Benefícios do cross-sell e do up-sell para o seu negócio!

Você já ouviu falar em cross-sell e up-sell? São estratégias de vendas aplicadas pelas empresas para fazer mais vendas para o mesmo cliente. O objetivo é trazer mais valor para o consumidor e otimizar sua experiência, ao mesmo tempo em que o negócio tem a oportunidade de vender mais.

Utilizar essas duas estratégias pode trazer benefícios bem interessantes para o seu negócio, como a fidelização de clientes e a redução do custo de captação de mais público. Por isso, é interessante aprender sobre essas técnicas para que você possa explorar todo o potencial que elas têm.

Criamos este post para apresentar para você a definição de cross-sell e up-sell, além de mostrar quais são os benefícios que trazem para as empresas e como você pode adotar em seu negócio, mesmo ele sendo pequeno. Continue lendo!

O que é cross-sell?

Sabe quando você está vendo um produto no e-commerce e na parte de baixo da tela aparece algo como: “Você também pode gostar de…” ou “Quem comprou este produto, também comprou…”? Então, essas mensagens fazem parte de uma estratégia de cross-sell.

O cross-sell é uma estratégia de venda cruzada para oferecer produtos complementares àquele que você comprou ou está comprando. Esses itens relacionados trazem mais valor para o consumidor e o aproxima de seus objetivos.

Por isso, todos os produtos ofertados precisam fazer sentido para a realidade e as necessidades do cliente. Normalmente, o segundo produto oferecido custa menos do que o primeiro item adquirido.

Vamos dar um exemplo para o conceito de cross-sell ficar mais claro. Supondo que você esteja no site da Amazon comprando um Kindle. Então, o site sugere algumas capas para o seu dispositivo e você adiciona a que mais gostou ao seu carrinho. Aqui, a empresa está colocando o cross-sell em prática.

O que é up-sell?

O up-sell é uma estratégia de vendas que estimula o cliente a comprar uma versão nova e mais cara de um produto. Opções premium de um aplicativo são um exemplo. Da mesma forma que o cross-sell, o up-sell tem o objetivo de oferecer um produto melhor para atender as necessidades do cliente.

Vamos continuar com o exemplo do Kindle para esclarecer o que é up-sell. Supondo que você tenha uma versão sem luz do dispositivo, mais barata e mais antiga. Você comprou esse produto na Amazon há um ano.

Então, a loja envia um e-mail com algumas ofertas especiais para você e, entre elas, está uma versão mais moderna e com luz. Você decide incluir no seu carrinho e comprá-la. Pronto, a empresa concluiu uma venda por up-sell!

Também pode acontecer de você ter entrado no site para comprar a versão mais barata e simples do Kindle, mas acabar levando a mais moderna e cara, por uma sugestão do site. Isso também se encaixa na noção de up-sell.

Existe ainda outra forma de aplicar essa técnica de venda. Quando você está na fila de uma lanchonete escolhendo seu pedido e compra uma porção de batatas, a atendente pode sugerir que, por poucos reais a mais, você receba a porção de batatas com queijo, por exemplo.

Essa é uma forma de aumentar o ticket do cliente, mesmo que sem pesar muito no bolso dele, mas ainda assim gerando um pouco mais de lucro. Para a pessoa, fica a sensação de que ela saiu em vantagem porque o seu pedido ficou um ou dois reais mais caro, mas ela está levando uma opção superior a que tinha selecionado.

Quais são os benefícios do up-sell e do cross-sell?

Agora que você já sabe o que são as estratégias de cross-sell e up-sell, vamos ver alguns benefícios que elas podem trazer para o seu negócio. Confira!

1. Fidelização de clientes

Como vimos, o objetivo, tanto do cross-sell quanto do up-sell, é otimizar a experiência do cliente, oferecendo as melhores soluções para as suas necessidades e objetivos. Com isso, a satisfação do consumidor com a sua marca aumenta.

Além disso, quando você traz itens que fazem sentido para o seu cliente, ele passa a confiar mais na sua marca. Isso porque ele tem a percepção de que o seu negócio entende aquilo que precisa, tem as soluções que está buscando e presta atenção naquilo que deseja.

Sendo assim, é a melhor alternativa para os seus problemas ou desejos, e isso faz com que se torne fiel. Esse atendimento diferenciado, com experiência positiva, contribui para fortalecer o relacionamento do seu cliente com a sua marca.

2. Redução de custos na aquisição de clientes

A aquisição de um novo cliente é muito mais cara para a empresa do que vender para um cliente atual. Para atrair mais público, é necessário desenvolver uma estratégia que alcance as pessoas certas divulgando o seu negócio nos melhores canais.

Você precisa investir em marketing e dispor tempo e recursos para chamar atenção de outros clientes. Depois disso, o seu time precisa fazer todo um trabalho de relacionamento para que essas pessoas se mantenham por perto até serem convertidas e realizar uma compra.

É verdade que tudo isso é importante para que você atenda um público cada vez maior. No entanto, se for possível gerar uma renda mais alta com os clientes que já foram cativados, melhor ainda.

Como cross-sell e up-sell vendem para quem já está comprando com você, são estratégias que ajudam a reduzir seus custos. Muitas vezes é possível configurar a própria loja para que ela, de forma automática, faça ofertas que possam ser mais atrativas para o seu cliente e que gerem um ticket mais alto. Portanto, não é necessário fazer mais investimentos a cada novo cliente. Você já tem todos os recursos configurados para vender mais.

3. Conhecimento sobre o cliente

Para que o cross-sell e o up-sell funcionem, você precisa conhecer o seu cliente. Assim, é preciso criar uma base de dados, mapeando as preferências e necessidades que ele tem. Essas informações são valiosas e podem ser usadas para outras estratégias eficientes para o seu negócio, trazendo melhores resultados.

Além disso, conhecer melhor o seu cliente ajuda no desenvolvimento de novos produtos para atender aos desejos dos consumidores. Isso aumenta suas chances de vender, porque essas novidades são criadas com base em uma demanda real dos clientes.

4. Aumento da receita

Como você viu, apesar de o cross-sell e o up-sell trazerem sugestões de produtos mais interessantes e vantajosos para o seu cliente, na verdade quem acaba ganhando é o seu negócio. Em especial porque com essas estratégias de vendas conseguimos fazer com que o ticket médio do cliente aumente.

Se ele comprar um dos produtos sugeridos pelo site estará gastando um valor mais alto. O mesmo se optar por uma versão premium de determinado serviço, ou se comprar o queijo da batatinha frita, lembra?

Ainda que seja uma pequena diferença no valor total do pedido, o seu negócio estará ganhando mais do que ganharia. E, se considerarmos que outros clientes também podem ter esse mesmo comportamento, no final das contas, será um lucro interessante.

5. Aumento do volume de indicações diretas

A recomendação é uma ótima forma de atrair novos consumidores sem gastar nada a mais para isso. Não é à toa que ela é uma das estratégias de captação de clientes das empresas. Para que isso aconteça, elas fazem investimentos na experiência do cliente.

Lembra que explicamos que as técnicas de cross-sell e up-sell podem fazer com que o seu cliente tenha uma melhor experiência de compra e receber um atendimento diferenciado? Tudo isso faz com que ele fique satisfeito com os serviços oferecidos e, então, indique para outras pessoas.

Quando você cuida dos seus clientes antigos também está automaticamente atraindo mais pessoas, já que se trata uma consequência das primeiras ações.

Cross-sell e up-sell geram encantamento e aumentam a confiança do cliente na sua marca, fazendo com que ela tenha mais credibilidade por causa dos diferenciais. Portanto, há também um aumento do volume de indicações diretas em função da qualidade dos serviços prestados.

6. Prevenção do churn

Churn é uma taxa que indica a quantidade de clientes perdidos, ou seja, aqueles que foram cancelados da sua base e deixaram de optar pelos produtos ou serviços que o seu negócio oferece.

Perder clientes ao longo do caminho é algo natural, em especial para as empresas que disponibilizam serviços. Mas, aplicando as técnicas de cross-sell e up-sell, podemos trazer algo diferente para o público, evitando que os clientes antigos sejam perdidos.

Você já deve ter ouvido algum caso de alguém que tentou cancelar um pacote de telefonia móvel, por exemplo, acabou negociando com a empresa e continuou usufruindo do serviço dela. Muitas vezes são utilizadas técnicas de cross-sell e up-sell para fazer isso.

A empresa atualiza o pacote de serviços oferecidos para disponibilizar algo a mais para o cliente por um valor que fique atrativo para ele. Mas muitas empresas também se antecedem a eventos como esse. A própria equipe entra em contato com os clientes para fazer novas ofertas, a fim de disponibilizar maiores vantagens e manter o interesse desses clientes em continuar fiéis.

7. Maior valor agregado para o cliente

Outro benefício de aplicar cross-selli e up-sell é que você consegue aumentar o valor agregado para o cliente. Aqui não estamos falando de preço, mas sim da experiência que essa pessoa vivenciou durante a jornada de compras e no relacionamento com o seu negócio.

Quando você disponibiliza um produto complementar por um valor mais baixo, por exemplo, o cliente sente que está recebendo um desconto, aproveitando uma promoção e, como dito, isso faz com que ele fica satisfeito.

Ao mesmo tempo, você soluciona outros problemas que essa pessoa poderia ter e que ainda não havia pensado nisso, o que também ajuda a aumentar a sua satisfação.

Gerar valor, hoje em dia, é um diferencial muito importante para que o público sinta que no seu negócio ele encontra mais vantagens. Assim, tende a dar preferência para suas soluções em vez de partir para concorrência.

8. Rotatividade de estoque

Sabia que com cross-sell e up-sell conseguimos também manter a boa rotatividade do estoque? Vamos tomar como exemplo uma loja de roupas. Digamos que algumas peças já estejam saindo de linha para entrar uma nova coleção, então, é preciso queimar esse estoque para trazer as novidades.

Por meio da técnica de cross-sell você pode sugerir essas peças que precisam ser eliminadas do estoque, oferecendo por um preço menor para o cliente. Já na técnica do up-sell, pode sugerir os kits montados com pelo menos um desses produtos que você precisa que saiam do seu estoque.

Assim, evita que mercadorias fiquem encalhadas e pode até conseguir um valor melhor por elas do que se fizesse uma mega liquidação ou queima de estoque.

Como aplicar cross-sell e up-sell ao pequeno negócio?

Tanto para o cross-sell como para o up-sell, você deve identificar as necessidades do seu cliente para trazer ofertas que realmente façam sentido para ele. Rode pesquisas periodicamente para descobrir oportunidades.

Faça ofertas baseadas em compras anteriores. Supondo que você tem um salão de beleza, por exemplo, e um cliente sempre faz hidratação, pode adotar o up-sell para oferecer um pacote com 10 hidratações + desconto em um determinado produto.

Nessa estratégia, você já garante a venda e ainda oferece um benefício para o cliente. Mas isso só pode ser feito porque conhece o consumidor e sabe qual é o seu comportamento de consumo.

Para o cross-sell o importante é ver quais produtos do seu mix são complementares para realizar as vendas cruzadas. Se você tem uma sorveteria, por exemplo, pode oferecer cobertura extra por R$1 a mais.

Como muitos clientes apreciam a cobertura no sorvete, essa estratégia, embora simples, pode ser bastante eficiente. Do lado do consumidor, como no caso do queijo na batata, ele tem uma experiência mais prazerosa e sente que saiu ganhando, por ter pagado pouco pela cobertura.

Uma última dica para aplicar o cross-sell e o up-sell é testar. Faça diferentes combinações de produtos para realizar as ofertas e veja quais são as mais aceitas pelos clientes. Assim, terá uma base valorosa para trabalhar novas ações.

Peça para os próprios clientes sugestões de melhoria nos seus produtos e serviços para criar uma versão nova, que agregue mais valor e que você possa cobrar mais por isso. Assim, trará uma solução melhor para o problema do seu público, fazendo com que ele chegue mais perto dos seus objetivos.

Agora que você aprendeu o que é cross-sell e up-sell e sabe como colocar em prática, adeque essas estratégias à realidade do seu negócio e de acordo com os interesses do seu público. Assim, vai agregar mais valor para a experiência dos clientes e também alcançar maiores benefícios para o seu negócio. No final, todo mundo sai ganhando!

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