Dicas para lidar com clientes mal educados e reverter em vendas

Nem sempre as situações desagradáveis enfrentadas pelo consumidor são culpa de quem vende. Há momentos em que o próprio comprador sai da linha e se comporta mal. Por isso, descobrir como lidar com clientes mal educados é tão importante.

Isso é ainda mais relevante para os empreendimentos da era digital. Afinal, hoje em dia, basta uma postagem crítica nas redes sociais para abalar a imagem de um negócio, não é mesmo? Assim, é preciso agir com calma e tentar reverter as dificuldades sem perder a negociação.

Para ajudar você, elencamos neste conteúdo 8 dicas para colocar essa ideia em prática e muito mais. Confira!

Quais são as dificuldades que um cliente mal educado gera para o negócio?

Antes de pensar em como lidar com clientes mal educados, é necessário entender os impactos desses consumidores para o negócio. Em primeiro lugar, tais comportamentos têm diversas origens, sendo que a mais comum delas é a insatisfação com algum aspecto do empreendimento — produto, serviço, atendimento, entrega etc.

Nesse caso, as consequências envolvem desde a perda desse comprador até desgastes na reputação e na imagem da marca, além da redução das vendas em decorrência desses efeitos, principalmente quando as reclamações chegam ao público por meio das redes sociais.

Já do ponto de vista operacional, o tempo destinado a superar os desafios impostos por esse perfil acaba saindo de outras demandas, prejudicando a dedicação de vendedores e atendentes a outros frequentadores ou tarefas. Dessa forma, atrasos surgem, afetando negativamente as demais transações.

Por fim, a equipe sofre, pois não é nada simples trabalhar com pessoas difíceis, mesmo que elas gerem renda ao estabelecimento. Se isso se repete, a saúde e o bem-estar desses profissionais ficam em risco, ampliando tanto o absentismo quanto a rotatividade. Em consequência, seus resultados também caem.

Qual é a importância de superar os desafios associados a essas dificuldades?

Não é só seu impacto nas vendas que deve ser considerado para mensurar a importância de entender como lidar com clientes mal educados. Superar os desafios que fazem parte desse contexto é imprescindível por diversos motivos.

Além de permitir vender mais, desenvolver as habilidades para tanto é fundamental na hora de limitar os efeitos que a insatisfação do comprador que apresenta esse tipo de comportamento gera na imagem do empreendimento.

Por outro lado, quando a resistência de um público difícil é vencida com maestria por vendedores, esses consumidores sentem que receberam um bom atendimento, comprando um volume maior, voltando com maior frequência e indicando o estabelecimento.

Como visto, potenciais dificuldades de trabalhar com esse perfil afetam também os colaboradores que lidam com essas pessoas diariamente. Entretanto, suas implicações negativas diminuem à medida que as reclamações são contornadas, reduzindo danos à saúde e à produtividade da equipe.

Como lidar com clientes mal educados e reverter a resistência deles para vender mais?

De fato, entender como lidar com clientes mal educados e conhecer ferramentas comportamentais para reverter esse tipo de resistência são atitudes que ampliam as vendas. Por isso, elencamos 8 dicas capazes de ajudar você a colocar em prática tais objetivos. Veja quais são a seguir!

1. Pratique a escuta ativa

A verdade é que, para quem está atuando em profissões que ficam em contato com os consumidores, ouvir é um desafio e ser ouvido é uma dádiva, certo? Mas seu sucesso depende muito mais de exercitar o primeiro aspecto.

Não à toa, essa é a dica número 1 para lidar com clientes mal educados. Afinal, reverter a resistência desse público começa por compreendê-lo profundamente e demonstrar interesse pelo que ele quer.

As pessoas desse perfil chegam chateadas por insatisfações com produtos, serviços ou atendimento, buscando, antes de mais nada, obter atenção e respeito aos seus pontos de vista.

Nesse contexto, a escuta ativa serve para mostrar isso e ainda permite que o atendente descubra as motivações por trás do comportamento difícil apresentado, a fim de responder a essas demandas, agradando ao comprador.

Na prática, essa atitude implica não interromper durante o relato e depois retomar as principais informações, repetindo o que foi falado com o objetivo de garantir que tudo foi entendido com precisão.

2. Faça muitas perguntas

De maneira a completar a escuta ativa, fazer muitas perguntas é outra ferramenta eficaz e capaz de auxiliar o atendente ou o vendedor a compreender as demandas do público, servindo tanto para esclarecer pontos duvidosos quanto para encaixar tais necessidades ao que o negócio tem disponível.

Ainda, essa é a melhor tática para compreender as razões de comportamentos grosseiros, reduzindo a intensidade das reclamações ao demonstrar interesse em resolver quaisquer dificuldades.

3. Demonstre empatia

Ter empatia exige se colocar no lugar do outro. Ou seja, do público, nesse caso. Portanto, essa é outra dica que segue a mesma linha das anteriores. Ao deixar bem claro que você entende as insatisfações e as motivações desse cliente para agir assim, há um impacto imediato na atitude dele.

Basicamente, ele sente sua frustração acolhida e passa a perceber o atendente como um aliado para superar a fonte dela. Mais que isso, com o consumidor calmo, é menos complicado entender profundamente o problema.

4. Seja honesto com o cliente

Ainda que buscar ajudar na resolução do problema seja o comportamento ideal, mentir sobre as chances disso de fato acontecer não é uma boa prática. Jamais faça promessas que não você consegue cumprir ou dê desculpas tentando justificar e esconder erros.

Assuma as falhas do negócio e se responsabilize por elas quando for o caso. Se for inviável fazer algo pelo consumidor ou o que ele deseja, deixe tudo bem claro, explicando os motivos para tanto, mesmo que o cliente esteja sendo mal educado nesse momento.

5. Tenha paciência

Não é fácil não cair no engano de responder à altura quando alguém é grosseiro, não é mesmo? No entanto, perder a paciência com um comprador pode levar a consequências sérias para o negócio.

Manter a calma nessas horas reduz esse risco e permite colocar as outras dicas de como lidar com clientes mal educados em prática. Assim, evite se exaltar, use um tom de voz tranquilo e passe longe de ironia ou sarcasmo ao se comunicar.

6. Mantenha um distanciamento pessoal

Clientes mal educados podem facilmente proferir ofensas pessoais aos atendentes e vendedores. Nesse sentido, tanto para salvaguardar o negócio quanto a saúde mental, é preciso manter um distanciamento disso.

O primeiro passo nesse sentido é ter sempre em mente que o que está sendo dito somente tem a ver com sentimentos de insatisfação, frustração e raiva do consumidor. Também é importante lembrar que não se desestabilizar emocionalmente possibilita agir e se comunicar com assertividade, para resolver o problema da melhor maneira possível.

7. Seja ágil

Uma das principais fontes de insatisfação dos clientes e que gera comportamentos mal educados da parte deles é a falta de agilidade. Seja no atendimento, seja na resolução de problemas, no dia a dia corrido, todos têm pressa.

Apesar de o negócio não ter o poder de comprimir tarefas em segundos, algumas boas práticas auxiliam nisso, incluindo concentrar a equipe nos horários de maior movimento ou oferecer prazos de assistência curtos.

Também é uma boa ideia contar com processos de registro de queixas rápidos e manter um histórico de cada consumidor, eliminando a necessidade de ele repetir a mesma reclamação a cada novo contato, enquanto ela não é resolvida. Afinal, isso irrita qualquer um.

8. Adote procedimentos padrão

Adotar procedimentos padrão é outra forma de deixar todos preparados para reagir bem a clientes mal educados. Apesar de não ser possível adivinhar exatamente como uma situação pode transcorrer, ter um guia como base diminui falhas e fornece segurança para a equipe. Alguns exemplos nesse sentido são descrições de processos sobre:

• reclamações;
• devoluções e trocas;
• assistência técnica.

Associado a isso, é interessante treinar os colaboradores com simulações práticas. Além de aumentar o entendimento do que fazer, elas ajudam a diminuir o desconforto quando algo realmente acontecer.

Quais são os benefícios de aplicar essas dicas?

Cada uma dessas dicas sobre como lidar com clientes mal educados tem seus próprios efeitos. Entretanto, em conjunto, elas apresentam benefícios maiores do que apenas contornar uma situação adversa. Suas principais vantagens são:

• transformar uma insatisfação em uma oportunidade de agradar ao consumidor, mostrar qualidades do negócio e aumentar os lucros;
• aperfeiçoar o relacionamento com o público a partir da resolutividade e da empatia demonstradas;
• realizar otimizações com base nos feedbacks obtidos por meio dessas reclamações;
• fidelizar e reter mais compradores, que se sentem seguros ao constatar que podem contar com o empreendimento quando algo dá errado;
• ampliar a credibilidade e impactar positivamente a imagem empresarial pelo marketing realizado após a aplicação das dicas;
• melhorar os indicadores de custo de aquisição do cliente, ticket médio, etc., graças ao bom atendimento gerado.

Descobrir como lidar com clientes mal educados sempre será uma necessidade para quem trabalha com o público. Por isso, as 8 dicas deste conteúdo devem permanecer úteis apesar das mudanças no mercado.

Quer outras sugestões que ajudam a melhorar o atendimento ao público? Então confira este artigo sobre o que fazer quando o cliente diz que vai ver e retornar!