Já não é novidade para ninguém que a transformação digital provocou mudanças significativas na maneira como o negócio se relaciona com o cliente. Agora, o consumidor é quem dita as regras da negociação. E para conseguir cativar o público, os empreendedores têm buscado implementar um atendimento humanizado que entregue mais do que a solução de um problema.
Afinal de contas, diante de um mercado cada vez mais competitivo, cada empreendimento precisa dispor de diferenciais únicos capazes de atrair e fidelizar o público-alvo. Diante disso, o atendimento entra como uma estratégia de marketing fundamental, pois ajuda o empreendedor a estreitar o relacionamento com seus clientes.
Dessa forma, ao fazer bom uso dessa estratégia, o negócio consegue garantir que seus clientes tenham uma experiência de compra completa. Isso porque será possível entregar mais do que ele espera encontrar. Ao superar a expectativa do público, você consegue fortalecer a sua marca e garantir a expansão no mercado.
Quer entender como funciona o atendimento humanizado ao cliente e saber como colocar essa estratégia em prática? É só continuar a leitura!
O que é um atendimento humanizado?
Antes de entendermos como funciona o atendimento humanizado, precisamos compreender o conceito dessa estratégia. De maneira direta, o atendimento humanizado visa a garantir que o cliente, ao solicitar os serviços da sua empresa, tenha suas necessidades atendidas por meio de uma abordagem empática, personalizada e focada em solucionar os seus problemas.
Isso porque, ao apresentar para o cliente as soluções para as suas dores de maneira humanizada, você tem como retorno a melhora da comunicação e o estreitamento na relação com o público.
Para se ter uma ideia da influência do atendimento humanizado, basta parar para se perguntar se você voltaria a comprar em uma loja que, apesar de oferecer o produto ou serviço que precisava, prestou um péssimo atendimento.
Salvo as exceções, as chances de retomar a fazer negócio com um estabelecimento que não se preocupa em ser prestativa e amistosa com o cliente são mínimas. Por esse motivo, ter isso em mente é fundamental, pois permite que você construa estratégias que facilitam a interação e identifique as melhores soluções para cada perfil de cliente.
Assim, é possível proporcionar uma melhor experiência ao público e aumentar as chances de fidelização. O melhor é que você conquista verdadeiros defensores da sua marca. E acredite: não há nada melhor que a opinião sincera de um cliente para convencer outros potenciais. Além do mais, ao oferecer um atendimento personalizado, você não apenas aumenta a satisfação do seu público, mas gera um diferencial para a sua marca.
Quais são as melhores práticas para um bom atendimento?
Mesmo não citando os benefícios do atendimento humanizado de forma direta, é visível que se trata de uma estratégia bastante vantajosa para o seu negócio. No entanto, para que os resultados sejam permanentes, é necessário que você tenha plena consciência das ações que promovem o atendimento humanizado.
Sendo assim, veja quais são as práticas necessárias para implementar o atendimento humanizado.
Conheça os seus clientes
Agir com cordialidade e educação é o mínimo que se espera em um atendimento ao público. Portanto, para tornar o atendimento humanizado uma estratégia única e característica exclusiva da sua marca, é fundamental conhecer as necessidades dos seus clientes. Isso porque, se você não conhece o seu público, se torna impossível encontrar a solução para as dores e atender às expectativas dele.
Por essa razão, conhecer o seu público é o primeiro passo para implementar um atendimento humanizado que seja capaz de fidelizar o cliente. Para isso, você precisa manter os dados dos clientes atualizados, realizar pesquisas de satisfação e sugestão de melhorias, investir em pontos de contato que facilitem a comunicação e que sejam adequados ao perfil do cliente.
A partir disso, é possível proporcionar uma experiência de compra totalmente personalizada e única. Afinal de contas, as estratégias implantadas terão maiores chances de retorno, o que significa melhor aproveitamento dos investimentos.
Identifique a necessidade do público
Para oferecer uma solução, é preciso existir um problema. Apesar do mercado oferecer várias ofertas do mesmo produto e/ou serviço, sabemos que o cliente está em busca de exclusividade. Além disso, há sempre uma necessidade que ainda não foi suprida, tornando a experiência de compra algo incompleto.
Então, para que o seu negócio não seja apenas mais um no mercado, é crucial que conheça bem o seu público e permita que ele exponha suas necessidades e as soluções que ele espera obter. Um canal de comunicação excelente para estabelecer esse contato mais próximo e estreitar o relacionamento com o público é o Instagram.
Por meio dessa ferramenta, você consegue ter um contato mais próximo com o público e gerar um engajamento para a marca. Ao ter uma frequência de publicações, você permite que seus clientes conheçam melhor o seu trabalho, acompanhem os processos de vendas e saibam das novidades em primeira mão.
Entenda os pontos fracos do atendimento
Um negócio bem sucedido é aquele que reconhece suas fraquezas e busca constantemente aprimorar os seus serviços. Baseado nisso, o empreendedor que se nega a enxergar os seus pontos fracos dificilmente consegue manter-se no mercado. Portanto, se você quer ser reconhecido pela excelência do seu atendimento, é imprescindível que identifique os pontos fracos e busque trabalhar em cima disso.
Afinal, o que você espera que seus clientes falem de seu negócio para terceiros? Como gestor, temos certeza de que você espera que falem bem. Mas sua gestão tem contribuído para isso? Levar essa questão a sério é fundamental, pois permite que os clientes criem uma memória positiva sobre o atendimento prestado.
Tenha em mente que, à medida que as mudanças vão acontecendo, novos pontos fracos vão surgindo. Por essa razão, é essencial que você esteja sempre atento a isso para conseguir encontrar as saídas necessárias para manter a qualidade e excelência do seu atendimento.
Ofereça treinamento aos colaboradores
De nada adianta investir em métodos, criar estratégias eficazes ou aderir às redes sociais se a sua equipe de atendimento não acompanhar as mudanças de aprimoramento. Seus colaboradores lidam diretamente com o público, logo, são responsáveis por colocar em prática os valores que o negócio acredita e defende.
Por esse motivo, é muito importante disponibilizar treinamentos de capacitação para os seus funcionários para que eles estejam preparados para lidar com as mudanças internas e consigam identificar os pontos de melhorias que podem ser realizadas. Garantir que a sua equipe esteja ciente da importância de um atendimento com excelência é indispensável para alcançar o sucesso da sua estratégia.
Além disso, os treinamentos ajudam a reforçar a importância de demonstrar empatia e preocupação genuína com a necessidade do cliente. Isso porque o cliente percebe quando o atendente utiliza uma abordagem ensaiada e demonstra uma preocupação forçada. Essa postura não é capaz de atrair, muito menos cativar o público.
Use a tecnologia como aliada
Não há dúvidas de que estamos vivendo em uma era digital. Diante disso, é evidente que a tecnologia é uma aliada importantíssima para ajudar o empreendedor a se aproximar ainda mais do seu público-alvo. Portanto, seja para melhorar a comunicação, seja para coletar dados importantes sobre o perfil dos seus clientes, o uso da tecnologia faz toda a diferença.
Atualmente, é possível encontrar ferramentas muito boas, que entregam resultados precisos e tornam o processo de criação de estratégias mais fácil e prático. Por esse motivo, vale a pena ajustar-se às tendências tecnológicas, a fim de modernizar sua gestão e aprimorar os meios de comunicação.
Afinal de contas, sabendo implementar de forma correta, até o chatbot pode ser uma ferramenta interessante para a sua estratégia. Isso porque, por meio desse recurso, você permite que seus clientes consigam solucionar suas principais demandas a qualquer momento, pois funcionam 24 horas por dia.
Por meio do uso preciso dos dados do Big Data, você tem em mãos as informações necessárias para responder as questões dos clientes de maneira automática, sem correr o risco de afetar a qualidade do atendimento humanizado. Tudo isso, graças à tecnologia de integração, que possibilita integrar o sistema de informação do negócio e um suporte personalizado.
Tem mais, além de facilitar a comunicação do consumidor com o estabelecimento, o chatbot registra o histórico do relacionamento com o cliente. Assim, você consegue analisar as demandas mais comuns e tornar o seu atendimento ainda mais eficiente.
Quais ferramentas podem ajudar na humanização do atendimento?
Como mencionamos, atualmente, o gestor que deseja implementar o atendimento humanizado no negócio pode contar com o auxílio de inúmeras ferramentas que facilitam o trabalho. E o melhor é que você pode adquirir ferramentas específicas do seu nicho que atendem às necessidades do seu público.
Ou seja, se você tem uma consultório médico, por exemplo, você pode fazer uso do confirmador de consultas, teleconsultas, prontuário eletrônico, entre outros. Todas essas ferramentas não apenas contribuem com a humanização do atendimento, mas tornam a abordagem mais dinâmica, ágil e eficiente.
Além das ferramentas específicas, você pode aderir a outros recursos que auxiliam na otimização. Veja só!
CRM
O primeiro da nossa lista é o CRM. Para quem não sabe, essa ferramenta se trata de um gerenciador de relacionamento. Por meio dele, você consegue coletar informações importantes sobre os seus clientes que serão úteis para a elaboração de estratégias mais eficazes. Além do mais, ao instalar o software, é possível ter maior controle dos processos de venda, tornando-os mais dinâmicos e precisos.
Portanto, se você deseja implementar estratégias de fidelização que geram resultados a longo prazo, então essa ferramenta é ideal para você. Tenha em mente que o CRM permite que você otimize o seu tempo, pois elimina os processos obsoletos e automatiza parte das atividades. Para você ter uma ideia, o software organiza e processa os dados dos clientes, em tempo real, a fim de simplificar as etapas do processo de vendas.
WhatsApp Business
Desde o seu lançamento, o WhatsApp Business já mostrou que veio para ser uma ferramenta indispensável para os empreendedores. Isso porque o aplicativo de mensagem, além de facilitar a comunicação, oferece todas as funcionalidades que a equipe de atendimento precisa para agilizar o serviço.
Portanto, se você ainda não utiliza a versão corporativa, saiba que está perdendo a chance de expandir o alcance do seu negócio. Afinal de contas, como mencionamos, o WhatsApp Business foi criado com o propósito de facilitar a comunicação entre o negócio e o cliente. Por esse motivo, além de permitir a troca de mensagens, também disponibiliza estatísticas e métricas que contribuem com a criação de suas estratégias.
Além disso, permite que você crie um perfil com informações completas sobre o seu negócio. Essa função agrega valor à imagem dele, pois a torna mais profissional. Esse diferencial é fundamental para chamar a atenção do cliente. Mas vai uma observação: de nada adianta ter uma conta no Whatsapp Business e não usá-la corretamente.
Então, para garantir que o atendimento seja feito da forma esperada, é necessário que um profissional fique responsável por gerenciar as mensagens, esclarecido as dúvidas e auxiliando o cliente no que for preciso.
Chatbot
Embora muitos tenham uma ideia equivocada sobre o chatbot, o atendimento automático pode ser tão eficiente e útil quanto o presencial. Para isso, basta selecionar as demandas mais comuns e programar as respostas. Devido à agilidade e eficiência, o chatbot tem se tornado uma ferramenta amplamente utilizada pelas empresas.
E-mail corporativo
Ter um e-mail corporativo é essencial para facilitar o contato quando se deseja enviar arquivos ou dados importantes. Além de ser um meio de contato bastante seguro, o e-mail é uma forma de manter uma relação mais profissional. Assim como todos os meios de comunicação apresentados até aqui, é possível proporcionar um atendimento humanizado mesmo sendo de forma virtual.
Qual é a importância de humanizar o atendimento no varejo?
Diante de tantas ofertas de um mesmo produto ou serviço, o que faz o cliente permanecer numa mesma empresa? Obviamente, um dos fatores que resulta na conquista da fidelidade do público é a qualidade do que foi vendido, a prestatividade do atendente e o pós-venda. Por esse motivo, se, no primeiro contato, o consumidor não se sente bem assistido, não há nada que o impeça de diferenciar sua atenção do concorrente.
Quando isso acontece, você perde a chance de conquistar um cliente e ainda prejudica a sua imagem. Como gestor, é importante ter em mente que, para garantir a permanência do seu negócio no mercado, é preciso vender e, para isso, ter clientes. Nesse caso, uma das formas de cativar o cliente é preocupando-se em atender às suas demandas e apresentar soluções úteis de maneira empática e carismática.
Quais são os benefícios da humanização do atendimento?
Se você chegou até aqui, certamente concluiu que o atendimento humanizado é essencial para garantir a satisfação do cliente. Mas, se você acha que essa estratégia proporciona benefícios apenas para os clientes, você está bem enganado. Ao fazer bom uso do atendimento humanizado, seu negócio tem muito o que ganhar.
Para esclarecer esse fator de forma mais explicativa, listamos as principais vantagens que o atendimento humanizado pode proporcionar à sua empresa.
Fideliza clientes
Conquistar novos clientes é muito bom e bastante necessário para a expansão de um negócio, mas o que mantém um, de fato, são os clientes fidelizados. Então, a principal vantagem, provavelmente a mais importante, do atendimento humanizado é a maior chance que você tem de fidelizar o seu público.
Quem é gestor sabe que manter um cliente não é tarefa fácil. Portanto, o uso da estratégia do atendimento humanizado lhe dá uma vantagem em relação aos seus concorrentes. Uma forma de você saber se o seu público está satisfeito com o atendimento prestado e se tem sugestões de melhorias é aderindo às pesquisas de satisfação.
Amplia a receita
Clientes satisfeitos compram mais e ainda indicam seu negócio para outros potenciais clientes. O resultado disso é, sem dúvida, o aumento da receita. Só por esse motivo, já vale a pena adotar a estratégia. O aumento dos lucros possibilita novos investimentos, bem como a implantação de recursos que contribuem com a expansão do seu negócio.
Aumenta a credibilidade
Se existe um senso comum entre os empreendedores é que o negócio precisa ter a confiança do cliente para continuar mantendo as suas vendas. No entanto, isso não acontece da noite para o dia. Tendo em vista que a confiança é conquistada com o tempo, fica evidente que esse processo requer paciência e transparência, a fim de fortalecer o relacionamento com o cliente.
Dessa forma, o atendimento humanizado torna esse processo mais leve e natural, permitindo que o cliente fique à vontade para expor suas demandas, ao mesmo tempo que abre espaço para aceitar as soluções apresentadas pela empresa. Esse tipo de relacionamento é contribuído de maneira sólida, logo, se mantém por muitos anos.
O melhor de tudo isso é que, ao conquistar a confiança de um cliente, você pode transformá-lo em um promotor da marca. Assim, o cliente não apenas indica para outros potenciais clientes, mas o defende a qualquer custo. Para você ter uma ideia do poder de convencimento de um cliente que se tornou promotor da marca, basta lembrar-se dos consumidores da Apple.
Quem já utilizou algum dos dispositivos da multinacional americana confirma a qualidade e os diferenciais da marca, indica os produtos para outros potenciais clientes e ainda a defende quando se depara com situações que questionam o valor do produto. E acredite: a opinião de um cliente que já usou e confirmou a qualidade do produto vale mais que uma propaganda bem-elaborada.
Torna o negócio inesquecível
Assim como um atendimento ruim mancha a imagem da empresa, um atendimento humanizado que agradou ao cliente torna a sua marca inesquecível. Nesse contexto, sempre que o cliente precisar de algo que você oferece, sempre se lembrará da sua empresa. Portanto, não hesite em garantir que seus clientes tenham boas memórias relacionadas à sua empresa.
Motiva a equipe
Além dos clientes e dos gestores, a equipe responsável pelo atendimento também ganha com a implementação do atendimento humanizado. Isso porque, ao perceber que suas ações estão sendo convertidas em resultados, se torna mais engajada e estimulada a continuar com a mesma abordagem.
Além do mais, para se tratar o cliente com cordialidade e empatia, é preciso implantar essa visão na cultura corporativa da empresa. Isso significa que essa postura melhora o clima organizacional e fortalece a convivência entre os profissionais. O resultado disso é, sem dúvida, uma equipe mais eficiente, comprometida, que busca entregar um serviço com excelência e, sobretudo, prestar um atendimento de qualidade.
Portanto, essas são as nossas dicas para você implantar o atendimento humanizado na sua empresa. Note que a utilização dessa estratégia gera inúmeras vantagens para o seu negócio e, sobretudo, para os seus clientes. E o melhor é que se trata de uma estratégia que não necessita de grandes investimentos para ser colocada em prática.
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