Cenário atual
Diante do cenário da pandemia no ano de 2020, muitas empresas no varejo brasileiro se viram forçadas a expandir suas estratégias de vendas por canais digitais. A demanda aumentou e o consumidor, que antes só comprava presencialmente, passou a confiar mais nos sites de compras online e até mesmo a preferir a experiência remota de compra, levando em conta as inúmeras vantagens oferecidas pelo modelo.
De acordo com uma pesquisa feita pela NZN Intelligence e divulgada pelo E-commerce Brasil no ano passado, 64% dos respondentes dizem preferir realizar compras através do comércio eletrônico, mesmo com a reabertura do comércio nas lojas físicas. Dentre os principais fatores para a preferência pelas compras online, a comodidade e praticidade, os preços atrativos, a possibilidade de conferir avaliações de outras pessoas e a variedade de lojas são os principais.
Outra informação que pode ajudar a compreender o impacto deixado pela aceleração forçada da digitalização das compras que houve em 2020 e 2021 é um comparativo feito pela Visa Consulting & Analytics (VCA). O estudo leva em consideração o comportamento dos consumidores do mercado da América Latina e Caribe, e mostra que em comparação com o ano de 2019, pré-pandemia, houve um aumento de 112% de transações no e-commerce em 2022, já no que podemos chamar de “pós-pandemia”, ou seja, mais do que dobrou.
Em 2023, a grande maioria das atividades já foram retomadas e a normalidade volta à cena. No entanto, o legado da digitalização compulsória do varejo ficou, e os esforços para expansão desse canal não devem ser interrompidos.
O próximo desafio é aliar as duas formas de vender: tanto pelo tradicional caminho das lojas físicas, quanto pelo cada vez mais forte e-commerce, de acordo com pesquisa realizada pela NZN Intelligence. Dentro dessa narrativa, surge um conceito essencial para superar o desafio do novo varejo: o omnichannel.
O que é omnichannel?
O conceito omnichannel deriva da junção das palavras “omni”, que significa “tudo” ou “para todos” no latim, e “channel”, que significa “canal” em inglês. No entanto, na prática, esta estratégia significa muito mais, pois ela se pauta em toda a jornada de compra do cliente, promovendo uma experiência integrada e sem barreiras entre os diferentes canais de venda da empresa que está ofertando o produto.
Imagine que você se deparou com um anúncio de um produto na internet, ofertando um produto a um preço competitivo e um prazo de entrega satisfatório, mas prefere experimentar o mesmo presencialmente na loja física antes de decidir realizar o investimento ou não. Ao se dirigir à loja mais próxima, você encontra o produto na prateleira, verifica se ele atende suas expectativas e decide comprá-lo ali mesmo, mas o preço é diferente do site. Isso definitivamente não é um exemplo de experiência omnichannel.
Como funciona?
No varejo omnichannel, o cliente deve ter toda a experiência de compra integrada, desde preços, canais, estoque, atendimento, entrega e até mesmo devolução (caso haja necessidade), podendo escolher qual caminho quer seguir para realizar sua compra, esclarecer dúvidas e retirar o produto.
O omnichannel proporciona uma experiência de compra onde o comprador deve poder:
- Pesquisar pelo produto que deseja pelo site
- Sanar suas dúvidas com o suporte via telefone
- Ir à loja experimentar e até realizar o pagamento
- Solicitar a entrega para o seu endereço de preferência
E também ter a possibilidade de fazer o caminho inverso:
- Ir até a loja física, conferir o produto e sanar suas dúvidas com os vendedores
- Realizar o pagamento em casa após consultar com mais calma qual forma de pagamento é a mais adequada
- Solicitar a retirada do produto na loja mais próxima
Independentemente das preferências do cliente, a jornada de compra deve ser integrada, facilitada e coerente.
Como aplicar?
No Pagar.me, empresa do grupo Stone Co, temos a oportunidade de ajudar a construir um ecossistema omnichannel com diversos parceiros e clientes, e dentre eles o destaque vai para o Grupo Soma, um dos maiores players do segmento de moda no Brasil.
O Grupo Soma, proprietário da Animale, Farm, Hering e outras grandes marcas, estruturou sua estratégia de vendas omnichannel com o suporte da tecnologia do Pagar.me, nossa plataforma especializada em vendas nos canais digitais. Seu grande desafio era conseguir fornecer o catálogo de produtos do e-commerce nas lojas físicas.
Além de estoques integrados, era preciso proporcionar ao consumidor flexibilidade para pagar como e por onde quisesse. Assim, o Pagar.me desenvolveu uma tecnologia de pagamentos personalizada para viabilizar a prateleira infinita nas lojas do grupo.
Agora, dentro da loja física, o cliente faz o pagamento no e-commerce e já retira o produto presencialmente ou vice-e-versa, integrando as maquininhas Stone da loja com a tecnologia do Pagar.me utilizada nos e-commerces das marcas do grupo.
Por fim, vale ressaltar que o omnichannel é uma estratégia que envolve diversas frentes dentro de uma organização, e exige cuidados no desenvolvimento de projetos com os seus parceiros de ERP (sistema de gestão que integra todos os dados e processos do seu negócio), plataforma, conciliação, seus canais de atendimento e suporte ao cliente, gateway, adquirentes e todas as outras peças da engrenagem que compõem a sua máquina de vendas, tanto no ambiente online, quanto offline.
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