Você já ouviu falar em chargeback? Em geral, esse tipo de situação acontece quando o cliente contesta uma compra que foi paga por meio de um cartão de crédito ou débito em um estabelecimento comercial físico ou virtual.
Contudo, esses casos merecem atenção por parte dos lojistas, porque podem representar um risco para a saúde financeira do negócio, especialmente quando por conta de fraudes e outros golpes.
Pensando em ajudar você a entender acerca do chargeback e sobre como se proteger desse tipo de situação, preparamos este post com diversos detalhes sobre o tema. Continue a leitura e confira!
O que é chargeback?
O chargeback é a contestação da compra feita pelo consumidor junto ao banco. Um exemplo prático ocorre quando você efetua uma venda, o dinheiro chega a cair na sua conta, o seu produto é enviado e depois por algum motivo o dinheiro some da sua conta.
Quando o cliente recebe a fatura do cartão e vê uma compra que ele não reconhece, pode notificar o banco. O banco, por sua vez, ao notar alguma irregularidade na compra, realiza o cancelamento e o estorno ocorre.
O objetivo é garantir mais confiança e segurança ao comprador. Porém, para os empreendedores, isso pode ser um problema, já que o empreendimento fica no prejuízo.
Qual é a finalidade do chargeback?
O chargeback tem como objetivo proteger o consumidor, especialmente no caso de cartões clonados ou de vendas que não respeitam as regulamentações da operadora de crédito.
No entanto, por causa da popularização da internet e da confiança do público em compras online, o chargeback não é apenas uma ferramenta de segurança, mas também pode representar um problema para os donos de comércios.
Isso ocorre porque existem pessoas mal intencionadas que usam esse recurso para fraudar operações de crédito e pedem o reembolso do dinheiro de produtos e serviços que, de fato, adquiriram.
Por que o chargeback é tão preocupante?
O chargeback pode gerar danos, principalmente financeiros, a uma empresa. Em grandes negócios os seus efeitos costumam ser menores, mas os pequenos empreendedores podem sofrer perdas irreversíveis.
Além da perda da mercadoria e do valor referente à compra, os empreendedores também podem sofrer penalidades das bandeiras de cartões se receberem muitos pedidos de chargeback.
Mais um fator que deve ser levado em consideração e que torna o chargeback preocupante é a experiência do consumidor. O processo de pagamento e contestação de uma compra costuma envolver burocracias e ser demorado.
Nesse caso, a reputação do negócio também é colocada em risco, mesmo que a empresa não tenha culpa do ocorrido, porque o consumidor pode associar a sua má experiência ao estabelecimento.
Como é feita a solicitação para o chargeback?
Quando há desacordo comercial ou quando o titular do cartão não reconhece uma transação, para solicitar o chargeback é preciso apenas que ele entre em contato com a operadora e informe o ocorrido.
Mesmo que não seja muito usual, as instituições financeiras podem abrir um chargeback ao notarem problemas na transação. Nesse caso, o emissor envia os argumentos à operadora para expor que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, solicitando os documentos para defesa, como comprovante de entrega, nota fiscal, conversas registradas etc.
Após a análise de todos os documentos fornecidos, se o chargeback for considerado válido, o valor da contestação deve ser devolvido ao titular do cartão.
O maior problema que costuma ocorrer é que, hoje em dia, as operadoras de cartão não assumem os riscos desse tipo de transação e, consequentemente, deixam o prejuízo para o varejista que, por sua vez, realiza uma venda e depois descobre que o valor não vai ser creditado em sua conta.
Esse fato faz com que os comerciantes fiquem expostos à ação de fraudadores, que procuram esse tipo de brecha para obter algum tipo de vantagem para si.
Quais são as principais razões para que o chargeback ocorra?
Existem diferentes situações em que ocorre o chargeback. Todas estão presentes no nosso dia a dia e podem ocorrer frequentemente. Separamos as 4 principais!
Compra efetuada com cartão clonado
O cartão do comprador foi clonado e diferentes compras são realizadas com aquele cartão. Ao se deparar com a situação, além de cancelar o cartão, ocorre também o cancelamento de compras efetuadas. Ou seja, chargeback efetuado.
Fraudes, mas com má fé
O processo de compra ocorre normalmente e o produto chega à casa do cliente, mas ainda assim ele cancela a compra. Isso é uma ação totalmente fraudulenta. Ele exige o reembolso alegando que nenhum produto chegou. E o vendedor, como fica? No prejuízo, sem dinheiro e sem produto.
Fraudes sem má fé
São fraudes, mas com outros motivos principais. Por exemplo, você emprestou o seu cartão para um amigo e ele realizou uma compra. Por falta de comunicação, você estranha essa compra, não concorda e a cancela. Pode acontecer também se o cliente simplesmente esquecer que a compra foi realizada com aquele cartão.
Valores divergentes
Muito comum em lojas virtuais. O cliente pode se enganar ao efetuar a compra de um objeto e no seu “carrinho final” ter objetos indesejados. Ou também pode ocorrer em casos de erro de digitação no momento de digitar a quantidade de produtos.
Quais são as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso?
Existem vários motivos para a solicitação de um estorno ou reembolso: equívocos na compra, entrega de produto após prazo estipulado, desistência da compra conforme a política de desistência do seu negócio etc.
Chargeback é o pedido de cancelamento de uma compra por parte do consumidor diretamente com a operadora do cartão. Em alguns casos pode ser feito de má fé ou não.
O estorno é a solicitação amigável da devolução do dinheiro. Em um estorno o cliente tem seu dinheiro devolvido por algumas questões, como: cobrança duplicada, desistência por atraso na entrega (desacordo comercial), compra feita por engano ou mesmo uma devolução de produto.
No caso do reembolso, ele é parecido com um estorno. Acontece quando o próprio empreendedor devolve o dinheiro ao cliente. Por exemplo, em uma compra cancelada, sem a necessidade de se comunicar com a operadora do cartão.
Acontece também quando o produto apresenta defeito ou não está em condição de ser consumido. No caso, o empreendedor mesmo devolve esse dinheiro e fica tudo certo!
É importante lembrar que existir uma política clara sobre reembolso e estorno dentro do seu negócio é uma ótima maneira de estreitar os laços com os seus clientes, passando confiança e também segurança.
Porém, é importante estar atento com a forma com que o caso é conduzido. Conforme a situação, a realidade do negócio pode se encaixar em chargeback, estorno e reembolso.
Por que o chargeback é ruim para o meu negócio?
O Brasil tem uma legislação abrangente no que diz respeito aos direitos dos consumidores. São 119 artigos no Código de Defesa do Consumidor e, com isso, entramos em um cenário que possibilita maior facilidade para a ocorrência de um chargeback, porque é mais fácil solicitá-lo.
Para os consumidores, é ótimo. Para os empreendedores, se forem vítimas de atitudes de má fé, acaba não sendo tão bom assim. O artigo 42 do Código do Consumidor declara que: “Os compradores têm direito à compensação por cobranças indevidas”.
Se uma cobrança não for reconhecida pelo titular do cartão, talvez já se enquadre nessa categoria e ocorra o ressarcimento. Por isso, para você empreendedor, é fundamental ter atenção.
Como evitar e se proteger do chargeback?
Agora que você já sabe do que se trata, deve estar se perguntando como é possível se proteger do chargeback, não é mesmo? A seguir, vamos apresentar algumas dicas.
Use softwares para automação financeira
Quando as maquininhas são integradas aos pontos de venda, há uma visão mais profunda sobre toda a operação de pagamento. Isso também reduz erros humanos no processo, por exemplo.
Use ferramentas antifraude
A ferramenta antifraude será capaz de identificar tipos de movimentações de risco, possíveis tentativas de fraudes e compras suspeitas. Normalmente, ela faz uma análise de risco durante a jornada de compra do seu cliente e irá te alertar caso algo esteja fora do parâmetro.
Barato e eficaz: entre em contato com o cliente
Você mesmo pode colher as informações principais e entrar em contato com o cliente caso notar alguma operação financeira suspeita. É algo prático e muito eficaz, já que em diversos casos o chargeback ocorre sem má fé.
Plus para a sua proteção: qual é o índice de chargeback?
O Índice de Chargeback é um parâmetro usado e atualizado diariamente. É uma forma de controle, dentro do período do último mês, sobre todas as transações realizadas.
As administradoras de cartão determinam que o índice de chargeback não deve ultrapassar 1% das compras feitas. Caso seja maior, representa que a saúde financeira do seu negócio não está legal.
Analise todas as transações realizadas em um determinado mês. Veja o que realmente foi pago ou estornado (reveja os motivos desse estorno). Com isso, você terá uma estimativa da média do chargeback em seu negócio.
Se estiver próximo ao 1%, é mais do que preciso tomar atitudes que possam sanar essas fraudes. De antemão, sugerimos que sempre siga as dicas para evitar e diminuir essas possibilidades. O famoso melhor prevenir do que remediar, né?!
Fui vítima de chargeback, e agora?
De repente aconteceu! Contestação de venda, o cliente diz que não comprou na sua loja e o dinheiro dele é debitado de volta. E o seu? Depende da forma que você vai agir.
Encontre o pedido
Busque o pedido pelo começo do número do cartão. Entenda o que aconteceu e confira as informações. Vale procurar pelo número de CPF, número de celular, IP, recibo do Correios, entre outras. Busque por todas as informações que você tiver.
Respire, pode ser um desacordo comercial
Nem sempre o chargeback está ligado a fraudes de má fé. Por isso, entre em contato com o cliente. Pode ser um problema de atraso no prazo de entrega ou produto danificado, por exemplo. Seja amigável e procure resolver, ok?
Redobre a atenção
Caso você não tenha conseguido entrar em contato com o cliente e tudo esteja caminhando para uma fraude de má fé, tente comprovar que você foi vítima dessa fraude. Veja se não há pedidos em aberto para o mesmo usuário e verifique todos os dados cadastrais.
De modo geral, podemos dizer que a fraude e o chargeback são vilões para os negócios dos empreendedores. Por conta disso, a dica é você implementar todas as medidas possíveis que controlem as taxas de fraude do seu negócio e que, acima de tudo, evitam que elas sejam altas!
Para receber mais orientações relevantes, continue a visita em nosso blog e descubra se vale a pena aceitar vouchers em seu estabelecimento!
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