O mundo agora é digital. Esse é um fato que o empreendedor atual precisa entender para garantir que seu negócio se mantenha competitivo e, sobretudo, esteja de acordo com as expectativas dos clientes. Diante desse novo cenário, a utilização das estratégias de omnichannel — que possibilita a junção do online com o offline — já não é mais uma tendência de mercado e sim uma necessidade.

Isso porque a transformação digital tornou o consumidor mais exigente. Agora, ele não só espera ter suas demandas atendidas, mas busca por uma experiência de compra personalizada e prática.

Portanto, se você ainda não faz uso das estratégias de omnichannel, este artigo foi feito para você. Por meio da leitura deste conteúdo, você vai entender como a estratégia omnichannel pode ser aplicada no seu negócio para melhorar o atendimento ao público e otimizar o grau de fidelização dos seus clientes. Então, acompanhe a leitura.

O que é uma estratégia omnichannel?

O termo omnichannel é uma palavra inglesa que, quando trazida para o português, significa todos os canais. No contexto empresarial, a expressão omnichannel é utilizada para se referir a todos os canais de comunicação que a empresa utiliza para ter contato com o cliente.

Sendo assim, o principal objetivo do omnichannel é permitir o uso simultâneo e interligado dos canais de comunicação, a fim de promover uma melhor experiência para o público. Logo, trata-se de uma estratégia que une o universo digital com o físico.

As vantagens de fazer essa junção pode ser visto a curto, médio e longo prazo. Isso porque ao investir em recursos que melhoram a experiência do cliente tem como retorno a sua satisfação e, consequentemente, a promoção de sua marca.

Pois um cliente satisfeito se torna facilmente um promotor da marca, uma vez que indica seus produtos para outros potenciais cliente. O resultado disso é a expansão do seu público alvo e, consequentemente, o aumento das vendas.

Contudo, vale ressaltar que embora o multichannel e o crosschannel também tenham como propósito principal garantir que o cliente tenha uma boa experiência ao acessar os canais de comunicação oferecidos pela empresa, é um erro pensar que esses termos são sinônimos do omnichannel.

Isso porque cada um desses termos é utilizado em situações diferentes. Veja só:

  • multichannel: se refere a situação em que a empresa dispõe de diferentes canais de compra, como aplicativo, loja física e site. No entanto, esses canais funcionam de forma independente sem trocas de informações entre eles;
  • crosschannel: esse termo é utilizado quando os canais de compra da empresa oferecem serviços complementares. Nesse caso, quando uma compra é feita no site, mas o produto é retirado na loja física;
  • omnichannel: ocorre quando todos os canais, físicos e virtuais, estão conectados.

Conseguiu perceber a diferença na finalidade dos termos? Agora que você já sabe o que é omnichannel e qual a sua importância para o desenvolvimento do seu negócio, provavelmente deve estar se perguntando como inserir as estratégias omnichannel na sua gestão, certo? Bom, para saber a resposta basta seguir para o próximo tópico.

Como implementar uma estratégia omnichannel na empresa?

O processo de implementação da estratégia de omnichannel é bastante simples e pode ser utilizado por empresas de todos os segmentos, independentemente do tamanho do negócio. No entanto, para que suas ações sejam bem sucedidas é importante que haja, primeiramente, uma mudança na cultura organizacional da empresa.

Ou seja, é primordial que todos os membros da equipe compreendam a importância de fazer uso da tecnologia e manter os canais de comunicação conectados entre si. Quando toda a equipe estiver bem conscientizada sobre isso, os próximos passos serão mais fáceis de dar, pois todos terão o mesmo propósito.

Após preparar o ambiente interno da empresa e promover as devidas mudanças é hora de seguir os próximos passos. Veja só!

Conheça seus clientes

Como você já deve ter notado, a estratégia omnichannel tem como foco garantir a satisfação do cliente. Sendo assim, o primeiro passo para alcançar esse objetivo é entender as necessidades do seu público.

Isso porque quando você compreende as dores e expectativas de seus clientes fica mais fácil estabelecer uma comunicação mais direta e eficiente, aprimorar o planejamento estratégico e, principalmente, desenvolver soluções capazes de sanar as suas dores.

Além do mais, quando você define o seu público alvo sua marca automaticamente se posiciona no mercado. Ou seja, você passa a saber o que precisa fazer para atrair e conquistar o seu público.

Tenha em mente que sua marca precisa estar na mente das pessoas, para que no momento que precisarem dos seus serviços ou produtos lembrem primeiro de você. Para garantir que isso aconteça, é preciso que sua empresa não seja só mais uma no mercado.

Para isso, é necessário investir em diferenciais que estejam alinhados com os objetivos e valores do público alvo. Por esse motivo, mantenha um contato mais próximo com seus clientes. Invista em pesquisa de satisfação e permita que eles dêem sugestões de melhorias e feedbacks sobre sua marca.

Por meio dessas informações, você consegue conhecer melhor seu público e saber quais pontos precisam ser melhorados na empresa.

Esteja onde seu público alvo está

Como mencionamos anteriormente, conhecer bem o seu público alvo é fundamental para a elaboração de estratégias mais certeiras e eficientes. Quando você sabe quais são os gostos, demandas, dores e expectativas dos seus clientes você consegue compreender melhor suas necessidades e preferências.

A partir disso, você passa a saber onde precisa estar para chamar a atenção do consumidor, como fazer uma abordagem mais adequada, quais estratégias de atração trarão mais resultados e, principalmente, qual é a solução ideal para o seu público.

Afinal, como qualquer outro relacionamento, é preciso primeiramente conhecer os seus clientes para tomar as decisões certas que não atrapalham essa relação. Mas como é possível desenvolver um relacionamento tão próximo e íntimo com o consumidor?

Atualmente, as redes sociais, como Instagram, Facebook e Twitter têm sido as ferramentas mais utilizadas pelos empreendedores para manter um contato mais próximo com seus clientes e estreitar a relação entre a marca e o público. Isso porque são canais de comunicação que possibilitam interações em tempo real e integral.

Ou seja, é possível compartilhar com o público os bastidores dos lançamentos, o processo de produção, relatar situações inusitadas e até mesmo trocar uma ideia a qualquer hora. A vantagem de ter essa interação é que você fica sabendo de forma imediata o que seus clientes pensam sobre a sua marca e o que pode ser feito para melhorar a prestação de serviços.

Por esse motivo, reforçamos a importância da sua marca estar presente nas redes sociais. Além de estreitar o relacionamento e garantir uma experiência de compra personalizada, as redes sociais, quando bem utilizadas, geram engajamento e contribuem diretamente com o crescimento e expansão da sua empresa.

Tenha uma comunicação amigável

Você sabia que 70% dos consumidores não voltam a comprar em uma marca após uma experiência ruim? Além disso, grande parte dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro para ter uma experiência de compra positiva. Por meio desses dados, fica claro que mais importante do que vender, é garantir a satisfação do cliente.

Sendo assim, a adoção de um atendimento humanizado e amigável tem sido crucial para selar o bom relacionamento entre a empresa e o cliente. Por esse motivo, é vista como um requisito indispensável.

Nesse caso, a utilização da estratégia omnichannel é muito importante, pois a interligação dos canais de comunicação otimiza o atendimento e gera uma experiência de compra positiva. Contudo, é preciso deixar claro que a utilização de múltiplos canais digitais não substitui um atendimento humanizado.

Isso significa que além de digitalizar o atendimento, é muito importante que você capacite a sua equipe para que ela consiga lidar com a demanda do cliente de forma humanizada, amigável e respeitosa. Ter esse diferencial é crucial para você conseguir se destacar no mercado.

Use bons recursos tecnológicos para facilitar a comunicação

Como mencionamos no início deste artigo, a digitalização dos processos já é uma realidade, logo, é preciso que você acompanhe essa mudança para se manter competitivo. Nesse caso, a escolha correta dos recursos tecnológicos para facilitar a comunicação com o cliente é essencial na estratégia omnichannel, uma vez que influencia diretamente a experiência do consumidor.

Diante disso, além de ampliar os canais de comunicação é crucial garantir a sua funcionalidade. Afinal, de nada adianta ter um site de compra, estar presente nas redes sociais e fazer uso de aplicativos se nenhum desses canais funciona como o esperado.

Por esse motivo, é ideal ter uma equipe apenas para monitorar o funcionamento dessas ferramentas e outra para lidar com o atendimento ao público. Assim, é possível obter mais agilidade na resolução das demandas que surgirem.

Portanto, fica claro por meio da leitura deste artigo que promover uma experiência de compra positiva para o cliente é essencial para garantir o sucesso do seu negócio. Nesse caso, o uso da estratégia omnichannel é uma forma eficiente de alcançar esse objetivo.

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