Foco no cliente: 3 momentos em que ele fez toda a diferença

Muitos negócios focam tanto em lucros que deixam de lado um dos seus protagonistas: o público. Para não perder de vista o que é mais importante em um empreendimento, o ideal é trabalhar uma estratégia que chamamos de foco no cliente.

Ao contrário do que pode parecer, os clientes não são os únicos a se beneficiarem disso. Na verdade, a própria empresa tem muito a ganhar quando coloca as necessidades do consumidor como prioridade.

Pensando nisso, preparamos este artigo para ajudar você a entender melhor o que é o foco no cliente, além de trazer alguns exemplos de como a Stone trabalha essa estratégia. Vamos lá?

O que é o foco no cliente?

O foco no cliente não é só uma estratégia, mas uma espécie de filosofia adotada por negócios que entendem que surpreender os consumidores de forma positiva vai além de oferecer um produto de qualidade. Para tanto, é preciso envolver todos os setores do negócio nessa missão.

Um atendimento personalizado e humanizado é primordial para praticar o foco no cliente. Nesse sentido, as suas necessidades devem ser levadas em conta ao longo de toda a sua jornada, desde o momento anterior à concretização da venda até depois dela.

Como usar esse conceito de forma inteligente?

Para colocar o foco no cliente em prática, é importante investir nesse relacionamento. Estabelecer um canal de comunicação eficiente e divulgá-lo para o público é uma boa maneira de começar a fazer isso. E-mail, redes sociais e telefone são algumas opções.

Outra dica é treinar a equipe para lidar com os clientes de forma empática e buscar soluções para os problemas apresentados. Vale ressaltar que isso não é responsabilidade apenas de quem trabalha diretamente com vendas. Todo o time precisa estar engajado para melhorar a experiência do cliente.

Além disso, saber o que os clientes pensam do seu negócio é muito útil. Para isso, você pode tanto pedir feedbacks de maneira informal quanto fazer pesquisas de satisfação do cliente. Dessa forma, é possível ter um norte a seguir na hora de aprimorar os produtos e/ou serviços e todo o atendimento, inclusive no pós-venda.

Quais são as vantagens de investir nisso?

Quando um empreendimento tem o foco no cliente, isso não passa despercebido diante do público. Consequentemente, o negócio ganha credibilidade e constrói uma imagem positiva que pode atrair ainda mais consumidores.

Fazer com que os seus clientes se sintam valorizados também ajuda na fidelização. As pessoas percebem que vale a pena voltar a comprar na sua empresa e podem até mesmo recomendá-la para amigos, familiares e conhecidos.

Tudo isso gera mais vendas e, logo, mais lucros. No fim das contas, o foco no cliente traz benefícios financeiros de uma forma muito mais sólida do que quando o foco está apenas no produto, o que só reforça a importância de apostar nessa estratégia.

Como a Stone trabalha o foco no cliente?

Um mantra diário aqui na Stone, principalmente no relacionamento com o cliente, é solucionar os problemas de quem entra em contato com a gente do jeito mais eficaz e humano possível. O que enxergamos não é só que o cliente tem sempre a razão: o cliente é a razão.

O foco no cliente é tão vital no nosso time, que é o coração da companhia. Além disso, acaba ultrapassando um valor institucional e vira um estilo de vida.

Todos no RC (abreviação carinhosa para o time de Relacionamento com o Cliente) tomam as dores de quem está do outro lado da linha ou da tela e defendem a sua causa com unhas e dentes. A bandeira que levantamos é: “tem alguém precisando de ajuda e eu vou achar um jeito de resolver isso”.

A lógica é bem simples: até um chamado ser resolvido, tem uma pessoa impedida de rodar seu negócio com 100% do potencial. E, a cada cliente escutado com atenção, ajudamos um empreendedor a mais a construir o seu sonho. Essa abordagem, além de criar desafios diários para quem está aqui dentro, traz resultados muito além de clientes felizes.

Atender da melhor maneira possível cria uma relação de parceria, em que as duas partes ganham. O cliente passa a contar não apenas com uma maquininha a mais para processar suas vendas, mas com um ombro amigo disposto a ajudar.

Alguém que ele ou ela sabe estar sempre disponível, tanto para dar apoio no processo de melhorar a experiência do cliente, quanto para conversar sobre a vida. E o que não faltam aqui são exemplos de quando ter o cliente como missão de vida fez toda a diferença.

A seguir, destacamos 3 situações que exemplificam muito bem o quanto a Stone realmente leva a sério o foco no cliente. Confira!

1. “Vocês são tão bons que eu quero casar com vocês!”

O primeiro caso que vamos mostrar fala de uma parceria tão boa que terminou em casamento (sim, isso mesmo!).

Um dia, Ana*, que é do Relacionamento com o Cliente, foi convidada por uns amigos a conhecer uma pizzaria devido à fama do seu calzone. O lugar era pequeno e confortável, o que fazia com que o empreendedor de lá se aproximasse de todos os clientes e tratasse cada um de maneira especial.

Na hora de fechar a conta, após ter sido super bem-atendida, Ana percebeu que o estabelecimento usava a maquininha da Stone. No mesmo momento, ela se identificou como parte do atendimento da empresa e os dois conversaram bastante sobre essa parceria e planos de futuro.

Na semana seguinte, Ana ligou para Roberto*, dono do estabelecimento, e acertou os detalhes para a entrega de mais duas maquininhas. Ela contou depois que foi uma das conversas mais leves que já teve e que, no meio do assunto, ele disse que queria que sua pizzaria casasse com a Stone.

“A gente casa, sim, claro!”

Algum tempo depois, ela chamou outras pessoas do time para irem lá celebrar o matrimônio. Aproveitando o embalo, parte da equipe foi provar o tal calzone (que juram de pé junto ser uma delícia) e Ana levou um convite de casamento em nome da Stone para a pizzaria.

O legal é que o dono do estabelecimento não imaginava que sua proposta ia ser levada a sério. Roberto ficou muito agradecido e emocionado: disse que era isso mesmo que ele esperava, uma parceria muito além da relação comercial, um casamento de verdade. E era exatamente o que a gente estava oferecendo a ele.

2. “Muito obrigado mesmo pela preocupação!”

Quando um cliente acaba de entrar na Stone, ele costuma receber uma ligação para confirmar os dados e receber as boas-vindas. As pessoas que fazem o primeiro contato são peças-chave para o cliente entender nossa personalidade: afinal, a primeira impressão é a que fica, não é mesmo?

Foi então que, em um dia qualquer, Luiza*, também do time, entrou em contato com um cliente recém-chegado e fez o de sempre por aqui: confirmou as informações, explicou em detalhes quais eram as condições e tirou dúvidas sobre a empresa.

De cara, ele já sentiu a diferença — dificilmente tinha recebido tanto cuidado e atenção ao contratar um serviço. Além de passar tudo explicado nos mínimos detalhes, Luiza foi tão simpática que eles ficaram conversando mais e o empreendedor acabou falando que passaria por uma cirurgia na coluna.

Pronto, não deu outra: nosso time foi lá e fez um recado e uma foto super carinhosos para desejar uma boa recuperação a ele. E o cliente se encantou de vez.

“Que fofura de foto!”,“Muitíssimo obrigado, obrigado mesmo pela preocupação!”

Demonstrar empatia em qualquer área da vida pode ser a diferença entre deixar alguém passar por um momento difícil e se sentir sozinho ou fazer a pessoa sentir que vai apenas superar mais um obstáculo.

Tudo no mundo é feito por e para as pessoas. Preocupação sincera com o outro ser humano é uma atitude essencial para qualquer um que quer ter sucesso nas relações interpessoais e nos negócios.

3. “Alô, no céu tem Stone?”

Até fevereiro de 2017, a Stone não tinha todas as bandeiras alimentícias disponíveis, o que acabava sendo uma situação chata para os clientes que trabalham em restaurantes/deliveries. Por isso, um cliente nosso que faz entrega de comidas veganas decidiu cancelar o cadastro.

Contudo, ele já estava tão familiarizado e satisfeito com a gente, que ficava ligando sempre para saber quando a tal bandeira estaria disponível. E olha que ele tinha essa bandeira habilitada na maquininha da concorrente.

O que aconteceu? Conseguimos finalmente habilitar esse empreendedor nas bandeiras que ele precisava e ele reativou o cadastro com a Stone. Era tudo o que ele tinha esperado por meses — já tinha até virado amigo do operador logístico e de uma pessoa do nosso atendimento.

Não é preciso nem mencionar a felicidade desse cliente, não é mesmo? Ele não poupou elogios a todo o suporte que demos durante todo o processo:

“Queria agradecer ao entregador: ele é muito eficiente, além de ser muito gente boa”. “Também queria agradecer a Beatriz* do relacionamento com o cliente pela atenção com o meu caso. O melhor atendimento que tive em toda a história da minha vida! É tão personalizado que a gente vira amigo e nem sente.”

Em seguida, o cliente enviou uma foto divertidíssima, em que segurava uma maquininha Stone próxima ao ouvido, como se fosse um celular mesmo, e escreveu:

“Alô, no céu tem Stone?”

Qual a principal lição de todas essas histórias? Tomar as dores de um cliente para si deve ser lei. Na companhia inteira, esse é o propósito maior — cada caso que chega não é só um pedido a mais entre vários, é uma charada a se solucionar.

Tanto nesses 3 casos acima quanto no cotidiano, um bom relacionamento é uma forma de melhorar a vida de alguém. Portanto, é com foco no cliente que crescemos enquanto companhia e enquanto pessoas, ao mesmo tempo em que melhoramos a vida daqueles que são a razão do negócio existir.

Quer saber como potencializar ainda mais o foco no cliente no seu negócio? Leia nosso artigo e confira 6 dicas para surpreender seus clientes!

*Todos os nomes citados no artigo são fictícios.