A fidelização dos clientes é um item cada vez mais precioso para os negócios. Por isso, vale adotar uma estratégia de pós-venda que seja alinhada com o público. Por meio de alguns cuidados, é possível fazer com que a experiência após a compra seja tão satisfatória quanto as etapas anteriores.
Esse tipo de abordagem é cada vez mais importante para empresas que almejam um crescimento de longo prazo. Levando em consideração que o custo de aquisição de clientes é crescente, é necessário encontrar maneiras de reter o público que já confia na sua marca.
Pensando em otimizar os processos de pós-venda no seu negócio, trouxemos algumas dicas simples, mas eficientes para começar a aplicar hoje mesmo. Vem ler!
O que é pós-venda?
O pós-venda corresponde, como o próprio nome sugere, ao momento que ocorre depois da venda. Muitas empresas negligenciam esse aspecto no dia a dia, mas ele é fundamental para manter seus clientes fidelizados e satisfeitos.
Quando bem feita, uma estratégia de pós-venda pode, inclusive, atrair novos consumidores. Isso porque aqueles que receberam um ótimo serviço depois de comprarem da sua empresa podem recomendar seus produtos para conhecidos.
O pós-venda pode variar de negócio para negócio. No entanto, seu princípio é fortalecer o relacionamento com o cliente, oferecendo todo o suporte necessário para atender às suas solicitações, responder dúvidas e ouvir sugestões ou reclamações. Com isso, o índice de satisfação dele cresce, por causa da boa experiência com a marca.
Qual é a importância de investir em pós-venda na empresa?
Um bom processo de pós-vendas pode gerar muitas vantagens para a empresa. Portanto, vale a pena padronizá-lo e assegurar qualidade nessa etapa. Por exemplo, por meio dele, é possível encantar seu cliente e deixá-lo satisfeito com as soluções que você está oferecendo.
Além disso, essa etapa é determinante para passar confiança ao consumidor de que seu negócio está pronto para resolver qualquer problema que ele venha a ter. Outro motivo que faz do pós-venda importante é a possibilidade de coletar ideias para melhorar seus serviços.
Por exemplo, por meio de pedidos de feedback de quem já comprou da sua loja, fica mais fácil compreender quais são as etapas que ainda não deixam o consumidor plenamente satisfeito. Com isso, você tem insumos para investir em melhorias que realmente tragam bons resultados.
Por fim, como consequência de todos os motivos citados anteriormente, é possível aumentar a fidelização de clientes e elevar o ticket médio que cada um gasta com sua loja, maximizando a lucratividade da empresa. Portanto, vale entender como implementar esse processo.
Como implementar um pós-venda de sucesso?
Agora que você já sabe quais são os motivos para aplicar o pós-venda em seu negócio, que tal descobrir boas práticas para implementar essa estratégica com sucesso? Continue a leitura e conheça os passos essenciais nessa tarefa!
1. Mantenha contato com o cliente
Não adianta fechar uma venda e depois abandonar ou esquecer o cliente. Se interesse, verdadeiramente, pelo seu consumidor. O que isso significa? Que você não deve manter um contato protocolar no pós-venda.
Em vez disso, faça um esforço para pensar com a cabeça do consumidor. De tempos em tempos, envie uma mensagem ao cliente perguntando se ele precisa de algo. Manter esse tipo de contato permite que você ofereça outros produtos do seu mix para complementar a venda anterior.
Para saber qual o item vai ser mais útil para o consumidor, é preciso conhecer seu cliente. Por isso, continue conversando com ele e mapeie novas necessidades que podem ser supridas por aquilo que você vende.
Ao mesmo tempo, não contate o cliente apenas com a intenção de vender mais. Você deve buscar um relacionamento humanizado com ele e oferecer ajuda quando ele precisar. Enviar um cartão (ou até um presente) no aniversário do cliente, por exemplo, é uma ação simples, mas que faz com que ele se sinta especial e lembrado.
Algumas estratégias de marketing podem ajudar você a manter um contato constante com seus clientes. Uma delas é alimentar suas redes sociais com conteúdos relevantes para o seu público, também se preocupando em responder comentários e mensagens no privado.
Outra forma é enviar newsletters periodicamente para a sua base de clientes. Elas trazem as novidades do seu negócio, assim como os últimos conteúdos publicados no seu blog ou site.
2. Seja organizado
Para oferecer um bom pós-venda ao seu cliente, você deve ter todas as informações sobre ele organizadas, seja em um sistema de gestão, seja em uma planilha do Excel. Dados de contato e o histórico das vendas realizadas são importantes para você saber quais são as preferências dos clientes e conseguir contatá-los para fortalecer o relacionamento.
Dependendo do tamanho do seu negócio, um CRM pode ajudar muito nesse ponto. Com ele, todas as informações atualizadas sobre seu negócio ficam centralizadas em um único lugar. Além de facilitar o acesso dos colaboradores a esses dados, evita que informações importantes se percam pelo caminho.
Outra vantagem de contar com um software de gestão é que ele permite a integração entre diferentes áreas da empresa. Isso mantém sua equipe na mesma página e seu time consegue se comunicar melhor.
No mais, um CRM facilita que você cumpra as promessas feitas aos consumidores, como avisar quando um produto chegar à loja, informar dados de entrega etc. Afinal, esse sistema pode ser integrado aos seus canais de contato, permitindo automatizar o envio de mensagens ou programá-las para determinada data.
3. Ofereça suporte
Depois da compra de um produto, o cliente pode ficar com alguma dúvida sobre o seu uso ou fazer uma reclamação para a empresa. Em qualquer caso, seu negócio tem que oferecer o suporte necessário para atender o consumidor.
O primeiro passo nesse sentido é deixar muito claro para o cliente como ele pode entrar em contato com a sua empresa em caso de dúvidas, reclamações ou sugestões. Se o consumidor tiver que ficar caçando um telefone ou um e-mail, isso vai prejudicar a experiência dele.
Além disso, é importante alinhar as expectativas: informe o horário de atendimento e como você pode ajudar o cliente. Assim, ele não fica ansioso esperando uma resolução num momento em que a empresa não atende ou de um problema que não é responsabilidade da marca.
Dependendo do tamanho do seu negócio, deixe uma pessoa como responsável por esse contato ou uma equipe preparada para dar suporte ao consumidor.
O mais importante, aqui, é qualificar esses profissionais, mas não apenas do ponto de vista de esclarecimentos técnicos sobre seu produto. Treine também habilidades de inteligência emocional e simpatia para que eles possam oferecer um serviço de melhor qualidade.
Por fim, demorar para atender pode deixar o cliente insatisfeito. O ideal é que, depois que o cliente entrar em contato com a sua empresa, o tempo de resposta não ultrapasse 24 horas para e-mails. Alguns meios de contato demandam uma resposta mais rápida, como o chat e o WhatsApp.
É claro que, independentemente do canal, quanto antes você responder, melhor. Mas a gente sabe que nem sempre dá para responder em 10 minutos, principalmente se o volume de solicitações é grande. Então, dê uma estimativa de prazo para o cliente, informando em quanto tempo ele vai ser atendido.
4. Rode pesquisas de satisfação
A melhor forma de saber se você está oferecendo um bom serviço aos seus clientes é perguntando isso a eles. Então, rode pesquisas de satisfação periodicamente. O ideal é lançá-las depois de cada atendimento para entender o que pode ser melhorado nos seus processos. Nesse aspecto, um sistema de atendimento pode ajudar.
Além disso, tente realizar pesquisas um pouco mais extensas de tempos em tempos para entender mais profundamente a visão dos clientes sobre a sua marca. Envie um e-mail com algumas perguntas importantes para saber o que precisa aprimorar na experiência do consumidor.
Outra opção é criar um formulário no Google Forms com essas questões. Assim, fica até mais fácil de analisar as respostas. É importante personalizar as questões de acordo com o seu modelo de negócio, mas, aqui estão algumas perguntas que você pode fazer:
- De 0 a 10, qual o seu grau de satisfação com o nosso serviço?
- De 0 a 10, que nota você dá ao nosso produto?
- Tem alguma sugestão de melhoria para o nosso atendimento?
Dessa maneira, você consegue um panorama sobre o que seus clientes acham do serviço que foi prestado e, consequentemente, tem a possibilidade de implementar melhorias para corrigir os erros cometidos.
5. Busque parcerias
Entre em contato com empresas que ofereçam serviços complementares àquilo que você vende. Assim, vocês podem criar benefícios e cupons de desconto para quem é cliente.
Se você tem um salão de cabeleireiro, pode buscar parceria com uma perfumaria, por exemplo. Desse modo, seus clientes recebem descontos nos produtos da loja para manter os cuidados de beleza.
A ideia de buscar parcerias é oferecer melhores condições aos seus clientes e criar uma relação de confiança com eles. Afinal, você mostra que quer trazer sempre o melhor cenário para o seu público, mesmo depois da venda realizada.
6. Solicite feedbacks
Entender o que os clientes estão achando da experiência de compra com seu negócio nem sempre é fácil. Porém, um dos meios que podem ajudar é solicitar feedbacks. Ou seja, peça para que apontem o que gostaram e o que não gostaram durante o processo de compras.
A partir disso, você terá mais informações para usar na intenção de estruturar uma jornada de consumo otimizada aos clientes. Para cumprir essa etapa, é possível utilizar ligações telefônicas solicitando tais feedbacks.
Além do mais, acompanhar as avaliações dos consumidores em aplicativos, no Google e em suas páginas pode ajudar a entender potenciais pontos de insatisfação. Portanto, faça um acompanhamento a fim de obter tais dados.
7. Use as datas especiais
As datas especiais são oportunidades de ouro para agregar valor à experiência de consumo e fazer um pós-venda efetivo, maximizando os resultados do seu negócio. Por meio de boas ações em dias festivos, é possível encantar o seu cliente.
Por exemplo, o dia do consumidor é uma boa oportunidade para entrar em contato com seu lead e perguntar se ele precisa de alguma ajuda da empresa. Ainda é possível usar outras datas, como aniversários, dia das mães, dia dos pais e dia dos namorados. Além das ligações, vale encaminhar e-mails personalizados.
8. Envie bons conteúdos
Uma estratégia consistente de marketing de conteúdo pode otimizar a experiência de consumo. Para isso, é importante entender quem é sua persona e utilizar os materiais de maneira adequada no pós-venda.
Por exemplo, suponha que um cliente comprou um aparelho eletrônico na sua loja. Assim, é possível encaminhar um material com várias dicas que auxiliem no uso desse equipamento. Com isso, você agrega valor e complementa a jornada de compra, aumentando a satisfação e o encantamento do consumidor.
Quais os benefícios de investir no pós-venda?
Agora que você já sabe quais as melhores estratégias de pós-venda para o seu negócio, é hora de conhecer as principais vantagens de adotá-las. Confira!
Melhora a experiência de consumo
Oferecer uma boa experiência de consumo é cada vez mais importante para melhorar os resultados e fidelizar clientes. Nesse sentido, ao aplicar as dicas que apresentamos em seu processo de pós-venda, é possível agregar muito valor à jornada de compra.
Por meio de conteúdos de qualidade e demonstrando interesse em ajudar o consumidor no que ele precisar, as chances de entregar uma experiência marcante e garantir engajamento do cliente são altas.
Aumenta o ticket médio
Por meio de boas estratégias no atendimento pós-venda, você consegue criar um canal de contato direto com os clientes. Isso permite enviar promoções e ofertas — com muito bom senso — que podem elevar o ticket médio de cada consumidor.
Portanto, esse tipo de fidelidade pode levar a melhores condições empresariais no que se refere à geração de lucro e ao volume de vendas realizadas por período.
Depois dessas dicas, já pensou em como estruturar o pós-venda no seu negócio? Cuidar dessa etapa é tão importante quanto as que ocorrem antes de fechar negócio. Logo, vale manter o seu time qualificado e os canais de atendimento funcionando para que a jornada de compra se torne otimizada.
Curtiu nosso post? Quer saber mais sobre as melhores técnicas para lidar com o público? Então, continue com sua visita ao blog e confira qual é a importância da experiência do cliente para o sucesso do negócio.
O que você achou deste conteúdo?
Obrigado pela sua avaliação
