Qual é a importância de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Você faz pesquisa de satisfação do cliente no seu negócio? Essa é uma ferramenta estratégica importante para empresas de todos os tamanhos. Mas, no caso das menores, ela é particularmente relevante para evitar o desperdício de recursos e energia em mecanismos que não darão retorno para a empresa.

No post de hoje, vamos mostrar o que é a pesquisa de satisfação do cliente, qual a importância dela para o seu negócio, como aplicá-la e quais os principais objetivos dessa estratégia. Quer saber mais sobre o assunto? Então, vem ler!

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente, como o nome indica, é uma pesquisa que o seu negócio faz com os clientes para entender o quão satisfeitos eles estão com os seus serviços e produtos.

Ela é um parâmetro importante para que você analise como o seu negócio é visto pelos consumidores e identifique gargalos e pontos de melhoria.

A pesquisa de satisfação do cliente pode assumir diferentes formas, desde um formulário que você envia por e-mail para os consumidores ou disponibiliza na sua loja para eles preencherem, até uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score).

Resumidamente, o NPS é uma pesquisa de satisfação do cliente baseada na pergunta "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para os seus conhecidos?".

Os clientes que responderem de 9 a 10 são considerados promotores da sua marca (ou seja, falarão bem dela para os amigos); os que responderem de 7 a 8, são considerados neutros; já quem responder de 0 a 6 é considerado detrator (ou seja, está insatisfeito com o seu negócio e tem grandes chances de falar mal da marca).

Saber esse tipo de informação é importante para que você possa atuar exatamente sobre o ponto que incomoda os seus clientes e modificar esse aspecto, impactando na satisfação que eles terão com a sua empresa.

Qual é a importância de fazer a pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação permite que você enxergue a sua empresa com os olhos dos seus clientes. A ideia é aproveitar essa estratégia para coletar o feedback dos consumidores sobre os seus serviços e produtos para validar o que funciona ou não com o seu público.

Ela também é uma forma rápida e eficiente de testar a recepção dos seus clientes a algumas mudanças nos seus produtos ou serviços. Assim, se você incluiu um novo produto no seu mix, por exemplo, pode fazer uma pesquisa rápida para saber o que os consumidores acharam.

E como a pesquisa pode ser feita? É o que você vai descobrir a seguir. Vem ver!

Como fazer a pesquisa de satisfação do cliente?

Trazemos 4 dicas para você arrasar na hora de fazer as pesquisas de satisfação com os seus clientes!

Defina o momento para aplicar a pesquisa

Quando você pretende aplicar a pesquisa de satisfação do cliente? Logo após uma compra no seu e-commerce? Depois do atendimento pelo chat?

Identificar o melhor momento para fazer perguntas é fundamental para definir quais questões serão feitas aos seus clientes.

Estabeleça as perguntas

As perguntas são o foco da sua pesquisa de satisfação do cliente. O que você quer saber dos seus consumidores? Essa é a oportunidade de perguntar. E se trata de uma oportunidade valiosa, então, dedique um tempo nessa etapa.

É importante que a pesquisa não seja superficial ou muito extensa, o que pode desanimar as pessoas, que ficam com preguiça de responder a muitas questões.

Decida os meios de disponibilizar a pesquisa e os indicadores

Agora que você já tem a pesquisa pronta, precisa pensar em quais canais ela ficará disponível. Ela será uma pergunta ou um formulário no seu site? Você deixará um link no seu Instagram? Ou um formulário no balcão da loja? Ou ainda, vai enviar a pesquisa para os seus principais clientes?

Além de definir os meios, também é importante decidir quais indicadores serão utilizados para mensurar a eficiência da pesquisa, como cliques nos links.

Pense nos objetivos

Um dos pontos mais importantes na hora de fazer a pesquisa de satisfação do cliente é definir os objetivos dessa pesquisa. O que você quer descobrir com ela? Isso será fundamental para definir os aspectos acima.

Mas quais podem ser os objetivos da pesquisa de satisfação do cliente? É o que vamos ver a seguir. Confira!

Quais os objetivos de fazer a pesquisa de satisfação do cliente?

Veja 3 possíveis objetivos para as suas pesquisas de satisfação com cliente!

Melhorar o planejamento estratégico

Com uma pesquisa de satisfação, você consegue identificar as prioridades dos seus consumidores no momento. Talvez, para eles, seja mais importante que você atenda aos sábados do que oferecer mais um serviço, por exemplo.

Por isso, a pesquisa é importante para diminuir as chances de criar estratégias que não suportem o que o seu cliente precisa naquele momento. Ela é uma ferramenta estratégica para entender cenários e poder atuar sobre eles.

Otimizar produtos e serviços

Com a pesquisa de satisfação do cliente, você consegue descobrir o que precisa melhorar nos seus produtos e serviços para aumentar a percepção de valor que os consumidores têm em relação ao que você vende.

A partir disso, você consegue criar planos de ação para implementar melhorias com mais rapidez na sua empresa.

Melhorar o atendimento ao cliente

Ao perguntar aos seus clientes se eles estão ou não satisfeitos com cada atendimento recebido, fica mais fácil identificar os problemas desse setor no seu negócio. Se o suporte recebe constantemente uma nota ruim, é interessante investigar o que está acontecendo para corrigir as falhas.

Já se o seu atendimento sempre recebe uma nota alta dos clientes, você consegue identificar mais facilmente o que agrada os seus consumidores e investir cada vez mais nesse ponto.

Viu só como a pesquisa de satisfação do cliente pode trazer diversos benefícios para o seu negócio?

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