Em tempos de correria e impaciência, basta um probleminha para alguém desistir de uma compra que acabou de fazer. Mas o pior acontece quando a pessoa pede o cancelamento junto ao banco e o lojista perde o valor correspondente. Também conhecida como chargeback, essa situação pode afetar diretamente os resultados do seu negócio.
Saber qual a melhor forma de agir diante desse tipo de solicitação é essencial para proteger o bem-estar financeiro da sua marca, além de desenvolver um relacionamento mais próximo com a clientela. Então, se você quer entender mais sobre o chargeback e como ganhar esse tipo de batalha, continue a leitura e confira nossas dicas!
O que é chargeback?
O chargeback nada mais é do que a contestação de uma compra feita pelo portador do cartão junto ao seu banco. Na prática, quando a instituição financeira recebe a solicitação, notifica o estabelecimento da maquininha de cartão por meio da qual a compra foi feita. Essa empresa, por sua vez, avisa o lojista (seu cliente) por e-mail no mesmo dia.
Então, uma cobrança no valor da venda é realizada no seu cadastro junto à adquirente. Um dos problemas é que, se o lojista não tiver valores a receber, ficará com o saldo negativo depois dessa cobrança.
Quando o chargeback é solicitado?
O cliente pode fazer essa solicitação por diversos motivos, como fraude (com ou sem má-fé), erro de processamento da transação ou desacordo comercial (atraso na entrega, produto danificado etc.).
Quando o consumidor faz a contestação, ele comunica diretamente o banco, e não a loja da qual comprou. O agente financeiro, então, identifica se a contestação é válida e aprova o cancelamento, informando à empresa da maquininha de cartão que o valor daquela compra precisa ser estornado ao portador.
Quais são as consequências do chargeback?
Existem algumas consequências que prejudicam um negócio caso o chargeback aconteça. Por exemplo, suponha que você tenha uma loja virtual e que seu cliente solicitou esse procedimento.
Assim, vai ser necessário desembolsar uma quantia para que as mercadorias que foram enviadas retornem. Você também vai perder um tempo que poderia usar para melhorar as soluções da sua loja. Sem falar dos custos com embalagens, taxas e outros dispêndios financeiros que podem comprometer a saúde financeira do negócio.
O que diz a lei sobre a contestação de compra?
O direito do consumidor para fazer a contestação da compra está assegurado pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Ele funciona para aumentar a segurança do cliente, mas pode ser bastante prejudicial para o dono do negócio. Afinal, dependendo do número de contestações que o lojista recebe, isso aumenta seu nível de risco para o mercado e ele fica mais sujeito a multas e ao descredenciamento pelas bandeiras de cartão.
Agora, muita gente se pergunta qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso. Vamos ver agora!
Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?
É importante dizer que existe uma diferença clara entre chargeback, estorno e reembolso. No caso do primeiro, trata-se de um pedido de cancelamento em que o cliente fala diretamente com o banco, e não com o lojista. O banco, por sua vez, fala com a empresa da maquininha em que a compra foi realizada.
Já o estorno acontece quando o consumidor pede a devolução do dinheiro por alguma compra feita, seja por causa de cobrança duplicada, devolução de um produto ou compra por engano.
No caso do reembolso, o lojista devolve o dinheiro para o consumidor, sem esse ter que falar com o banco. É o cenário mais amigável e o conflito é resolvido apenas entre cliente e empresa, sem envolver terceiros.
Quais são as causas do chargeback?
Existem algumas razões para a ocorrência do chargeback. Vale a pena conhecê-las para evitar potenciais dores de cabeça, além de não ter custos desnecessários e insatisfações. Pensando em te ajudar, separamos as principais abaixo.
Fraude amigável e efetiva
Há dois tipos de fraudes possíveis que causam chargeback. A primeira é quando a compra não é realizada pelo dono do cartão. Ela é chamada de fraude amigável porque alguém próximo a ele realiza a compra e, quando o titular percebe, solicita a contestação.
A fraude efetiva é a outra causa. Ela é apontada como uma das razões mais recorrentes de chargeback e é derivada de ataques online e crimes como estelionato ou roubo de informações. Assim, quando a pessoa responsável pelo cartão identifica a compra, vai solicitar o cancelamento e gerar um chargeback.
Embalagem avariada
Outra possibilidade de ocorrer esse procedimento é pelo uso de embalagens que estão com algum sinal de dano. Desse modo, quando acontece a entrega do produto, o cliente pode solicitar que o chargeback seja feito.
Nesses casos, é possível tentar negociar com o consumidor para chegar a um acordo e evitar que esse processo vá adiante e gere custos para o seu negócio. Assim, vale analisar cada causa e entender as melhores medidas a serem adotadas.
Como foi o chargeback em época de quarentena?
Os lojistas têm que ficar atentos, principalmente, ao chargeback por desacordo comercial. Como todos os serviços estão funcionando em um ritmo diferente, é possível que as entregas dos produtos não aconteçam nas datas previstas.
Isso já é um motivo para o cliente solicitar o cancelamento da compra junto ao banco, alegando que nunca recebeu a mercadoria comprada. Nesse caso, o chargeback ocorreria e o lojista ficaria sem o dinheiro daquela venda. O problema é que essa situação pode ficar bastante frequente.
Outro exemplo é no caso de serviços como academia e viagens. Se o cliente tinha uma viagem marcada e comprou a passagem aérea, entra em contato com o banco para cancelar a compra.
Então, o banco fala com a empresa da maquininha de cartão alegando que a instituição que vendeu as passagens estava em desacordo comercial. Mas existem formas de se proteger dessa situação, como veremos no próximo tópico.
Como evitar o chargeback?
Agora que você já sabe dos riscos do chargeback, vamos te mostrar algumas possibilidades para resolver o problema e para evitar que ele atinja o seu negócio com certa frequência no futuro. Acompanhe!
Use um contrato
A maneira mais eficiente de evitar qualquer dor de cabeça com cancelamento de compras é firmar um contrato claro com o cliente. Faça seu próprio documento e peça para o cliente assinar no momento da venda.
Porém, vale criar cláusulas alinhadas com a legislação vigente para que o seu contrato tenha validade legal. Portanto, é necessário conferir o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor na hora de estabelecer os limites de prazo e as condições para a devolução do dinheiro.
Defina uma cláusula de cancelamento
Deixe claro, na cláusula de cancelamento, quais são as condições para isso. Como dissemos, os serviços brasileiros estão com um ritmo diferente do normal e os fornecedores podem atrasar. Inclua essa informação no contrato, estendendo o prazo de entrega.
No entanto, é importante que tais cláusulas compreendam os limites estabelecidos em lei para que o contrato seja válido. Deixar esse tipo de informação acessível ao público antes da compra também funciona para reduzir o número de solicitações referentes ao chargeback.
Crie regras adaptadas aos seus produtos e serviços
É claro que você vai ter que adaptar esse contrato de acordo com os produtos ou serviços que oferece. Por exemplo, se você é pedreiro e está esperando um saco de areia para terminar o serviço e ele atrasa, o seu serviço também vai atrasar. Nesse caso, o seu cliente pode falar com o banco e você perde o dinheiro pelo seu trabalho.
Ou seja, mesmo que você tenha feito todo o serviço e o cliente fizer a solicitação de cancelamento junto ao banco, você perde o valor já pago. E, sem o contrato, não tem como provar nada. O melhor a fazer é deixar por escrito que, por algum motivo especial, o seu serviço pode sofrer atrasos.
Tenha cuidado com as vendas de longo prazo
Quem também pode sofrer com o chargeback são as empresas que vendem produtos a longo prazo, como lojas de móveis.
Isso porque seu cliente pode ter feito a compra em dezembro para receber em abril e, com o atraso nas entregas, pode não receber a mercadoria no prazo. Então, com o contrato, você evita que o cliente solicite o chargeback por desacordo comercial.
Aceite pagamento via boleto bancário
Mesmo sendo um meio de pagamentos mais antigo, o bom e velho boleto ainda é uma forma segura e prática de fechar negócios entre os interessados. Esse tipo de documento pode ser pago via internet ou em qualquer ponto de atendimento físico, como as lotéricas.
Essa opção evita problemas de chargeback e ainda pode ser utilizada por pessoas que contam com alguma restrição no cartão de crédito. Porém, vale usar algum mecanismo de controle para ter certeza de que o cliente efetuou o pagamento.
Use ferramentas para a análise de crédito
Contar com ferramentas para a análise de crédito é algo bastante comum no varejo e no comércio digital. Por meio de alguns recursos, é possível evitar casos de chargeback e garantir mais segurança nas transações de curto prazo.
Por isso, vale consultar uma empresa que seja referência em meios de pagamento com o objetivo de entender quais as melhores alternativas para o seu negócio. Assim, você faz uma contratação mais inteligente e focada nas suas necessidades.
Mantenha uma comunicação clara com o consumidor
Caso o cliente esteja insatisfeito por causa de algum problema referente ao seu pedido, vale estabelecer uma comunicação clara, empática e humanizada. Assim, você pode esclarecer as dúvidas, repassar informações sobre a entrega e reverter uma experiência ruim de compra.
Desse modo, mesmo diante de imprevistos e atrasos, por exemplo, é possível remanejar essa situação a partir de um bom atendimento. Portanto, não deixe de manter um diálogo franco com seus clientes e utilize essa situação difícil para estreitar laços com o consumidor.
Qual a importância do contrato para evitar chargeback?
Se o seu contrato traz uma cláusula que fala sobre atrasos, por exemplo, quando o banco solicita à empresa da maquininha de cartão a devolução do dinheiro para o portador do cartão, esta empresa pode evitar que você seja prejudicado.
Ela mostra ao banco o contrato com a cláusula em questão e consegue proteger você, lojista. Afinal, o consumidor que assinou o contrato deveria estar ciente das condições de entrega.
Vamos dar o exemplo das academias para ficar mais claro. Supondo que o cliente fechou um contrato de um ano com uma academia em dezembro de 2019 e frequentou o espaço até o meio de março de 2020, quando a academia teve que fechar por causa da pandemia.
Isso quer dizer que ele pagou os três meses que frequentou. Mas como o contrato era de um ano, qual a saída? Falar com o banco para solicitar o cancelamento do serviço. Se o banco aprovasse a solicitação, a academia teria que devolver o dinheiro do cliente, incluindo o do período em que ele frequentou o espaço.
Aí a gente vê mais uma vez a importância de um contrato claro. Com ele, a academia e a empresa da maquininha de cartão conseguem provar que aquele cliente frequentou a academia por determinado período antes de querer o cancelamento. Assim, o valor correspondente a esses meses não é estornado.
Agora, sem essa documentação, a empresa de maquininha não tem como recorrer e precisa devolver todo o dinheiro para o portador do cartão.
E se você não tiver um contrato?
Pode ser que você já tenha feito as suas vendas sem qualquer contrato. O ideal para não sofrer com o chargeback, nesse caso, é entrar em contato com seus clientes antes que eles façam uma solicitação de cancelamento no banco.
Explique para o consumidor a situação e dê previsões a respeito de quando ele vai receber a mercadoria. Uma opção é fazer publicações nas suas redes sociais a fim de comunicar aos consumidores as mudanças na entrega.
Dependendo do seu serviço, você também pode deixar um crédito disponível para o consumidor usar em algum momento oportuno no futuro. Ou seja, sem o contrato, você vai ter que fazer alguma combinação com o seu cliente e renegociar as condições de entrega. Mas isso não garante que ele não vá pedir o chargeback, certo?
Por isso, a partir de agora, monte um contrato padrão para as próximas vendas. Assim, você garante a sua segurança sem prejudicar o consumidor. Afinal, todo o processo de entrega fica claro para ambas as partes na hora de fechar o contrato.
Esperamos que você tenha aproveitado este conteúdo e entendido um pouquinho mais sobre chargeback e a importância de se proteger dessa situação. Esse tipo de cuidado é essencial para manter a saúde financeira do seu negócio e viabilizar o desenvolvimento de novos projetos.
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