A motivação principal para se ter um programa de fidelidade é recompensar seus clientes por visitarem seu estabelecimento diversas vezes. O programa é uma maneira de dar prêmios, descontos e promoções exclusivas para aqueles que são leais a sua marca e, também, uma forma de fazer com que clientes pontuais comprem outras vezes.
No caso de restaurantes, o objetivo é que ele volte a pensar na sua marca e a escolha toda vez que pensar em alimentação fora do lar — e, ao mesmo tempo, receba benefícios por isso. Para te ajudar a criar um programa de fidelidade que atinja clientes novos e recorrentes, siga o passo a passo abaixo.
1) Defina um objetivo para o programa
Pode ser que isso mude ao longo do tempo, mas é importante que você tenha em mente por que quer criar um programa de fidelidade para o seu restaurante. Quais são as metas, objetivos e resultados que você quer alcançar e em quanto tempo? Essa informação é muito importante para que você siga os próximos passos com mais clareza.
No caso de restaurantes, alguns dos objetivos podem ser: aumentar a frequência de visitas, ter uma base de contatos para compartilhar novos pratos ou aumentar as compras em dias e horários de menor movimento.
2) Escolha uma plataforma
Muitas empresas e plataformas oferecem programas de fidelidade com diferentes regras, gatilhos e vantagens. É importante que você escolha bem qual é a melhor ferramenta para o seu negócio, pensando em quais resultados você quer atingir e quanto esforço você pode colocar. Programas automatizados garantem uma facilidade maior de cadastro, envio de promoções e um CRM com dados completos dos seus clientes.
3) Defina a mecânica do programa
Como vai funcionar o seu programa de fidelidade? Será por quantidade de visitas, valor gasto ou em todas as compras? Também é importante definir o que o cliente vai ganhar em cada uma dessas mecânicas, se serão prêmios, cashback ou um valor fixo. Escolha o que faz mais sentido para o seu restaurante.
4) Tenha regras claras
Informações como: data de expiração dos prêmios, como resgatar um cashback, como fazer um cadastro, entre outras devem estar bem claras, não só para você mas para toda sua equipe e clientes. Essas regras devem ser seguidas e explicadas para todos os participantes do programa e eles devem estar cientes disso antes de fazer o cadastro para não gerar uma frustração e diminuir as chances de sucesso do seu programa de fidelidade.
5) Treine e mantenha sua equipe engajada
Sua equipe é a porta de entrada para o programa de fidelidade do seu restaurante. Por isso, eles devem estar bem treinados e saber exatamente as regras, mecânicas e objetivos do programa. É interessante também mostrar os resultados que as campanhas têm e porque isso é importante para o sucesso do negócio. Criar um roteiro de apresentação do programa e reuniões mensais para discutir o programa podem ser soluções.
Se no seu restaurante o pagamento é na mesa, lembre-se de deixar um display com as informações sobre o programa para que o cliente conheça o benefício antes mesmo do pagamento. Mas, no caso de pagamento no balcão, o discurso deve ser mais rápido e ser feito pelo caixa. Pense em soluções diferentes para cada momento.
6) Acompanhe os resultados do programa
Com o tempo e cadastros, seu programa de fidelidade começa a dar resultados e é essencial que você fique de olho neles para entender as melhorias que podem ser feitas. Número de resgates de cashback, novos participantes, gasto médio, receita incremental e retorno de investimento são algumas das métricas mais importantes de acompanhar.
7) Continue
O programa de fidelidade do seu restaurante não pode ficar parado no tempo. Você deve ficar atento às novidades da plataforma, às mudanças que podem ser feitas e aos resultados. Lembre-se sempre do objetivo que você delineou inicialmente e, quando você atingí-lo, crie uma nova meta. Assim, seu programa vai estar sempre atualizado e seu restaurante continuará inovando.
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