode ser feito a mais no contato com esse lead/cliente? Como superar suas expectativas de atendimento? O que podemos antecipar sobre suas necessidades?”. O livro O jeito Disney de encantar clientes é uma boa pedida para se aprofundar no assunto. E guarde sempre: acima de tudo, seja genuíno.
Calce os sapatos do cliente diariamente
Possivelmente o ponto mais relevante de todos, já que de nada adianta mapear, medir e impressionar se não houver domínio do caminho que seu cliente percorre desde a identificação da sua empresa como solucionadora de uma dor até o cotidiano usando seu produto. Faça testes constantes para verificar como está a experiência de compra. As informações sobre as funcionalidades e diferenciais do seu produto estão acessíveis? É rápido ser atendido por um consultor? É simples e amigável fechar negócio? A ativação de seu produto tem um passo a passo enxuto e fluido? É fácil esclarecer dúvidas sobre o uso e contatar seu suporte caso necessário?
Partner Program e experiência do cliente
Na Stone dizemos que o cliente é a razão maior do nosso negócio. No Stone Partner Program, levamos a experiência dos nossos parceiros tão a sério que criamos em 2022 uma área especificamente dedicada a isso. E você, o que tem feito para colocar o usuário do seu produto no centro da sua empresa?
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